🎨
Робота з клієнтами. Посібник
  • Орієнтація на клієнта: практичний порадник для юриста системи надання БПД. Посібник
  • Вихідні відомості, правила посилання на Посібник
  • Передмова
  • Зміст
  • Список абревіатур і скорочень
  • Вступ
  • 1. Загальна частина
    • 1.1. Місія, бачення та цінності
    • 1.2. Система безоплатної правової допомоги
    • 1.3. Орієнтація на клієнта як базова вимога та установка у роботі працівників системи БПД
      • 1.3.1. Комплекс підходів для забезпечення орієнтації на клієнтів
        • 1.3.1.1. Прагнення допомогти. Розуміння потреб. Якість комунікації
        • 1.3.1.2. Рівне ставлення
        • 1.3.1.3. Доступність
      • 1.3.2. Кращі практики
        • 1.3.2.1. Наснаження клієнта
        • 1.3.2.2. Кейс-менеджмент
        • 1.3.2.3. Досудове врегулювання спорів, медіація
        • 1.3.2.4. Залучення параюристів
    • 1.4. Вимоги до роботи на посаді. Компетенції начальника структурного підрозділу, який забезпечує дія
  • 2. Перший контакт з клієнтом. Загальні рекомендації щодо комунікації
    • 2.1. Що залежить від нас?
    • 2.2. Початок розмови
    • 2.3. Активне слухання, вміння почути та заохотити розмову
    • 2.4. Різні способи контактів клієнтів з центрами та базові рекомендації
    • 2.5. Керування чергою
  • 3. Порядок опрацювання звернень клієнтів
    • 3.1. Реєстрація клієнта
      • 3.1.1. Пошук реєстраційної картки клієнта у КІАС
      • 3.1.2. Реєстрація нового клієнта
    • 3.2. Викладення клієнтом суті порушеного питання
      • 3.2.1. Визначення виду правової допомоги
    • 3.3. Організація надання БППД
      • 3.3.1. Надання правової інформації та правових консультацій і роз’яснень
      • 3.3.2. Надання допомоги в забезпеченні доступу особи до безоплатної вторинної правової (...)
      • 3.3.3. Взаємодія з іншими МЦ в частині передачі звернень клієнтів на розгляд до інших МЦ
    • 3.4. Організація надання БВПД
      • 3.4.1. Загальні питання
      • 3.4.2. Перевірка належності суб'єкта права на БВПД
        • 3.4.2.1. Документи, які подають особи, що перебувають під юрисдикцією України (...)
        • 3.4.2.2. Документи, які подають особи з інвалідністю (...)
        • 3.4.2.3. Документи, які подають особи, які мають статус ВПО (...)
        • 3.4.2.4. Документи, які подають особи, які звернулися із заявою про взяття їх на облік ВПО (...)
        • 3.4.2.5. Документи, які необхідно подати для підтвердження належності до категорії дітей
        • 3.4.2.6. Документи, які подають особи, на яких поширюється дія Закону України «Про біженців (...)
        • 3.4.2.7. Документи, які подають ветерани війни та особи, на яких поширюється дія Закону (...)
        • 3.4.2.8. Документи, які подають особи, які перебувають під юрисдикцією України (...)
        • 3.4.2.9. Документи, які подають особи, які мають особливі заслуги та особливі трудові заслуги (...)
        • 3.4.2.10. Документи, які подають особи, які належать до числа жертв нацистських переслідувань» (...)
        • 3.4.2.11. Документи, які подають особи, щодо яких суд розглядає справу про обмеження цивільної (...)
        • 3.4.2.12. Документи, які подають особи, щодо яких суд розглядає справу про надання (...)
        • 3.4.2.13. Документи, які подають особи, реабілітовані відповідно до законодавства України (...)
        • 3.4.2.14. Документи, які подають особи, які постраждали від домашнього насильства або (...)
        • 3.4.2.15. Звертаються іноземці
      • 3.4.3. Прийняття письмового звернення клієнта / представника клієнта
      • 3.4.4. Прийняття рішення про надання БВПД
    • 3.5. Прийняття рішення про відмову в наданні БВПД
    • 3.6. Порядок перенаправлення клієнтів для отримання БППД та БВПД
    • 3.7. Забезпечення доступу до електронних сервісів Мін'юсту
  • 4. Взаємодія всередині системи БВПД
    • 4.1. Взаємодія між працівниками місцевого центру з надання БВПД
    • 4.2. Взаємодія з іншими МЦ
    • 4.3. Співпраця МЦ та РЦ
    • 4.4. Співпраця МЦ та КЦ
    • 4.5. Збір даних та звітність
  • 5. Складні ситуації та нестандартні (особливі) випадки
    • 5.1. Загальні настанови
      • 5.1.1. Складні ситуації в роботі з клієнтами
      • 5.1.2. Робота з емоціями
      • 5.1.3. Управління стресом / Розвиток стресостійкості
    • 5.2. Cкладні ситуації
      • 5.2.1. Клієнти переконані у своїй безпорадності
      • 5.2.2. Деякі рекомендації щодо комунікації з людьми, які зазнали домашнього насилля
      • 5.2.3. Клієнт плаче
      • 5.2.4. Клієнт роздратований та/або проявляє агресію
      • 5.2.5. Можливі складнощі під час комунікації з учасниками бойових дій, АТО
      • 5.2.6. Неможливо налагодити контакт з клієнтом
      • 5.2.7. Клієнт перебуває в стані алкогольного чи наркотичного сп’яніння
      • 5.2.8. Клієнти, котрі часто скаржаться
      • 5.2.9. Зустріч з клієнтом у неробочий час. Переслідування клієнтом
    • 5.3. Нестандартні випадки
      • 5.3.1. Клієнт не вміє писати, читати
      • 5.3.2. Клієнт з інвалідністю: відсутні верхні кінцівки
      • 5.3.3. Клієнт з інвалідністю по слуху
      • 5.3.4. Клієнт із нестандартними питаннями або з вимогами, що не містять правового підґрунтя
      • 5.3.5. Клієнт відмовляється збирати документи для підтвердження належності до суб’єктів права (...)
      • 5.3.6. Клієнт надіслав звернення про надання йому БВПД на електронну пошту МЦ, але не додав (...)
      • 5.3.7. Недієздатні особи або особи, дієздатність яких обмежена. Поновлення дієздатності
      • 5.3.8. Звертається законний представник декількох дітей ̶ суб’єктів права на БВПД. Скільки (...)
      • 5.3.9. Звертається дитина, у якої немає законного представника
      • 5.3.10. Суд виносить ухвалу про надання БВПД особі у цивільному провадженні
      • 5.3.11. Клієнти звертаються з питаннями, пов’язаними з компетенцією інших органів
      • 5.3.12. Звертаються бездомні особи
      • 5.3.13. Як діяти у випадку, якщо звертаються особи без громадянства та без документів, що посвідчуют
      • 5.3.14. Як діяти у випадку, якщо клієнт хоче відкликати надану ним згоду на оброблення персональних
  • 6. Зворотний зв’язок із клієнтами. Розгляд заяв, пропозицій та скарг громадян при наданні (...)
    • 6.1. Зворотний зв'язок з клієнтами
    • 6.2. Розгляд звернень громадян: основні аспекти
    • 6.3. Розгляд звернень та скарг на дії працівників при наданні правової допомоги
    • 6.4. Розгляд звернень та скарг на дії адвоката під час надання вторинної правової допомоги
  • 7. Самовдосконалення та розвиток
    • 7.1. Організації, орієнтовані на навчання
    • 7.2. Групове мислення
    • 7.3. Вибірковість сприйняття
    • 7.4. Інші обмежуючі установки
    • 7.5. Виявлення своєї зони розвитку
    • 7.6. Що, крім знань? Емоційний інтелект
    • 7.7. Відкритість до навчання та розвитку
    • 7.8. Навчання на основі досвіду
    • 7.9. Методи та форми навчання. Можливості для навчання та розвитку фронтлайнерів
  • Додатки
    • 1. Кейс-менеджмент
    • 2. Посилення правової спроможності громад завдяки параюристам
    • 3. Альтернативні способи врегулювання спровів, конфліктів. Медіація*
    • 4. Роль юриста як радника у процесі медіації: деякі практичні та етичні міркування
    • 5. Звернення про надання БППД. Приклад
    • 6. Вправи на релаксацію
    • 7. Підхід "уповноважування" в роботі з постраждалими від домашнього насильства*
    • 8. Міфи про домашнє насильство
    • 9. Перелік міжнародних договорів про правову допомогу
    • 10. Приклад запитань для опитування клієнтів
    • 11. Реєстрація звернень громадян, які не стосуються правової допомоги
    • 12. Порядок надання БПД працівниками місцевих центрів з надання БВПД
Powered by GitBook
On this page

Was this helpful?

  1. Додатки

2. Посилення правової спроможності громад завдяки параюристам

Залучення параюристів або громадських радників є одним із таких механізмів, який може відкрити додаткові можливості для вирішення проблем людей та дозволить отримати якісну комплексну первинну консультацію (у тому числі правову). Зокрема, мова про доступ різних верств населення до роз’яснень змісту законів та урядових реформ, адміністративних процедур та порядку отримання послуг, підготовки документів непроцесуального характеру. Крім того, параюристи можуть скерувати людину до організації, яка допоможе вирішити проблему. Поняття «параюрист» або «громадський радник» маловідоме в Україні, але в інших країнах саме вони забезпечують доступ людей до первинної правової допомоги в громадах – надають первинні консультації або правову інформацію, допомагають проаналізувати проблеми, з якими звертаються люди, пояснюють можливі наслідки дій тощо. Вони володіють актуальними знаннями, є джерелом достовірної інформації та дієвих контактів.

Громадські радники або параюристи – це особи, які не мають юридичної освіти, але пройшли спеціальне навчання, розраховане на допомогу жителям локальної спільноти або громади загалом у найбільш типових для них питаннях[1]. В українському контексті громадські радники не є надавачами послуг (у нашому випадку – правових) у традиційному розумінні, тому в сучасних умовах не можуть складати конкуренції юристам та іншим провайдерам правової допомоги. Водночас, оскільки ці люди живуть у громадах і знають про їх проблеми, можна говорити про кілька суттєвих переваг ролі громадських радників (параюристів) порівняно з професійними юристами.

Так, наприклад, вони:

  • впливають на формування зацікавлення у громаді до вирішення її нагальних проблем, а не очікування, щоб проблеми вирішив хтось за них (завдяки цьому може запуститися або суттєво пришвидшитись процес розвитку самої громади);

  • мають можливість застосування творчих рішень та стратегій у вирішенні правових питань завдяки наявності практичних знань про місцеві особливості, які можуть впливати на вирішення того чи іншого питання;

  • більш мобільні та ефективні (з точки зору фінансових та часових ресурсів).

Вартість навчання громадських радників порівняно з вартістю підготовки професійного юриста у вузах набагато менша.

Громадські радники перш за все є фасилітаторами суспільних змін, комунікаторами для жителів віддалених громад щодо актуальної суспільно-політичної ситуації в країні.

Параюристи (громадські радники) − це небайдужі активні громадяни, яким довіряють люди, які мають авторитет серед жителів громади, або ж це молоді люди, котрі прагнуть зробити свій внесок у розвиток громади та прагнуть здобути досвід і гарну репутацію).

Якщо говорити про українські реалії, в місцевих громадах такими радниками (що діють на громадських засадах) можуть бути представники сервісних організацій, органів місцевого самоврядування чи виконавчої влади, а також студенти юридичних факультетів, які навчаються в обласних центрах, але час від часу повертаються до своїх громад, де можуть надавати консультації. Окрім того, досить успішно функції громадських радників можуть брати на себе соціальні працівники та волонтери, адже вони повинні мати навички ефективної комунікації з людьми, які перебувають у складних життєвих обставинах, а також працівники бібліотек, шкільні вчителі правознавства та лідери громадської думки тощо.

Мережа таких активістів може стати важливим і дієвим інструментом у подоланні правової ізоляції та правової неосвіченості багатьох людей і в першу чергу – найбільш незахищених верств населення та мешканців віддалених від міст, територіально важкодоступних громад.

Вдала та продумана інтеграція в українське суспільство інституту громадських радників сприятиме швидкому донесенню до людей новел законодавства та інформації про реформи, що реалізуються урядом, дасть змогу оперативно реагувати на першочергові правові проблеми, що виникають у громадах, а також сприятиме розвитку культури вирішення проблем у правовий спосіб.

Сьогодні стати громадським радником може практично кожен активний громадянин України, який відчуває бажання творити позитивні зміни у суспільстві, здатен вчитися та навчати, а також якісно комунікувати з мешканцями своїх громад.

[1] Ініціатива побудови ефективної мережі громадських радників та їх відповідне навчання підтримується спільно Координаційним центром з надання правової допомоги, Міжнародним фондом «Відродження», Мережею правового розвитку та іншими партнерами у сфері захисту прав людини. У травні 2017 року було проведено тренінг для тренерів системи навчання громадських радників, у якому взяли участь і фахівці системи безоплатної правової допомоги. Ці тренери у майбутньому проводитимуть навчальні заходи для тих, хто захоче стати частиною мережі громадських радників, а також стануть основою професійного експертного кола, яке супроводжуватиме діяльність громадських радників в Україні.

Previous1. Кейс-менеджментNext3. Альтернативні способи врегулювання спровів, конфліктів. Медіація*

Last updated 5 years ago

Was this helpful?