3.1.2. Реєстрація нового клієнта

У разі, якщо клієнт звернувся до МЦ/Бюро вперше, відомості про такого клієнта реєструються у КІАС.

N.B. Згода особи на оброблення її персональних даних необхідна для подальшої реєстрації у КІАС, проте відсутність зазначеної згоди не є підставою для відмови у наданні БППД.

Під час звернення клієнта працівник центру з’ясовує у нього необхідні персональні дані для здійснення реєстрації. Для реєстрації нового клієнта в КІАС (РКК) потрібні такі мінімальні дані:

• ПІБ особи;

• дата її народження;

• стать;

• громадянство / країна громадянства;

• чи володіє вона українською мовою (якщо ні, то вказати, якою мовою володіє);

• з якого джерела клієнт дізнався про МЦ/Бюро.

Після заповнення даних про клієнта переходимо до з’ясування суті питання, з яким звернувся клієнт. Важливо визначити, до якої категорії воно належить (сімейне, житлове, соціальне забезпечення і т.д.) та чітко й коротко сформулювати його суть.

Після цього вносяться відомості до РКЗК. Якщо клієнт раніше звертався, одразу заповнюємо РКЗК без нової РКК. У РКЗК зазначається:

• дата реєстрації звернення;

• категорія питання клієнта;

• суть порушеного клієнтом питання;

• результати розгляду звернення:

− надано БППД (роз’яснення, консультацію; складено документ правового характеру; надано допомогу в забезпеченні доступу особи до БВПД та медіації);

− спрямовано до установи, організації (установ, організацій), з якою центром організовано співпрацю для надання БВПД / БППД по суті порушеного питання;

− прийнято заяву (письмове звернення) про надання БВПД.

Реєстрація звернення клієнта про надання БППД

З метою фіксації звернення клієнта про надання БППД та факту отримання такої допомоги, а також дотримання 10-ти денного строку надання БППД, кожне звернення клієнта про надання БППД має бути зафіксоване у бланку звернення, який пропонується у додатку 5 Посібника[1].

Такий бланк звернення про надання БППД заповнюється безпосередньо клієнтом МЦ та може містити наступну інформацію:

1. Відомості про клієнта (ПІБ, місце фактичного проживання, дату народження, контактний номер телефону/електронну адресу, дані документа, що посвідчують особу клієнта (за наявності)

2. Джерело, звідки клієнт дізнався про роботу МЦ (веб-сайт КЦ/РЦ, телебачення, радіо тощо)

3. Категорію питання, до якого відноситься звернення клієнта (соціальне забезпечення, спадкове, сімейне, медичне тощо)

4. Вид правової допомоги, за якою звернувся клієнт: (надання правової інформації, надання консультацій і роз'яснень з правових питань, складення заяв, скарг та інших документів правового характеру (крім процесуального характеру, надання допомоги в забезпеченні доступу особи до вторинної правової допомоги та медіації)

5. Спосіб звернення до МЦ/Бюро (особисто, під час виїзного прийому, електронною поштою тощо)

6. Суть порушеного питання

7. Перелік документів, наданих з метою їх вивчення та аналізу для надання правової допомоги (або з метою їх врахування для/при надання/і правової допомоги)

8. Згоду на обробку персональних даних

9. Дату та підпис клієнта.

Необхідно враховувати, що часто клієнтам складно самостійно визначити категорію питання, якого стосується його/ її звернення, та вид правової допомоги, яку він потребує. Іноді складнощі виникають і при описі суті питання, з яким такий клієнт/ клієнта звертається. Тому не варто сподіватися на чітке й стисле узагальнення та викладення такого питання клієнтом на бланку звернення. Тому треба бути готовим надати допомогу клієнтові у заповненні звернення.

Так наприклад, заповнювати поля «категорія питання» та «вид правової допомоги» іноді слід вже після опису клієнтом суті питання, коли підсумувавши все сказане клієнтом, можна визначити правовий аспект питання/проблеми та коротко окреслити це у кількох реченнях у полі «суть порушеного питання», а вже після – зазначити категорію питання та вид правової допомоги.

Другий блок бланку звернення заповнюється вже за результатами надання БППД, де зазначається вид БППД, що було надано клієнту, а також короткий зміст наданої правової допомоги.

N.B. Згідно з Положенням про центри з надання безоплатної вторинної правової допомоги, затвердженого наказом Міністерства юстиції від 02.07.2012 № 967/5, МЦ розглядають звернення осіб про надання БППД протягом десяти днів з дня надходження зазначеного звернення.

Водночас, це не означає, що така допомога не можна бути надана одразу. Дата звернення клієнта та дата фактичного надання БППД можуть як співпадати, так і відрізнятися (враховуючи 10-ти денний строк на розгляд звернень), це залежить від різних факторів, зокрема від складності питання, з яким такий клієнт звернувся.

Так, наприклад, в деяких центрах була введена практика видачі клієнтові «талону», якщо його або її питання потребувало додаткового вивчення. Цей талон був частиною бланку звернення про надання БПД; талон видавався після заповнення клієнтом першого блоку бланку звернення.

На лицьовій стороні такого талону зазначали такі дані:

1. № РКЗК, ПІБ клієнта

2. Дата звернення клієнта про надання БППД

3. Спосіб отримання БППД, що був обраний клієнтом (особисто, у телефонному режимі, поштою на адресу, на електронну пошту)

4. Дата надання БППД, тобто дата, на яку такого клієнта запрошується прийти для отримання БППД)

5. ПІБ працівника МЦ/партнера, до якого слід звернутись у назначену для отримання БППД дату;

6. Реквізити МЦ та контактні дані клієнта.

(Див. Додаток 5.)

У подальшому така картка допомагала клієнтам орієнтуватися в питаннях перебігу його справи в МЦ/Бюро.

N.B. При обранні способу надання БППД (усно, у письмовому вигляді тощо) важливо враховувати потреби самого клієнта, складність питання та можливість сприйняття клієнтом інформації в тому чи іншому вигляді.

[1] Авторська рекомендація на основі досвіду діяльності МЦ станом на липень 2018 року. Наказами КЦ та нормативно-правовими актами у сфері надання БПД може бути встановлена інша процедура. Див., зокрема, вимоги до роботи з КІАС та, коли буде завершена розробка, Регламент центрів з надання БВПД.