4.1. Взаємодія між працівниками місцевого центру з надання БВПД

Починаючи роботу в системі надання безоплатної вторинної правової допомоги, слід розуміти, що кожен центр — це своєрідний живий організм, якому для безперервної професійної діяльності життєво необхідна кожна його ланка та взаємодія з усіма структурними підрозділами/ працівниками МЦ.

Взаємодія в контексті призначення адвоката чи працівника МЦ для надання БВПД

N.B. Незалежно від того, чи входить підтвердження належності особи до суб’єктів відповідного права та винесення рішення про надання або відмову в наданні БВПД до компетенції Відділу 1[1], потрібно бути обізнаним у процедурі надання особі БВПД, починаючи від прийняття звернення, підтвердження належності до однієї з категорій і закінчуючи призначенням адвоката / працівника МЦ такому клієнту для отримання ним БВПД.

Як ми вже зазначали, для прийняття рішення про надання або відмову клієнтам в наданні БВПД, здійснюються наступні кроки:

• в установленому порядку перевіряється належність особи, яка звернулася по БВПД, до категорій осіб, які мають право на отримання такої допомоги;

• перевіряється наявність відомостей про таку особу в КІАС (зокрема, наявність звернень та прийнятих рішень про надання БВПД з цього ж питання);

• готуються проекти відповідних наказів про надання або відмову в наданні такої допомоги.

До реорганізації, проведеної у 2019 році, функцію перевірки належності здійснював інший відділ (відділ «2»). Станом на липень 2019 року згідно наказу Координаційного центру "Про затвердження Типових положень про структурні підрозділи місцевих центрів з надання безоплатної вторинної правової допомоги" від 26.03.2019 №34 ця функція покладена на відділ 1/ відділ правопросвітництва та надання безоплатної правової допомоги МЦ. В деяких центрах зберігається стара практика, прийняті накази про тимчасове делегування повноважень – і функції перевірки належності виконуються відділом 2/ організації надання безоплатної вторинної правової допомоги та роботи з її надавачами.

Після прийняття рішення про надання особі БВПД у встановленому порядку іншим відділом (назвемо його умовно – Відділ «2»[2]), забезпечується призначення суб'єкта надання такої допомоги (адвоката/працівника МЦ).

Корисно, коли під час проведення першої зустрічі з клієнтом адвоката/працівника МЦ, який надаватиме БВПД, присутній і працівник фронт-офісу, який його реєстрував та інтерв’ював, адже: він вже безпосередньо спілкувався з клієнтом і мав можливість побачити потреби у комунікації клієнта, відчути його преференції; крім того, у працівника можу бути ширше уявлення про ту проблему клієнта, вирішення якої потребує отримання саме БВПД, адже з клієнтом здійснювалось попереднє консультування, а звернення про надання БВПД містить лише стислий зміст справи.

Першу зустріч клієнта та адвоката / працівника МЦ, як правило, організовують спільно працівники Відділу 1 та Відділу 2, заздалегідь узгодивши з ними місце та час зустрічі.

Рекомендується першу зустріч клієнта з адвокатом організовувати не в офісі адвоката, а в приміщенні МЦ, для цього надається кімната для конфіденційних побачень. Це важливо для того, щоб:

• переконатися в тому, що зустріч відбулася і контакт між адвокатом та клієнтом налагоджено (у разі, якщо контакт не налагоджено, потрібно поінформувати клієнта про авторитет, досвід та спеціалізацію адвоката. Якщо не вдається переконати клієнта, варто повідомити йому про процедуру здійснення заміни адвоката)[3];

• сприяти налагодженню такого контакту між клієнтом та адвокатом;

• оформити довіреність на здійснення представництва клієнта.

Процедура організації першої зустрічі клієнта з працівником МЦ для здійснення представництва є тотожною процедурі організації першої зустрічі з адвокатом.

Слід пам’ятати, що, відповідно до вимог Закону України «Про адвокатуру та адвокатську діяльність», адвокатська діяльність здійснюється, зокрема, на принципах незалежності та конфіденційності.

Працівники МЦ не мають права контролювати діяльність адвоката під час надання ним БВПД клієнту МЦ. Разом з цим, зважаючи на специфіку категорій осіб, які відповідно до вимог Закону України «Про безоплатну правову допомогу» мають право отримати такого роду послуги, у певних випадках працівники МЦ (у цьому випадку це працівник Відділу 1, який безпосередньо приймав звернення у клієнта та проводив його попереднє консультування, а також працівник (Відділу 2), який видавав адвокату доручення на надання БВПД) у таких відносинах виступають як своєрідні медіатори, які сприяють вирішенню непорозумінь, що виникають між адвокатом та клієнтом.

Фронт-офіс може співпрацювати з іншими структурними підрозділами (Відділом 2) й у випадку, коли клієнт звертається до центру з проханням здійснити заміну призначеного йому адвоката[4]. Часто з цим питанням клієнти звертаються до фронтлайнерів, оскільки саме з ними раніше спілкувалися в центрі. У такому разі необхідно допомогти йому (їй) сконтактувати з відповідним відділом – саме допомогти, а не просто відправити до інших працівників. Водночас, може бути ситуація, коли потрібною може бути й допомога фронтлайнера для врегулювання назріваючого конфлікту. Більше про це див. у главах 5.2. та 6.3.

Зверніть увагу, що взаємодія серед іншого зумовлена розподілом обов’язків між структурними підрозділами МЦ, що, зокрема, фіксується у Положеннях про відділи та Регламенті центрів з надання БВПД.

Взаємодія «фронтлайнерів» та «інтеграторів»

Важливою є взаємодія тих працівників, які здійснюють прийом, інтерв’ювання та консультування клієнтів (фронтлайнерів), а також тих, які відповідають за правопросвітницькі заходи (інтеграторів[5]). Необхідно враховувати, що інтегратори володіють актуальною інформацією щодо наявних незалежних провайдерів надання БПД, а фронтлайнери, у свою чергу, володіють інформацією щодо типових питань, з якими найчастіше клієнти звертаються до МЦ з метою подальшого використання для організації різного роду заходів, підготовки інформаційного матеріалу тощо.

У разі, якщо особа не належить до категорії осіб, які мають право на БВПД, фронтлайнери вживають заходів щодо вирішення проблеми, з якою звернувся клієнт та залучають інтеграторів для допомоги в пошуку серед незалежних провайдерів надання БПД, органів місцевого самоврядування, адвокатів або юристів, які працюють на умовах Pro Bono[6] тощо.

З метою забезпечення надання БПД кожному клієнту та клієнтці інтегратори створюють реєстр суб’єктів надання БПД та постійно оновлюють інформацію про громадські організації, благодійні фонди, інформаційні центри, юридичні клініки тощо, які здійснюють свою діяльність на відповідній території. Цю інформацію використовують у своїй діяльності інші працівники центрів.

Інтегратори підтримують постійну співпрацю МЦ з партнерськими організаціями (у тому числі, провайдерами БПД, шляхом проведення робочих зустрічей, круглих столів, тренінгів тощо. Така співпраця має бути двосторонньою (МЦ направляє клієнтів до партнера, партнер – до МЦ).

Фронтлайнери також інформують інтеграторів (Відділ 3) про джерела отримання клієнтом інформації про роботу МЦ для здійснення подальшого аналізу ефективності проведення відповідної кампанії інформування.

Як вже зазначалося, важливим є налагодження взаємодії структурних підрозділів МЦ, в тому числі для забезпечення правопросвітництва, що серед іншого передбачає комунікацію щодо виготовлення та розповсюдження інформаційних матеріалів за результатами типових звернень. І тут потрібна взаємодія не лише з інтеграторами, але й з керівництвом МЦ. Така робота, як правило, прямо передбачена у квартальному плані заходів МЦ.

Фронтлайн аналізує типові звернення, обирає найбільш актуальні теми та подає їх директору для затвердження і подальшого виготовлення інформаційних матеріалів (листівок або інфографіки, які можна поширювати як в друкованому вигляді, так і у вигляді консультацій чи роз’яснень на офіційних сторінках в соцмережах). Також фронтлайн разом із темами подає зразок типової консультації чи роз’яснення, які стають основою інформаційних матеріалів[7].

[1] Ця функція в МЦ покладена на інший структурний підрозділ.

[2] Станом на червень 2019 року це – відділ організації надання безоплатної вторинної правової допомоги та роботи з її надавачами.

[3] У деяких країнах діє принцип вільного вибору адвоката клієнтом. Наразі в Україні така процедура в рамках надання БПД не передбачена, але обговорюються перспективи та можливості її використання. Підстави заміни адвоката визначені в законах України «Про безоплатну правову допомогу» та «Про адвокатуру та адвокатську діяльність».

[4] У разі, якщо клієнт скаржиться на працівника центру, то необхідно йому / їй допомогти сконтактувати з керівництвом центру.

[5] Раніше інтегратори працювали у відділі правопросвітництва та взаємодії з суб’єктами надання безоплатної первинної правової допомоги МЦ. Після реорганізації, проведеної навесні 2019 року, інтегратори стали працівниками відділу відділ правопросвітництва та надання безоплатної правової допомоги, який також забезпечує роботу фронт-офісу. Таким чином, наразі фронтлайнери та інтегратори є працівниками одного структурного підрозділу. У цій главі акцент робиться на особливостях кожної з функцій з точки зору важливості взаємодії.

[6] Pro bono (з лат. pro bono publico) — діяльність або послуги, що надаються добровільно і безоплатно заради суспільного блага. Про розвиток мережі адвокатів, які надають послуги Pro Bono див. http://ulaf.org.ua/rozvitok-pro-bono-v-ukrayini/

[7] Зазначимо, що фронтлайнери подають свої пропозиції і до інших завдань квартального та річного плану, наприклад, проведення навчання, горизонтального обміну досвідом (відрядження в інші МЦ), проведення тренінгів з комунікації, попередження конфліктів і т. п.