Зміст

СПИСОК АБРЕВІАТУР І СКОРОЧЕНЬ

ВСТУП

1. ЗАГАЛЬНА ЧАСТИНА

1.1. Місія, бачення та цінності

1.2.Система безоплатної правової допомоги

1.3. Орієнтація на клієнта як базова вимога та установка у роботі працівників системи БПД

1.3.1. Комплекс підходів для забезпечення орієнтації на клієнтів

1.3.1.1. Прагнення допомогти. Розуміння потреб. Якість комунікації

1.3.1.2. Рівне ставлення

1.3.1.3 Доступність

1.3.2. Кращі практики

1.3.2.1. Наснаження клієнта

1.3.2.2. Кейс-менеджмент

1.3.2.3. Досудове врегулювання спорів, медіація

1.3.2.4. Залучення параюристів

1.4. Вимоги до роботи на посаді. Компетенції начальника структурного підрозділу, який забезпечує діяльність фронт-офісу

2. ПЕРШИЙ КОНТАКТ З КЛІЄНТОМ. ЗАГАЛЬНІ РЕКОМЕНДАЦІЇ ЩОДО КОМУНІКАЦІЇ

2.1. Що залежить від нас?

2.2. Початок розмови

2.3 Активне слухання, вміння почути та заохотити розмову

2.4. Різні способи контактів клієнтів з центрами та базові рекомендації

2.5. Керування чергою

3. ПОРЯДОК ОПРАЦЮВАННЯ ЗВЕРНЕНЬ КЛІЄНТІВ

3.1. Реєстрація клієнта

3.1.1. Пошук реєстраційної картки клієнта у КІАС

3.1.2. Реєстрація нового клієнта

3.2. Викладення клієнтом суті порушеного питання

3.2.1. Визначення виду правової допомоги

3.3. Організація надання БППД

3.3.1. Надання правової інформації та правових консультацій і роз’яснень

3.3.2. Надання допомоги в забезпеченні доступу особи до безоплатної вторинної правової допомоги та медіації

3.3.3. Взаємодія з іншими МЦ в частині передачі звернень клієнтів на розгляд до інших МЦ

3.4. Організація надання БВПД

3.4.1. Загальні питання

3.4.2. Перевірка належності суб'єкта права на БВПД

3.4.2.1. Документи, які подають особи, що перебувають під юрисдикцією України, якщо їхній середньомісячний дохід не перевищує двох розмірів прожиткового мінімуму, розрахованого та затвердженого відповідно до закону для осіб, які належать до основних соціальних і демографічних груп населення для підтвердження свого права на БВПД

3.4.2.2. Документи, які подають особи з інвалідністю, які отримують пенсію або допомогу, що призначається замість пенсії, у розмірі, що не перевищує двох прожиткових мінімумів для непрацездатних осіб, для підтвердження права на БВПД

3.4.2.3. Документи, які подають особи, які мають статус внутрішньо переміщеної особи для підтвердження свого права на БВПД

3.4.2.4. Документи, які подають особи, які звернулися із заявою про взяття їх на облік як внутрішньо переміщених осіб, для підтвердження свого права на БВПД

3.4.2.5. Документи, які необхідно подати для підтвердження належності до категорії дітей

3.4.2.6. Документи, які подають особи, на яких поширюється дія Закону України «Про біженців та осіб, які потребують додаткового або тимчасового захисту», для підтвердження свого права на БВПД

3.4.2.7. Документи, які подають ветерани війни та особи, на яких поширюється дія Закону України «Про статус ветеранів війни, гарантії їх соціального захисту», для підтвердження свого права на БВПД

3.4.2.8. Документи, які подають особи, які перебувають під юрисдикцією України і звернулися для отримання статусу особи, на яку поширюється дія Закону України «Про статус ветеранів війни, гарантії їх соціального захисту», для підтвердження свого права на БВПД

3.4.2.9. Документи, які подають особи, які мають особливі заслуги та особливі трудові заслуги перед Батьківщиною», для підтвердження свого права на БВПД

3.4.2.10. Документи, які подають особи, які належать до числа жертв нацистських переслідувань», для підтвердження свого права на БВПД

3.4.2.11. Документи, які подають особи, щодо яких суд розглядає справу про обмеження цивільної дієздатності фізичної особи, визнання фізичної особи недієздатною та поновлення цивільної дієздатності фізичної особи, для підтвердження свого права на БВПД

3.4.2.12. Документи, які подають особи, щодо яких суд розглядає справу про надання психіатричної допомоги в примусовому порядку, для підтвердження свого права на БВПД

3.4.2.13. Документи, які подають особи, реабілітовані відповідно до законодавства України, для підтвердження свого права на БВПД

3.4.2.14. Документи, які подають особи, які постраждали від домашнього насильства або насильства за ознакою статі, для підтвердження свого права на БВПД

3.4.2.15. Звертаються іноземці

3.4.3. Прийняття письмового звернення клієнта / представника клієнта

Порядок подання письмового звернення до МЦ про надання безоплатної вторинної правової допомоги

Форма та зміст звернення про надання безоплатної вторинної правової допомоги

На що треба звернути увагу, коли звертається представник клієнта за довіреністю

3.4.4. Прийняття рішення про надання БВПД

3.5. Прийняття рішення про відмову в наданні БВПД

3.6. Порядок перенаправлення клієнтів для отримання БППД та БВПД

3.7. Забезпечення доступу до електронних сервісів Мін'юсту

4. ВЗАЄМОДІЯ ВСЕРЕДИНІ СИСТЕМИ БВПД

4.1. Взаємодія між працівниками місцевого центру з надання БВПД

4.2. Взаємодія з іншими МЦ

4.3. Співпраця МЦ та РЦ

4.4. Співпраця МЦ та КЦ

4.5. Збір даних та звітність

5. СКЛАДНІ СИТУАЦІЇ ТА НЕСТАНДАРТНІ (ОСОБЛИВІ) ВИПАДКИ

5.1. Загальні настанови

5.1.1. Складні ситуації в роботі з клієнтами

5.1.2. Робота з емоціями

5.1.3. Управління стресом / Розвиток стресостійкості

5.2. Cкладні ситуації

5.2.1. Клієнти переконані у своїй безпорадності

5.2.2. Деякі рекомендації щодо комунікації з людьми, які зазнали домашнього насилля

5.2.3. Клієнт плаче

5.2.4. Клієнт роздратований та/або проявляє агресію

5.2.5. Можливі складнощі під час комунікації з учасниками бойових дій, АТО

5.2.6 Неможливо налагодити контакт з клієнтом

5.2.7. Клієнт перебуває в стані алкогольного чи наркотичного сп’яніння

5.2.8. Клієнти, котрі часто скаржаться

5.2.9. Зустріч з клієнтом у неробочий час. Переслідування клієнтом

5.3. Нестандартні випадки

5.3.1. Клієнт не вміє писати, читати

5.3.2. Клієнт з інвалідністю: відсутні верхні кінцівки

5.3.3. Клієнт з інвалідністю по слуху

5.3.4. Клієнт з нестандартними питаннями або з вимогами, що не містять правового підґрунтя

5.3.5. Клієнт відмовляється збирати документи для підтвердження належності до суб’єктів права на БВПД

5.3.6. Клієнт надіслав звернення про надання йому БВПД на електронну пошту МЦ, але не додав документів, що підтверджують його належність до суб’єктів відповідного права

5.3.7. Недієздатні особи або особи, дієздатність яких обмежена. Поновлення дієздатності

5.3.8. Звертається законний представник декількох дітей ̶ суб’єктів права на БВПД. Скільки має бути звернень, доручень.

5.3.9. Звертається дитина, у якої немає законного представника

5.3.10. Суд виносить ухвалу про надання БВПД особі у цивільному провадженні

5.3.11. Клієнти звертаються з питаннями, пов’язаними з компетенцією інших органів

5.3.12. Звертаються бездомні особи (безхатьки, особи без певного місця проживання)

5.3.13. Як діяти у випадку, якщо звертаються особи без громадянства та без документів, що посвідчують особу

5.3.14. Як діяти у випадку, якщо клієнт хоче відкликати надану ним згоду на оброблення персональних даних та вимагає видалити його дані з КІАС

6. Зворотний зв’язок із клієнтами. Розгляд заяв, пропозицій та скарг громадян при наданні правової допомоги

6.1. Зворотний зв'язок з клієнтами

6.2. Розгляд звернень громадян: основні аспекти

6.3. Розгляд звернень та скарг на дії працівників при наданні правової допомоги

6.4. Розгляд звернень та скарг на дії адвоката при наданні вторинної правової допомоги

7. САМОВДОСКОНАЛЕННЯ ТА РОЗВИТОК

7.1. Організації, орієнтовані на навчання

7.2. Групове мислення

7.3. Вибірковість сприйняття

7.4. Інші обмежуючі установки

7.5. Виявлення своєї зони розвитку

7.6. Що, крім знань? Емоційний інтелект

7.7. Відкритість до навчання та розвитку

7.8. Навчання на основі досвіду

7.9. Методи та форми навчання. Можливості для навчання та розвитку фронтлайнерів

ДОДАТКИ

1. Кейс-менеджмент

2. Посилення правової спроможності громад завдяки параюристам

3. Альтернативні способи врегулювання сопорів, конфліктів. Медіація

4. Роль юриста як радника у процесі медіації: деякі практичні та етичні міркування

5. Звернення про надання БППД. Приклад.

6. Вправи на релаксацію

7. Підхід "уповноважування" в роботі з постраждалими від домашнього насильства

8. Міфи про домашнє насильство

9. Перелік міджнародних договорів про правову допомогу

10. Приклад запитань для опитування клієнтів

11. Реєстрація звернень громадян, які не стосуються правової допомоги

12. Порядок надання безоплатної правової допомоги працівниками місцевих центрів з надання безоплатної вторинної правової допомоги