3.2. Викладення клієнтом суті порушеного питання

Ще раз звернемо увагу на важливість налагодження контакту та управління розмовою з клієнтом. Спілкування з клієнтами часом буває непростою справою, яка вимагає не лише правових знань. Завданням працівника фронт-офісу є збір інформації задля подальшого надання якісної правової допомоги. Саме тому потрібно докласти зусиль для того, щоб зрозуміти суть проблеми, про яку розповідає клієнт, отримати необхідну інформацію про обставини, які мають значення по справі, а також, виходячи з його індивідуальних характеристик, визначити правильну тактичну лінію поведінки.

Під час проведення інтерв’ювання та консультування працівнику МЦ/Бюро рекомендується у ввічливій формі зосереджувати увагу клієнта на суті порушеного ним питання. У виняткових випадках можна пояснити, що «на консультування клієнтів передбачено близько 20 хвилин, тому пропонуємо використовувати час максимально ефективно, щоб ми могли Вам допомогти»[1].

Також можлива ситуація, коли працівникові МЦ/Бюро буде складно одразу визначити правовий аспект проблеми / питання. Можна втратити багато часу на з’ясування деталей, які не мають жодного стосунку до проблеми. Тому дуже важливо з самого початку попередити клієнта, що працівник МЦ/Бюро в разі потреби буде переривати його розповідь, щоб поставити додаткові та уточнюючі запитання для кращого розуміння ситуації.

Не менш важливою є також постановка питань загального характеру, які дають клієнту можливість самому почати розмову в тому порядку, в якому він вважає за потрібне. Наприклад, першими запитаннями можуть бути такі: «Чому Ви вирішили звернутися до нас?», «Що у Вас сталося?», «Чим ми можемо Вам допомогти?», «Розкажіть мені про Вашу проблему?» тощо.

Використовуйте також запитання відкритого типу. Це запитання, зміст яких не визначає суті відповіді на них і які не обмежують співрозмовника у виборі інформації, яку він вважає за необхідне повідомити, наприклад: «Для чого Вам потрібно встановити, що син втратив право на житло?» тощо.

Допоможуть і запитання, які застосовуються для отримання однозначної відповіді: так чи ні. Для того щоб сформулювати такі запитання, працівник центру повинен мати точне уявлення про ті юридично значимі факти, які мають відношення до проблеми клієнта, і які слід з’ясувати чи уточнити.

N.B. Запитуйте клієнта про бажаний для нього варіант вирішення питання – це дасть інформацію як про самого клієнта, так і про його очікування.

Важливо пересвідчитися, що клієнт правильно розуміє подальші дії, наприклад: «Давайте переконаємося, що ми однаково добре розуміємо послідовність наших подальших кроків. Що Ви робитимете?».

Під час розмови працівник МЦ/Бюро може робити нотатки, записи, схеми, але не варто приділяти цьому надто багато часу, запишіть лише те, що важко запам’ятати, користуйтесь ключовими словами.

Варто також дати можливість клієнту поставити додаткові запитання. Якщо будь-які рекомендації клієнту не є зрозумілими, спокійно і максимально просто поясніть ще раз.

Після закінчення розмови доцільно зробити підсумок – коротко переказати проблему клієнта, використовуючи формулювання «Якщо я правильно Вас розумію» чи узагальнюючі слова «отже», «тобто». За необхідності клієнту пояснюють, які ще документи потрібно принести для надання йому БПД[2].

[1] Більше про роботу в складних та особливих ситуаціях див. розділи 5.2. та 5.3.

[2] Більше про підтримку ефективної комунікації з клієнтом див. у главі 2.1. та 2.2. (розділ 2).