🎨
Робота з клієнтами. Посібник
  • Орієнтація на клієнта: практичний порадник для юриста системи надання БПД. Посібник
  • Вихідні відомості, правила посилання на Посібник
  • Передмова
  • Зміст
  • Список абревіатур і скорочень
  • Вступ
  • 1. Загальна частина
    • 1.1. Місія, бачення та цінності
    • 1.2. Система безоплатної правової допомоги
    • 1.3. Орієнтація на клієнта як базова вимога та установка у роботі працівників системи БПД
      • 1.3.1. Комплекс підходів для забезпечення орієнтації на клієнтів
        • 1.3.1.1. Прагнення допомогти. Розуміння потреб. Якість комунікації
        • 1.3.1.2. Рівне ставлення
        • 1.3.1.3. Доступність
      • 1.3.2. Кращі практики
        • 1.3.2.1. Наснаження клієнта
        • 1.3.2.2. Кейс-менеджмент
        • 1.3.2.3. Досудове врегулювання спорів, медіація
        • 1.3.2.4. Залучення параюристів
    • 1.4. Вимоги до роботи на посаді. Компетенції начальника структурного підрозділу, який забезпечує дія
  • 2. Перший контакт з клієнтом. Загальні рекомендації щодо комунікації
    • 2.1. Що залежить від нас?
    • 2.2. Початок розмови
    • 2.3. Активне слухання, вміння почути та заохотити розмову
    • 2.4. Різні способи контактів клієнтів з центрами та базові рекомендації
    • 2.5. Керування чергою
  • 3. Порядок опрацювання звернень клієнтів
    • 3.1. Реєстрація клієнта
      • 3.1.1. Пошук реєстраційної картки клієнта у КІАС
      • 3.1.2. Реєстрація нового клієнта
    • 3.2. Викладення клієнтом суті порушеного питання
      • 3.2.1. Визначення виду правової допомоги
    • 3.3. Організація надання БППД
      • 3.3.1. Надання правової інформації та правових консультацій і роз’яснень
      • 3.3.2. Надання допомоги в забезпеченні доступу особи до безоплатної вторинної правової (...)
      • 3.3.3. Взаємодія з іншими МЦ в частині передачі звернень клієнтів на розгляд до інших МЦ
    • 3.4. Організація надання БВПД
      • 3.4.1. Загальні питання
      • 3.4.2. Перевірка належності суб'єкта права на БВПД
        • 3.4.2.1. Документи, які подають особи, що перебувають під юрисдикцією України (...)
        • 3.4.2.2. Документи, які подають особи з інвалідністю (...)
        • 3.4.2.3. Документи, які подають особи, які мають статус ВПО (...)
        • 3.4.2.4. Документи, які подають особи, які звернулися із заявою про взяття їх на облік ВПО (...)
        • 3.4.2.5. Документи, які необхідно подати для підтвердження належності до категорії дітей
        • 3.4.2.6. Документи, які подають особи, на яких поширюється дія Закону України «Про біженців (...)
        • 3.4.2.7. Документи, які подають ветерани війни та особи, на яких поширюється дія Закону (...)
        • 3.4.2.8. Документи, які подають особи, які перебувають під юрисдикцією України (...)
        • 3.4.2.9. Документи, які подають особи, які мають особливі заслуги та особливі трудові заслуги (...)
        • 3.4.2.10. Документи, які подають особи, які належать до числа жертв нацистських переслідувань» (...)
        • 3.4.2.11. Документи, які подають особи, щодо яких суд розглядає справу про обмеження цивільної (...)
        • 3.4.2.12. Документи, які подають особи, щодо яких суд розглядає справу про надання (...)
        • 3.4.2.13. Документи, які подають особи, реабілітовані відповідно до законодавства України (...)
        • 3.4.2.14. Документи, які подають особи, які постраждали від домашнього насильства або (...)
        • 3.4.2.15. Звертаються іноземці
      • 3.4.3. Прийняття письмового звернення клієнта / представника клієнта
      • 3.4.4. Прийняття рішення про надання БВПД
    • 3.5. Прийняття рішення про відмову в наданні БВПД
    • 3.6. Порядок перенаправлення клієнтів для отримання БППД та БВПД
    • 3.7. Забезпечення доступу до електронних сервісів Мін'юсту
  • 4. Взаємодія всередині системи БВПД
    • 4.1. Взаємодія між працівниками місцевого центру з надання БВПД
    • 4.2. Взаємодія з іншими МЦ
    • 4.3. Співпраця МЦ та РЦ
    • 4.4. Співпраця МЦ та КЦ
    • 4.5. Збір даних та звітність
  • 5. Складні ситуації та нестандартні (особливі) випадки
    • 5.1. Загальні настанови
      • 5.1.1. Складні ситуації в роботі з клієнтами
      • 5.1.2. Робота з емоціями
      • 5.1.3. Управління стресом / Розвиток стресостійкості
    • 5.2. Cкладні ситуації
      • 5.2.1. Клієнти переконані у своїй безпорадності
      • 5.2.2. Деякі рекомендації щодо комунікації з людьми, які зазнали домашнього насилля
      • 5.2.3. Клієнт плаче
      • 5.2.4. Клієнт роздратований та/або проявляє агресію
      • 5.2.5. Можливі складнощі під час комунікації з учасниками бойових дій, АТО
      • 5.2.6. Неможливо налагодити контакт з клієнтом
      • 5.2.7. Клієнт перебуває в стані алкогольного чи наркотичного сп’яніння
      • 5.2.8. Клієнти, котрі часто скаржаться
      • 5.2.9. Зустріч з клієнтом у неробочий час. Переслідування клієнтом
    • 5.3. Нестандартні випадки
      • 5.3.1. Клієнт не вміє писати, читати
      • 5.3.2. Клієнт з інвалідністю: відсутні верхні кінцівки
      • 5.3.3. Клієнт з інвалідністю по слуху
      • 5.3.4. Клієнт із нестандартними питаннями або з вимогами, що не містять правового підґрунтя
      • 5.3.5. Клієнт відмовляється збирати документи для підтвердження належності до суб’єктів права (...)
      • 5.3.6. Клієнт надіслав звернення про надання йому БВПД на електронну пошту МЦ, але не додав (...)
      • 5.3.7. Недієздатні особи або особи, дієздатність яких обмежена. Поновлення дієздатності
      • 5.3.8. Звертається законний представник декількох дітей ̶ суб’єктів права на БВПД. Скільки (...)
      • 5.3.9. Звертається дитина, у якої немає законного представника
      • 5.3.10. Суд виносить ухвалу про надання БВПД особі у цивільному провадженні
      • 5.3.11. Клієнти звертаються з питаннями, пов’язаними з компетенцією інших органів
      • 5.3.12. Звертаються бездомні особи
      • 5.3.13. Як діяти у випадку, якщо звертаються особи без громадянства та без документів, що посвідчуют
      • 5.3.14. Як діяти у випадку, якщо клієнт хоче відкликати надану ним згоду на оброблення персональних
  • 6. Зворотний зв’язок із клієнтами. Розгляд заяв, пропозицій та скарг громадян при наданні (...)
    • 6.1. Зворотний зв'язок з клієнтами
    • 6.2. Розгляд звернень громадян: основні аспекти
    • 6.3. Розгляд звернень та скарг на дії працівників при наданні правової допомоги
    • 6.4. Розгляд звернень та скарг на дії адвоката під час надання вторинної правової допомоги
  • 7. Самовдосконалення та розвиток
    • 7.1. Організації, орієнтовані на навчання
    • 7.2. Групове мислення
    • 7.3. Вибірковість сприйняття
    • 7.4. Інші обмежуючі установки
    • 7.5. Виявлення своєї зони розвитку
    • 7.6. Що, крім знань? Емоційний інтелект
    • 7.7. Відкритість до навчання та розвитку
    • 7.8. Навчання на основі досвіду
    • 7.9. Методи та форми навчання. Можливості для навчання та розвитку фронтлайнерів
  • Додатки
    • 1. Кейс-менеджмент
    • 2. Посилення правової спроможності громад завдяки параюристам
    • 3. Альтернативні способи врегулювання спровів, конфліктів. Медіація*
    • 4. Роль юриста як радника у процесі медіації: деякі практичні та етичні міркування
    • 5. Звернення про надання БППД. Приклад
    • 6. Вправи на релаксацію
    • 7. Підхід "уповноважування" в роботі з постраждалими від домашнього насильства*
    • 8. Міфи про домашнє насильство
    • 9. Перелік міжнародних договорів про правову допомогу
    • 10. Приклад запитань для опитування клієнтів
    • 11. Реєстрація звернень громадян, які не стосуються правової допомоги
    • 12. Порядок надання БПД працівниками місцевих центрів з надання БВПД
Powered by GitBook
On this page

Was this helpful?

Список абревіатур і скорочень

АТО

Антитерористична операція

АCВС

Альтернативні способи (практики) врегулювання спорів (конфліктів)

АРК

Автономна Республіка Крим

БВПД

Безоплатна вторинна правова допомога

БПД

Безоплатна правова допомога

БППД

Безоплатна первинна правова допомога

Бюро

Бюро правової допомоги

Відділ 1

Умовна назва структурного підрозділу, який здійснює первинний прийом клієнтів, їх реєстрацію, інтерв’ювання та базове консультування – надає БППД (відділ може виконувати й інші функції залежно від організаційної структури; станом на 2019 це відділ правопросвітництва та надання безоплатної правової допомоги)

Відділ 2

Відділ забезпечення надання БВПД та роботи з її надавачами (раніше - відділ організації надання безоплатної вторинної правової допомоги та роботи з адвокатами МЦ)

ГО, НУО

Громадська/ Неурядова організація

ДМС

Державна міграційна служба України

ДПА

Державна податкова адміністрації України

ДФС

Державна фіскальна служба України

Закон

Закон «Про безоплатну правову допомогу» 2011, № 51 зі змінами та доповненнями (якщо не зазначене інше)

ІПН

Індивідуальний податковий номер

Інтегратори

Працівники МЦ, що відповідають за правопросвітницьку діяльність та взаємодію з комунікаторами РЦ (раніше – працівники відділів правопросвітництва та взаємодії з суб’єктами надання безоплатної первинної правової допомоги МЦ, станом на 2019 рік– ці функції у відділі правопросвітництва та надання безоплатної правової допомоги)

КЦ

Координаційний центр з надання правової допомоги

КІАС

Комплексна інформаційно-аналітична система

КМУ

Кабінет Міністрів України

KPIs

Ключові показники результативності (результативної діяльності)

МПВ

Місце позбавлення волі

МСЕК

Медико-соціальна експертна комісія

Мін’юст, МЮ

Міністерство юстиції України

МРКП

Міжрегіональна ресурсно-комунікаційна платформа, правовий клуб PRAVOKATOR

МЦ

Місцевий центр з надання безоплатної вторинної правової допомоги

НПА

Нормативно-правові акти

ОВВ

Орган виконавчої влади

ОДА

Обласна державна адміністрація

ОМС

Орган місцевого самоврядування

ООН

Організація Об’єднаних Націй

ПД

Правова допомога

ПІБ

Прізвище, ім’я, по-батькові

ПКіР

Правові консультації та роз’яснення

РКК

Реєстраційна картка клієнта

РКЗК

Реєстраційна картка звернення клієнта

РЦ

Регіональний центр з надання безоплатної вторинної правової допомоги

СЖО

Складні життєві обставини

ФБ група

Група у соціальній мережі Фейсбук

Фронтлайнери

Працівники фронт-офісу (МЦ, в тому числі бюро), які здійснюють прийом, інтерв’ювання та базове консультування клієнтів

Фронт-офіс

Умовна назва відділу та/або працівників, які безпосередньо працюють з клієнтами, і тому перебувають на видноті, на «передній лінії» у своїх організаціях (на противагу «бек-офісу» (back-office), який є «за» полем зору клієнтів).

Центри БВПД

Регіональні та місцеві центри з надання безоплатної вторинної правової допомоги

ЦК

Цивільний кодекс України

PreviousЗмістNextВступ

Last updated 5 years ago

Was this helpful?