🎨
Робота з клієнтами. Посібник
  • Орієнтація на клієнта: практичний порадник для юриста системи надання БПД. Посібник
  • Вихідні відомості, правила посилання на Посібник
  • Передмова
  • Зміст
  • Список абревіатур і скорочень
  • Вступ
  • 1. Загальна частина
    • 1.1. Місія, бачення та цінності
    • 1.2. Система безоплатної правової допомоги
    • 1.3. Орієнтація на клієнта як базова вимога та установка у роботі працівників системи БПД
      • 1.3.1. Комплекс підходів для забезпечення орієнтації на клієнтів
        • 1.3.1.1. Прагнення допомогти. Розуміння потреб. Якість комунікації
        • 1.3.1.2. Рівне ставлення
        • 1.3.1.3. Доступність
      • 1.3.2. Кращі практики
        • 1.3.2.1. Наснаження клієнта
        • 1.3.2.2. Кейс-менеджмент
        • 1.3.2.3. Досудове врегулювання спорів, медіація
        • 1.3.2.4. Залучення параюристів
    • 1.4. Вимоги до роботи на посаді. Компетенції начальника структурного підрозділу, який забезпечує дія
  • 2. Перший контакт з клієнтом. Загальні рекомендації щодо комунікації
    • 2.1. Що залежить від нас?
    • 2.2. Початок розмови
    • 2.3. Активне слухання, вміння почути та заохотити розмову
    • 2.4. Різні способи контактів клієнтів з центрами та базові рекомендації
    • 2.5. Керування чергою
  • 3. Порядок опрацювання звернень клієнтів
    • 3.1. Реєстрація клієнта
      • 3.1.1. Пошук реєстраційної картки клієнта у КІАС
      • 3.1.2. Реєстрація нового клієнта
    • 3.2. Викладення клієнтом суті порушеного питання
      • 3.2.1. Визначення виду правової допомоги
    • 3.3. Організація надання БППД
      • 3.3.1. Надання правової інформації та правових консультацій і роз’яснень
      • 3.3.2. Надання допомоги в забезпеченні доступу особи до безоплатної вторинної правової (...)
      • 3.3.3. Взаємодія з іншими МЦ в частині передачі звернень клієнтів на розгляд до інших МЦ
    • 3.4. Організація надання БВПД
      • 3.4.1. Загальні питання
      • 3.4.2. Перевірка належності суб'єкта права на БВПД
        • 3.4.2.1. Документи, які подають особи, що перебувають під юрисдикцією України (...)
        • 3.4.2.2. Документи, які подають особи з інвалідністю (...)
        • 3.4.2.3. Документи, які подають особи, які мають статус ВПО (...)
        • 3.4.2.4. Документи, які подають особи, які звернулися із заявою про взяття їх на облік ВПО (...)
        • 3.4.2.5. Документи, які необхідно подати для підтвердження належності до категорії дітей
        • 3.4.2.6. Документи, які подають особи, на яких поширюється дія Закону України «Про біженців (...)
        • 3.4.2.7. Документи, які подають ветерани війни та особи, на яких поширюється дія Закону (...)
        • 3.4.2.8. Документи, які подають особи, які перебувають під юрисдикцією України (...)
        • 3.4.2.9. Документи, які подають особи, які мають особливі заслуги та особливі трудові заслуги (...)
        • 3.4.2.10. Документи, які подають особи, які належать до числа жертв нацистських переслідувань» (...)
        • 3.4.2.11. Документи, які подають особи, щодо яких суд розглядає справу про обмеження цивільної (...)
        • 3.4.2.12. Документи, які подають особи, щодо яких суд розглядає справу про надання (...)
        • 3.4.2.13. Документи, які подають особи, реабілітовані відповідно до законодавства України (...)
        • 3.4.2.14. Документи, які подають особи, які постраждали від домашнього насильства або (...)
        • 3.4.2.15. Звертаються іноземці
      • 3.4.3. Прийняття письмового звернення клієнта / представника клієнта
      • 3.4.4. Прийняття рішення про надання БВПД
    • 3.5. Прийняття рішення про відмову в наданні БВПД
    • 3.6. Порядок перенаправлення клієнтів для отримання БППД та БВПД
    • 3.7. Забезпечення доступу до електронних сервісів Мін'юсту
  • 4. Взаємодія всередині системи БВПД
    • 4.1. Взаємодія між працівниками місцевого центру з надання БВПД
    • 4.2. Взаємодія з іншими МЦ
    • 4.3. Співпраця МЦ та РЦ
    • 4.4. Співпраця МЦ та КЦ
    • 4.5. Збір даних та звітність
  • 5. Складні ситуації та нестандартні (особливі) випадки
    • 5.1. Загальні настанови
      • 5.1.1. Складні ситуації в роботі з клієнтами
      • 5.1.2. Робота з емоціями
      • 5.1.3. Управління стресом / Розвиток стресостійкості
    • 5.2. Cкладні ситуації
      • 5.2.1. Клієнти переконані у своїй безпорадності
      • 5.2.2. Деякі рекомендації щодо комунікації з людьми, які зазнали домашнього насилля
      • 5.2.3. Клієнт плаче
      • 5.2.4. Клієнт роздратований та/або проявляє агресію
      • 5.2.5. Можливі складнощі під час комунікації з учасниками бойових дій, АТО
      • 5.2.6. Неможливо налагодити контакт з клієнтом
      • 5.2.7. Клієнт перебуває в стані алкогольного чи наркотичного сп’яніння
      • 5.2.8. Клієнти, котрі часто скаржаться
      • 5.2.9. Зустріч з клієнтом у неробочий час. Переслідування клієнтом
    • 5.3. Нестандартні випадки
      • 5.3.1. Клієнт не вміє писати, читати
      • 5.3.2. Клієнт з інвалідністю: відсутні верхні кінцівки
      • 5.3.3. Клієнт з інвалідністю по слуху
      • 5.3.4. Клієнт із нестандартними питаннями або з вимогами, що не містять правового підґрунтя
      • 5.3.5. Клієнт відмовляється збирати документи для підтвердження належності до суб’єктів права (...)
      • 5.3.6. Клієнт надіслав звернення про надання йому БВПД на електронну пошту МЦ, але не додав (...)
      • 5.3.7. Недієздатні особи або особи, дієздатність яких обмежена. Поновлення дієздатності
      • 5.3.8. Звертається законний представник декількох дітей ̶ суб’єктів права на БВПД. Скільки (...)
      • 5.3.9. Звертається дитина, у якої немає законного представника
      • 5.3.10. Суд виносить ухвалу про надання БВПД особі у цивільному провадженні
      • 5.3.11. Клієнти звертаються з питаннями, пов’язаними з компетенцією інших органів
      • 5.3.12. Звертаються бездомні особи
      • 5.3.13. Як діяти у випадку, якщо звертаються особи без громадянства та без документів, що посвідчуют
      • 5.3.14. Як діяти у випадку, якщо клієнт хоче відкликати надану ним згоду на оброблення персональних
  • 6. Зворотний зв’язок із клієнтами. Розгляд заяв, пропозицій та скарг громадян при наданні (...)
    • 6.1. Зворотний зв'язок з клієнтами
    • 6.2. Розгляд звернень громадян: основні аспекти
    • 6.3. Розгляд звернень та скарг на дії працівників при наданні правової допомоги
    • 6.4. Розгляд звернень та скарг на дії адвоката під час надання вторинної правової допомоги
  • 7. Самовдосконалення та розвиток
    • 7.1. Організації, орієнтовані на навчання
    • 7.2. Групове мислення
    • 7.3. Вибірковість сприйняття
    • 7.4. Інші обмежуючі установки
    • 7.5. Виявлення своєї зони розвитку
    • 7.6. Що, крім знань? Емоційний інтелект
    • 7.7. Відкритість до навчання та розвитку
    • 7.8. Навчання на основі досвіду
    • 7.9. Методи та форми навчання. Можливості для навчання та розвитку фронтлайнерів
  • Додатки
    • 1. Кейс-менеджмент
    • 2. Посилення правової спроможності громад завдяки параюристам
    • 3. Альтернативні способи врегулювання спровів, конфліктів. Медіація*
    • 4. Роль юриста як радника у процесі медіації: деякі практичні та етичні міркування
    • 5. Звернення про надання БППД. Приклад
    • 6. Вправи на релаксацію
    • 7. Підхід "уповноважування" в роботі з постраждалими від домашнього насильства*
    • 8. Міфи про домашнє насильство
    • 9. Перелік міжнародних договорів про правову допомогу
    • 10. Приклад запитань для опитування клієнтів
    • 11. Реєстрація звернень громадян, які не стосуються правової допомоги
    • 12. Порядок надання БПД працівниками місцевих центрів з надання БВПД
Powered by GitBook
On this page
  • 3.4.2.6. Документи, які подають особи, на яких поширюється дія Закону України «Про біженців та осіб, які потребують додаткового або тимчасового захисту», для підтвердження свого права на БВПД
  • Паспорт або інший документ, що підтверджує особу
  • Довідка про звернення за захистом в Україні

Was this helpful?

  1. 3. Порядок опрацювання звернень клієнтів
  2. 3.4. Організація надання БВПД
  3. 3.4.2. Перевірка належності суб'єкта права на БВПД

3.4.2.6. Документи, які подають особи, на яких поширюється дія Закону України «Про біженців (...)

3.4.2.6. Документи, які подають особи, на яких поширюється дія Закону України «Про біженців та осіб, які потребують додаткового або тимчасового захисту», для підтвердження свого права на БВПД

У цьому підрозділі враховано рекомендації, надані фахівцями Управління Верховного комісара ООН у справах біженців (УВКБ ООН).

N.B. Необхідно пам'ятати, що таким особам БВПД надається на всі види правових послуг, передбачені частиною 2 статті 13 Закону, з будь-яких питань, але до моменту прийняття рішення про визнання біженцем або особою, яка потребує додаткового захисту, в тому числі у разі, якщо така особа оскаржує рішення про відмову у визнанні біженцем або особою, яка потребує додаткового захисту.

Особою, на яку поширюється дія Закону України «Про біженців та осіб, які потребують додаткового або тимчасового захисту», вважається особа, яка перетнула державний кордон України з наміром отримати статус біженця, або особа, яка потребує додаткового або тимчасового захисту.

N.B. Такою особою не може бути громадянин України! Це може бути лише іноземець або особа без громадянства.

Звернення особи, яка бажає отримати статус біженця, або особи, яка потребує додаткового / тимчасового захисту, проходить 3 етапи:

І етап — подання заяви про визнання біженцем або особою, яка потребує додаткового / тимчасового захисту, та вирішення територіальним органом Державної міграційної служби України (далі – ДМС) питання про її прийняття (коли заява приймається, то видається довідка про звернення за захистом в Україні на один місяць). Строк розгляду – один день;

ІІ етап — прийняття рішення про оформлення або відмову в оформленні документів для вирішення питання про визнання біженцем або особою, яка потребує додаткового захисту (якщо приймається рішення про оформлення, термін дії довідки продовжується на 6 місяців). Строк розгляду – до 15 днів.

ІІІ етап — прийняття рішення про надання або відмову в наданні статусу біженця або особи, яка потребує додаткового захисту.

Слід зауважити, що біженці та особи, які потребують додаткового або тимчасового захисту до моменту підтвердження статусу мають право оскаржити будь-яке рішення ДМС, не лише про відмову в оформленні довідки про звернення за захистом, а й в інших випадках, наприклад, коли ДМС тривалий час не видає посвідчення.

Так, для підтвердження належності особи до вказаної категорії до МЦ/Бюро така особа має пред'явити оригінали наступних документів:

  • паспорт або інший документ, що посвідчує особу (за наявності);

  • довідку про звернення за захистом в Україні;

  • повідомлення про прийняття рішення про відмову в прийнятті заяви про визнання біженцем або особою, яка потребує додаткового захисту, або повідомлення про прийняття рішення про відмову в оформленні документів для вирішення питання про визнання біженцем або особою, яка потребує додаткового захисту, або повідомлення про прийняття рішення про відмову у визнанні біженцем або особою, яка потребує додаткового захисту (за наявності).

Надання БВПД у разі відсутності (непред'явлення) одного із зазначених у п. 3 рішень про відмову

Паспорт або інший документ, що підтверджує особу

В особи, яка має намір бути визнаною біженцем в Україні або особою, яка потребує додаткового захисту, може не бути документів, що посвідчують її особу. Однак це не є перешкодою для її звернення до ДМС із заявою про визнання біженцем або особою, яка потребує додаткового захисту.

Враховуючи те, що при зверненні до МЦ/Бюро в такої особи може бути відсутній паспорт або інший документ, що посвідчує особу, працівник МЦ/Бюро не може відмовити у прийнятті звернення про надання БВПД.

Довідка про звернення за захистом в Україні

N.B. Довідка про звернення за захистом в Україні є обов'язковим документом при зверненні на отримання БВПД, адже лише за її наявності працівник МЦ/Бюро може ідентифікувати таку особу.

Питання розгляду заяв та оформлення документів, необхідних для вирішення питання про визнання біженцем або особою, яка потребує додаткового захисту, регулюються Законом України «Про біженців та осіб, які потребують додаткового або тимчасового захисту» та Правилами розгляду заяв та оформлення документів, необхідних для вирішення питання про визнання біженцем або особою, яка потребує додаткового захисту, втрату і позбавлення статусу біженця та додаткового захисту і скасування рішення про визнання особи біженцем або особою, яка потребує додаткового захисту, затвердженими наказом МВС України від 07.09.2011 № 649.

Довідка про звернення за захистом в Україні – документ, що засвідчує законність перебування особи на території України на період, що розпочинається з моменту звернення особи з відповідною заявою про визнання біженцем або особою, яка потребує додаткового захисту, і є дійсною до остаточного визначення статусу такої особи чи залишення нею території України.

Для отримання такої довідки особа, яка бажає отримати відповідний статус, має подати до територіального органу ДМС заяву про визнання її біженцем або особою, яка потребує додаткового захисту.

У день отримання заяви територіальний орган ДМС, якщо приймається рішення про прийняття такої заяви, видає заявникові довідку про звернення за захистом в Україні.

У разі наявності передбачених Законом України «Про біженців та осіб, які потребують додаткового або тимчасового захисту» підстав територіальний орган ДМС ухвалює рішення про відмову в прийнятті заяви про визнання біженцем або особою, яка потребує додаткового захисту. У такому випадку довідка про звернення за захистом в Україні не видається. Рішення про відмову в прийнятті заяви оформлюється відповідним наказом, а самому заявнику видається письмове повідомлення про таку відмову.

Враховуючи те, що довідка про звернення за захистом в Україні є обов’язковим документом для підтвердження належності особи до вказаної категорії, необхідно скористатись правом на оскарження – саме у разі, якщо ДМС не прийняв у особи заяву і при цьому не видавав письмового повідомлення про відмову (у такому випадку особа може оскаржувати бездіяльність посадових осіб ДМС), так і у разі отримання повідомлення про відмову у прийнятті заяви.

Так, протягом п'яти робочих днів з дня отримання повідомлення про відмову таке рішення може бути оскаржене як до центрального органу виконавчої влади, що реалізує державну політику у сфері біженців та осіб, які потребують додаткового або тимчасового захисту (ДМС України), так і до суду[1] адміністративної юрисдикції.

У ситуації, коли на момент звернення до МЦ у клієнта відсутня довідка, а отже підтвердження права на отримання БВПД фактично є неможливим, фронтлайнеру рекомендується надати такому клієнту БППД у вигляді підготовки проекту скарги до ДМС на відмову у прийнятті такої заяви. Саме використання права на оскарження відмови у прийнятті заяви буде підставою для видачі такій особі довідки про звернення за захистом в Україні. Для отримання такої довідки достатньо надати до територіального органу ДМС копію такої скарги та документи, що підтверджують її направлення.

Також варто поінформувати клієнта про можливість оскарження такої відмови у судовому порядку, порекомендувавши відповідну партнерську організацію яка могла б надати БВПД з цього питання.

У разі використання заявником права на оскарження рішення про відмову в прийнятті заяви про визнання біженцем або особою, яка потребує додаткового захисту, територіальний орган ДМС видає такому заявникові під підпис довідку про звернення за захистом в Україні. Довідка видається строком на три місяці з подальшим тримісячним продовженням строку її дії на весь час розгляду скарги. Підставою для продовження строку дії зазначеної довідки є копія скарги на рішення територіального органу ДМС з підтверджуючими документами її відправлення[2].

У разі, якщо за результатами розгляду заяви про визнання біженцем або особою, яка потребує додаткового / тимчасового захисту, прийнято рішення про надання такого статусу, такій особі видається посвідчення біженця чи посвідчення особи, яка потребує додаткового захисту.

N.B. Необхідно пам'ятати, що у разі звернення до МЦ/Бюро особи, у якої наявне посвідчення біженця чи посвідчення особи, яка потребує додаткового захисту, така особа може отримати БВПД у разі її належності до однієї з категорій, визначених частиною першою та/або частиною другої статті 14 Закону.

Працівник МЦ/Бюро не має права відмовити у прийнятті звернення про надання БВПД у разі відсутності (непред'явлення) одного із зазначених рішень про відмову.

[1] Якщо ж прийнято рішення про відмову у визнанні біженцем чи особою, яка потребує додаткового статусу, таке рішення може бути оскаржено протягом п’яти робочих днів з дня письмового повідомлення лише до суду адміністративної юрисдикції.

[2] У випадку оскарження в судовому порядку видається копія позовної заяви з відміткою (штампом) суду про її прийняття або копія ухвали суду про відкриття провадження у справі, чи належним чином оформленої судової повістки. У випадку оскарження рішення в судовому порядку подальше тримісячне продовження строку дії довідки про звернення за захистом в Україні здійснюється після отримання письмової інформації про стан розгляду справи в суді від юридичної служби територіального органу ДМС.

Previous3.4.2.5. Документи, які необхідно подати для підтвердження належності до категорії дітейNext3.4.2.7. Документи, які подають ветерани війни та особи, на яких поширюється дія Закону (...)

Last updated 5 years ago

Was this helpful?

Відповідно до вимог частини сьомої статті 7 , особа, яка бажає отримати в Україні статус біженця або особи, яка потребує додаткового захисту, до такої заяви має додати документ, що посвідчує її особу.

Крім цього, згідно з вимогами підпункту д) пункту 3.1. Правил розгляду заяв та оформлення документів, необхідних для вирішення питання про визнання біженцем або особою, яка потребує додаткового захисту, втрату і позбавлення статусу біженця та додаткового захисту і скасування рішення про визнання особи біженцем або особою, яка потребує додаткового захисту, затверджених , у разі відсутності підстав для відмови в прийнятті заяви про визнання біженцем або особою, яка потребує додаткового захисту, уповноважена посадова особа територіального органу ДМС приймає від заявника на зберігання документи: національний паспорт або інший документ, який посвідчує особу заявника, а також документи, що можуть бути доказом наявності умов для визнання біженцем або особою, яка потребує додаткового захисту, що оформлюється розпискою.

Додаткову інформацію для допомоги у підготовці скарги та позовної заяви можна знайти на сайті Управління Верховного Комісара ООН у справах біженців (УВКБ ООН) – інформацію про захист біженців в Україні та у світі можна знайти на сайтах УВКБ ООН: та відповідно[3].

[3] Інформацію по країнам походження біженців можна знайти на сайті УВКБ ООН Refworld: (англомовна версія) та (російськомовна версія).

Закону України «Про біженців та осіб, які потребують додаткового або тимчасового захисту»
наказом Міністерства внутрішніх справ України 07.09.2011 № 649
http://unhcr.org.ua
http://www.unhcr.org/
http://www.refworld.org/
http://www.refworld.org.ru/