2.3. Активне слухання, вміння почути та заохотити розмову

Марк Твен говорив: «Якби передбачалося, що ми маємо говорити більше, ніж слухати, то ми мали б два язики й одне вухо». Спроможність слухати є однією з найважливіших для тих, хто працює з людьми, а надто тих, хто здійснює інтерв’ювання клієнта для з’ясування його проблеми та потреби в наданні послуг.

Слухання – це не просто фізичний процес сприйняття звуків, це інтелектуальний процес, що вимагає приділення уваги тому, що говорить співрозмовник, а також тому, що залишається невисловленим; це увага та відкритість до інших (у т.ч. відмінних від ваших) думок та поглядів.

Важливо поставити собі запитання: «Як ми слухаємо?»

• Ми просто ігноруємо чи імітуємо слухання? Наша розмова – це не пов’язані між собою монологи сторін? Ми постійно перебиваємо? Ми відповідаємо запитанням на запитання?

• Ми слухаємо вибірково, звертаючи увагу лише на те, що нам цікаво / важливо?

• Слухаємо уважно, активно і використовуємо для цього техніки заохочення розмови й уточнення почутого?

• Нам цікаві лише факти, ми не звертаємо уваги на емоційний контент?

• Слухаємо емпатійно, розуміючи стан іншої людини так, ніби ми перебуваємо на її місці, але водночас зберігаючи певну дистанцію, споглядаючи за цим станом, співпереживаючи без перенесення емоцій на себе[1]?

Якими можуть бути бар’єри для того, щоб слухати та чути? Ми втрачаємо увагу й спроможність чути тоді, коли:

• нам здається, що ми знаємо, що скаже людина; коли ми проектуємо (переносимо) наші думки й почуття або враження та приписуємо їх співрозмовникові;

• не помічаємо наших стереотипів та упереджень, які є фільтром для сприйняття і ставлення;

• робимо хибні (помилкові) узагальнення, коли на підставі одних даних чи попереднього досвіду ми додумуємо безліч інших, пропускаємо важливі деталі; фактично увага може переключатися до попереднього досвіду, а не поточної ситуації;

• ми перебуваємо під впливом подій, які відбулися до того, чи про які йшлося до розмови, наші враження впливають на сприйняття поточної ситуації, ми починаємо порівнювати і втрачати об’єктивність;

• нас критикують (адже в першу чергу ми потрапляємо під вплив емоцій і потрібен час та зусилля, щоб включитися і слухати по суті питання;

• нам нецікаво або в нас є інші пріоритети й турботи, ми відволікаємося;

• інформації забагато або ж нової інформації замало;

• є обмаль часу й ми поспішаємо, не вистачає часу на міркування;

• ми погано почуваємося (як фізично, так і емоційно);

• потрібно тривалий час прислухатися, адже є фізичні шуми або співрозмовник надто тихо говорить, монотонно, з поганою артикуляцією, є завелика відстань.

Часто люди чують те, що вони хочуть або очікують почути, а не те, що було насправді сказано, ми можемо просто додумати це (нам це може здатися) або не помітити нового, деталей (адже наше сприйняття є вибірковим).

Важливо враховувати всі ці бар’єри, чимало з яких залежать саме від наших настанов, з якими ми вступаємо в комунікацію.

Пам’ятайте, що інформація відсіюється нашою увагою, нашими почуттями, страхами та нашими очікуваннями. Наша позиція деформує почуте.

Надзвичайно важливою передумовою успішної комунікації є справжнє бажання почути співрозмовника. Важливо пам’ятати, що чути – не означає погоджуватися, але «активне слухання» (активне, оскільки необхідно докладати зусиль для цього) відчиняє двері для розуміння іншої людини, іншої точки зору, іншого переживання.

Слід бути уважним і розрізняти те, що ви бачите, і те, як ви інтерпретуєте події, чи не привносите ви туди свій досвід, уявлення та почуття й не помічаєте при цьому емоцій та міркувань іншої людини. Крім того, важливо припускати і можливість того, що ви можете помилятися.

За словами Джима Рона, «один із найбільших подарунків, який ви можете комусь дати, це подарунок вашої уваги».

Не забуваймо про техніку підкреслення значущості клієнта, яка передбачає використання наснажуючих тверджень на кшталт таких:

«Дякуємо, що звернулися до нас!», «Ваша думка надзвичайно важлива для нас!», «У Вас дійсно серйозне питання», «Ви абсолютно правильно зробили акцент на…», «Ви правильно зазначили, що…», «Як Ви влучно помітили!».

Пам’ятайте, якщо ви говоритимете ці фрази, але в них не віритимете, це буде відчутно. Фальш створює великі ризики для подальшої комунікації та порозуміння.

Так само і наприкінці розмови варто:

• подякувати клієнту за звернення,

• висловити побажання щодо вирішення питання клієнта.

Для кожного клієнта важливою є його власна історія, його питання, а оскільки люди різні, то й стиль викладення суті питання / проблеми буде різним.

Виявлення емпатії створює умови, в яких людина почувається безпечно й може розкритися. Активне слухання передбачає можливість дати людині простір висловитися, заохотити її говорити, зокрема, підтримуючи зоровий контакт. Але треба знати межі мовчання. Чим довше ми мовчимо, тим більший ризик занурення співрозмовника у свої думки. Є клієнти, які можуть розповідати про причину звернення, починаючи з незапам’ятних часів, при цьому відволікаючись на сторонні сюжетні лінії типу: «А саме в цей час їхня донька виходила заміж, і весілля, я вам скажу…». Під час роботи з клієнтом, оскільки нам потрібно не просто вислухати, а визначити подальші дії, важливо керувати розмовою. Треба не втрачати уваги, виділяти з потоку інформації найголовніше та акцентувати увагу клієнта на найважливіших речах. Бажано підсумовувати й уточнювати, використовуючи, наприклад, такі фрази:

«Якщо я Вас правильно зрозумів...», «Поправте мене, якщо я помиляюсь…», «Отже, Ви говорите, що...», «Давайте детальніше поговоримо про…», «Уточніть, будь ласка...», «Це дуже важливо для правильного розуміння нами Вашого питання».

Доцільно з самого початку домовитися з клієнтом, що за необхідності ви зупинятимете (перебиватимете) його розповідь задля уточнення певних моментів, а також щоб переконатися, що ви його правильно зрозуміли. Бажано, щоб клієнт погодився з такими правилами розмови.

Поясніть клієнтові правила розмови, почавши з такої фрази: «Якщо Ви не проти…» або «З Вашого дозволу я...».

Така домовленість створює комфортну атмосферу, адже клієнт знає, чого очікувати, і розуміє, що до нього ставляться з повагою, що він виступатиме рівною стороною у спілкуванні.

Вміння тактовно перебити й поставити уточнююче запитання, бути здатним парафразувати (повторити ключове питання своїми словами), цитувати, підбивати підсумки є ключовими техніками активного слухання та керування розмовою.

На схемі нижче представлено складові техніки активного слухання.

Схема 4. Сходи до активного емпатійного слухання

Варто запитати себе: Я перебиваю людину для того, щоб сказати щось своє чи щоб перевірити правильність розуміння ключових речей?

За словами психолога П. Холявчука, при емпатійній розмові важливо «говорити так, ніби ви йдете за клієнтом і підсвічуєте йому під ноги ліхтариком, аби йому було легше йти». Слід звертати увагу на те, що коли ми ставимо значуще для людини запитання, її мовлення уповільнюється.

Пам’ятайте, керує бесідою не той, хто говорить найбільше, а той, хто ставить запитання.

Важливо пам’ятати, що різні типи запитань дозволяють отримати різні відповіді. Якщо ми ставимо закриті запитання, то співрозмовник обирає між «так» і «ні» й може не повідомити важливих деталей. Більше того, закритими запитаннями ми ніби спрямовуємо розмову у певне русло, а воно може бути помилковим, адже ми не знаємо всієї повноти ситуації. Тому такі запитання не варто ставити на початку зустрічі. Натомість, відкриті запитання дозволяють співрозмовнику говорити про те, що на його думку є важливим. У вільному спілкуванні людина своїми словами описує власну ситуацію, те, як вона її бачить, і це дозволяє нам побачити загальну картину. Зрозуміло, що відкриті запитання дуже доречні на початку розмови.

Гіпотетичні запитання (на кшталт «що буде, якщо?») дозволяють зрозуміти логіку співрозмовника, його / її бачення, можливі реакції, перевірити ваші припущення. Звузити фокус обговорення ви можете альтернативними запитаннями («або, або»), які передбачають вибір варіанту дій (наприклад: «Для вас важливіше повернути кошти чи привернути увагу до проблеми?»). Тож уточнюючими, гіпотетичними, альтернативними і, зрештою, закритими запитаннями ми звужуємо фокус нашої уваги. Запитаннями ви можете і змінити рамку розгляду питання (так званий рефреймінг), коли ви делікатно (!) пропонуєте подивитися на ситуацію під іншим кутом зору, врахувати уроки, побачити можливості та потенційні вигоди.

Важливо, щоб запитання, які ви ставите, не були схожі на холодне випитування інформації. Людина має розуміти, для чого вам потрібна інформація, і це може дозволити їй розказати докладніше.

Слід пам’ятати, що у будь-якій комунікації є дві складові: тема (зміст питання) та емоція. У розмові з клієнтом необхідно враховувати обидва виміри. Зрозуміти людину можна, лише враховуючи її емоції, адже емоції сигналізують про реальні потреби. При цьому слід звертати увагу не лише на слова, а й на невербальні сигнали.

Серед прийомів активного слухання є також такі, що передбачають вербалізацію почуттів та емоцій, тобто їх ненав’язливе й ненадмірне озвучування, проговорювання:

• Висловлювання про те, що ви бачите і розумієте почуття та емоції іншої людини («Мені здається, Ви почуваєтеся дещо схвильованими…», «Ви, очевидно, переживаєте», «У мене складається враження, що Ви...», «Схоже, це Вас дуже турбує / хвилює / непокоїть», «Так, прикро, що це питання Ви так довго не можете вирішити»). Пам’ятайте, ніщо так не заспокоює людину, як розуміння.

• Висловлення співпереживання та розуміння почуттів («На Вашому місці я, мабуть, так само почувався б», «Я також у такій ситуації відчував би невпевненість», «Мені також неприємно (приємно), що...», «Мене засмучує, що…», «Я розумію, що Ви хотіли б...», «Я розумію, як це неприємно коли…», «Я розумію, що Ви здивовані», «Я бачу, що це Вас засмутило…»). Це механізм підкреслення спільності, налагодження контакту. При цьому можна говорити про свої схожі почуття, але не можна їх ототожнювати. Якщо людина переживає горе, то використовуйте фразу «я Вас розумію» лише тоді, коли ви справді були в такій самій ситуації, інакше це може викликати обурення.

Необхідно бути чутливим до клієнта, бути делікатним із запитаннями та висловлюваннями про почуття. Коли ви говорите про почуття та емоції людини, ви ніби тим самим визнаєте її право на такі почуття і водночас, співчуваючи, сприяєте пониженню їхнього «градуса». Визнання емоцій та почуттів є вкрай важливим, адже за ними ховається справжній інтерес та потреба. Водночас, щоб людина не занурювалася у свої переживання, краще говорити більше саме про потреби (тобто, фокусувати запитаннями увагу співрозмовника на його потребах). Крім того, слід запитати себе: Що для людини важливо? Чому це так важливо? Що вона відчуває?

Важливо показувати готовність допомогти, а не жалість.

Також доречно не називати те, з чим прийшов клієнт, «проблемами», а говорити про «питання» та «ситуації, які потребують вирішення». Це дозволяє утримувати більш оптимістичні установки, що, в свою чергу, впливає на хід розмови.

Водночас, не бійтеся висловлювати жаль чи вибачатися (незалежно від того, винні ви чи ні), адже це допомагає клієнту відчути, що його почули і зрозуміли, та сприяє розвитку довірчих стосунків («Вибачте, якщо це не те, на що Ви розраховували…», «Нам справді прикро і неприємно, що так відбувається… що ми не можемо розв'язати Вашу проблему»).

Важливо вибачатися за ситуацію, що склалася, а не за організацію, не говорити «У нас завжди так», «Ой, тут у нас таке», бо ці фрази не лише не полегшують комунікації, не сприяють порозумінню, але й підривають довіру до установи. Крім того, допомогти можна завдяки успішній переадресації.

Одна з технік активного слухання також пов’язана з повідомленням (вербалізацією) своїх емоцій та почуттів, що дозволяє співрозмовнику зрозуміти, як він впливає на вас / ситуацію і чого від нього очікують. Наприклад: «Коли так швидко говорять, мені складно зосередитися. Чи можу я Вас попросити говорити повільніше», «Я відчуваю, що Ви гніваєтеся, і це не дозволяє мені зосередитися і допомогти Вам у найкращий спосіб, а мені насправді дуже хотілося б бути Вам корисним».

Важливим є прояв емпатії до клієнтів (співчуття) та управління власними емоціями для зосередження на пошуку оптимальних способів допомоги кожному конкретному клієнтові. Але і для управління власними емоціями, і для розуміння емоцій інших людей в першу чергу треба бути уважним, розуміти та визнавати свої емоції та їх вплив на нас і наше оточення[2].

Важливо пам’ятати, що образити чи спровокувати конфлікт можна дуже легко – словом, фразою, жестом, інтонацією. Негативно впливають як на наш імідж, так і на хід розмови:

• неуважність, ігнорування, перебивання, байдужість;

• зверхність, повчання, сарказм, насмішки, грубість;

• категоричність, негативні оцінки та узагальнення (слова-абсолюти, як-от: завжди, ніколи, будь-який);

• тиск, необґрунтовані заборони чи заперечення;

• недотримання правил та обіцянок / домовленостей.

У який би спосіб не відбувалося спілкування, працівник має зрозуміти суть питання, з яким звертається клієнт, для того, щоб дати кваліфіковану відповідь. Тому необхідно:

• дати можливість клієнту розповісти суть свого питання / проблеми;

• ставити необхідні уточнюючі запитання (не боятися перепитувати), заохочувати до розмови, при цьому давати час клієнтові подумати над тим, про що ви запитуєте, аби отримати необхідні деталі;

• перевіряти правильність ваших припущень, отриманої вами інформації та правильність сприйняття ваших слів, використовуючи запитання, підсумовуючи, встановлюючи зворотний зв’язок.

Підсумовувати варто на всіх етапах ведення розмови.

N.B. Тож основні помилки в роботі з клієнтами такі:

• незацікавленість, байдужість – ви повинні бути зацікавленими в наданні можливої допомоги кожному клієнту задля сприяння вирішенню питання;

• неспроможність вислухати й почути клієнта; неврахування потенційних бар’єрів, що заважають спілкуванню; незацікавленість зрозуміти клієнта (його емоції та потреби);

• нечітке і нелогічне мовлення − це призводить до хибної думки клієнта, що ви не впевнені в собі й чітко не орієнтуєтесь у наданні інформації або недостатньо компетентні в цьому питанні. Необхідно усвідомити, що це впливає на якість роботи, та вдосконалювати навички спілкування;

• необ’єктивність – попри все ви повинні бути неупередженими до всіх осіб, які звертаються по допомогу з будь-яких питань; демонструвати рівне ставлення;

• відсутність самоконтролю, нетерплячість – у будь-яких ситуаціях (незважаючи на агресію, психічний стан, емоційну розмову, нецензурну лексику, звинувачення) важливо зберігати спокій і контролювати свої емоції, необхідно залишатися стриманим, розсудливим; не переходити на особистості з тією людиною, яка прийшла до вас або телефонує; за будь-яких обставин і у будь-якому емоційному стані ви повинні завжди бути ввічливими й терпимими, демонструвати шанобливе ставлення до всіх клієнтів, тобто дотримуватися етичної поведінки та діяти професійно.

[1] Емпатія – це своєрідна соціальна інтуїція, це спроможність, спираючись на почуття, розуміти стан іншої людини. Вона дозволяє розвивати контакт на рівні емоцій. Емпатія не є набором інструментів і технік, але бути емпатійним можуть допомогти навички активного слухання. Див. більше розділ VII.

Суть емпатійного слухання можна зрозуміти на прикладі пральної машини: коли ви співпереживаєте, але не перебуваєте в епіцентрі болю, так, як інша людина, вас не крутить і не вивертає всередині пральної машини, а натомість, коли ви стоїте поруч і відчуваєте вібрації машини, розумієте їх, але все-таки залишаєтеся ззовні.

[2] Більше про управління емоціями див. розділ 5.1.2. та розділ 7, а також дистанційний курс «Робота з клієнтом», доступ до якого є на сайті Координаційного центру в рубриці «Дистанційне навчання» (http://e-learning.legalaid.gov.ua/).