5.3.4. Клієнт із нестандартними питаннями або з вимогами, що не містять правового підґрунтя

Особа з необґрунтованими ідеями та вимогами – це людина, яка багаторазово звертається за отриманням відповіді на питання, яке не містить правового підґрунтя, або має місце перебільшення проблеми.

У практичній діяльності кожного МЦ/Бюро, безсумнівно, існують непоодинокі випадки подібних звернень клієнтів, або ситуації, коли порушене ними питання неможливо вирішити у правовий спосіб.

Наприклад, зі слів клієнта, його переслідують працівники спецслужб, нав’язливі звуки тощо.

Також іноді клієнти, які програли суд багато років тому, і вже вийшли усі строки давності, нині хочуть домогтися «справедливості» у будь-яких інстанціях та у будь-який спосіб.

Фронтлайнери мають вміти спілкуватися і з такими клієнтами та приділяти їм належну увагу.

У жодному разі не можна казати, що його питання позбавлене сенсу. Для клієнта це дуже важливо, і таке ваше ставлення може бути сприйняте ним як відверта образа. Дайте зрозуміти клієнту, що ви його почули і намагаєтесь допомогти. Спробуйте знайти таке нестандартне рішення, яке могло б переключити увагу клієнта, відволікти його. Наприклад, скажіть йому, що чинне законодавство, на жаль, не регулює такого питання або необхідно отримати додаткові документи, експертні висновки, довідки тощо.

Імідж будь-якої організації великою мірою залежить від того, як її співробітники ставляться до своїх клієнтів. Трапляються випадки, коли до МЦ/Бюро багато разів звертаються одні і ті ж (так звані, «постійні») клієнти з питань, що безпосередньо не стосуються жодної галузі права.

Якщо ви опинилися в подібній ситуації, спокійно поясніть клієнту, що ви не в змозі впоратися з його запитами, тому що це поза межами повноважень центрів. Поясніть клієнту принципи роботи системи, ваші можливості. Таким чином ви не втратите повагу людини, не скривдите її. Коли співробітники демонструють клієнту бажання вирішити його проблему, він набагато легше сприймає інформацію про те, що якісь речі для нього зробити не є можливим.

Важливо не проганяти такого клієнта, не викликати хвилю негативу. При цьому необхідно уникати таких фраз:

• «Це не входить у мої обов'язки». Коли клієнт звертається до МЦ/Бюро, він очікує, що його проблему буде вирішено. Для нього немає значення, в якому відділі працює співробітник і чим він займається. Тому якщо питання знаходиться в компетенції іншого відділу або працівника, потрібно сказати: «У нас є людина, яка може (постарається) Вам допомогти. Я проведу Вас до неї / покличу її».

• «Я не знаю». Відповідь «Я не знаю», як правило, дуже дратує клієнтів. Вони відразу починають злитися, думаючи, що їх просто хочуть позбутися. Звичайно, ви не можете знати відповіді на всі запитання. У такому разі слід сказати: «Будь ласка, зачекайте трохи, і я з'ясую».

Якщо ви дійсно не можете допомогти, не обіцяйте цього. Спробуйте пояснити клієнтові, через які об’єктивні причини на цей час вирішити його питання не є можливим.