> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/vstup.md).

# Вступ

**Вашій увазі пропонується Посібник, написаний фронтлайнерами – для фронталйнерів.** У ньому **систематизовано та стисло представлено кращі практики та** **набутий системою** **безоплатної правової допомоги** **досвід** **по роботі з клієнтами.**

{% hint style="info" %}
**Фронтлайнери** (від англ. front liners) -  працівники «фронт-лайну» або «фронт-офісу», які здійснюють прийом, інтерв’ювання та базове консультування клієнтів.

**Фронт-лайн** (від англ. front line  – «перша лінія») або **фронт-офіс** (від англ. front office) – відділ та/або працівники організації, які безпосередньо працюють з клієнтами та в рамках своїх повноважень надають відповідні послуги, зокрема, інформацію та консультації. Назва пов’язана з тим, що працівники фронт-лайну або фронт-офісу – фронтлайнери – завжди перебувають на видноті, і є першими, з ким зустрічаються клієнти (на противагу «бек-офісу» (back-office), який є «за» полем зору клієнтів та виконує різні підтримуючі функції в організації).
{% endhint %}

З моменту створення місцевих центрів з надання безоплатної вторинної правової допомоги (далі –МЦ) Координаційний центр з надання правової допомоги приділяв увагу налагодженню організації роботи з клієнтами та підтримці працівників, які найбільше працюють з клієнтами - фронт-лайнерів. Восени 2015 року за підтримки проекту «Доступна та якісна правова допомога в Україні» (далі – Проекту) та МФ «Відродження» було проведено перший тренінг для фронтлайнерів\[1] МЦ та керівників відділів попередньої роботи з клієнтами регіональних центрів з надання безоплатної вторинної правової допомоги  (далі –РЦ), який мав на меті розвинути навички фронтлайнерів працювати з клієнтами системи БПД.

У 2016 році за підтримки Проекту та МФВ «Відродження» була створена робоча група, яка включала працівників КЦ, МЦ та РЦ з метою розробки Посібника, який мав на меті стати «настільною книгою» для фронтлайнерів та допомагати їм у щоденній роботі з клієнтами. Протягом 2016 року було проведено дві зустрічі робочої групи на яких були обговорені ідеї щодо змісту Посібника та було визначено його структуру та авторський колектив.

![Робоча зустріч  з обговорення концепції та структури Посібника, 31.03.2016](/files/-Lm5Cekxdxjb8gpE6oda)

Участь у розробленні перших матеріалів проекту Посібника брали такі працівники системи БПД:

**Андрій Архіпов** (Бердичівський МЦ), **Анастастія Арцимович** (другий Одеський МЦ), **Ольга Василенко** (перший Миколаївський МЦ), **Володимир Гошовський** (другий Львівський МЦ), **Людмила Калинюк** (Чернівецький МЦ), **Златана Кіосева** (перший Запорізький МЦ), **Тетяна Кулішова** (Роздільнянський МЦ Одеської області), **Мар’яна Марчук** (Червоноградський МЦ Львівської області), **Володимир Мацай** (Старобільський МЦ Луганської області), **Павло Слободянюк** (Олександрійський МЦ Кіровоградської області), **Олексій Смішний** (Вінницький МЦ), **Ольга Цветкова** (другий Запорізький МЦ), **Микола Юрчук** (перший Дніпропетровський МЦ), **Олег Кононеко** (РЦ, Тернопіль), **Лариса Фучко** (РЦ, Закарпаття), **Дмитро Вержицький** (РЦ, Кіровоград), **Наталія Марчук**, **Анна Мередова** та **Олена Сінчук** (КЦ) та ін.

У написанні розділу щодо довідково-інформаційної платформи правових консультацій [«WikiLegalAid»](https://wiki.legalaid.gov.ua/index.php/%D0%93%D0%BE%D0%BB%D0%BE%D0%B2%D0%BD%D0%B0_%D1%81%D1%82%D0%BE%D1%80%D1%96%D0%BD%D0%BA%D0%B0) брали участь **Віталій Охріменко**, **Наталія Зайцева** та **Валентина Никончук**. У Посібнику також міститься інформація, отримана від фахівців Міністерства юстиції в Україні, щодо права на БПД іноземців, а також від УВКБ ООН - щодо роботи з біженцями, ВПО та дітьми (інформація у цих розділах наведена станом на червень 2018 року).

В подальшому, робоча група у складі – Анастасія Арцимович, Сергій Бреус, Володимир Гошовський, Іванна Ібрагімова, Тетяна Кулішова, Мар’яна Марчук, Наталія Марчук, Анна Мередова  та Олена Сінчук – доопрацьовувала отримані матеріали та розробляла нові, з врахуванням потреб та змін нормативної бази. Протягом 2017-2019 рр. було проведено три засідання цієї робочої групи (одне  – за спільної підтримки проекту «Доступна та якісна правова допомога в Україні» та МФ «Відродження», та два інші - за підтримки Проекту) та велику кількість скайп-конференцій з обговорення та фіналізації Посібника, який сьогодні налічує понад 500 сторінок.

Посібник складається з 7-ми розділів, які охоплюють такі теми як: у чому полягає клієнтоорієнтований підхід у роботі «фронтлайнера», рекомендації щодо комунікації під час першого контакту з клієнтом, забезпечення зворотнього зв’язку з клієнтами тощо. Інформація, яка міститься у Посібнику, дозволить краще зрозуміти вимоги до інтерв’ювання клієнтів, організаційні та процедурні аспекти роботи з клієнтами, зокрема, порядок опрацювання звернень. Крім того, у Посібнику представлено опис документів, необхідних для підтвердження права на БВПД для кожної категорії клієнтів.

Посібник розраховано, в першу чергу, на фронт-лайнерів МЦ, у тому числі бюро правової допомоги. Він також може бути цікавим і для інших фахівців, які працюють з клієнтами, та для працівників системи, які зацікавлені у постійному професійному розвитку. Адже, значна увага у Посібнику приділена питанням налагодження ефективної комунікації з клієнтами, спілкування у складних та нетипових ситуаціях. Крім того, у Посібнику можна ознайомитися з базовими підходами до управління емоціями та стресом, а також підтримки постійного професійного розвитку.

Посібник розроблено за підтримки проекту «Доступна та якісна правова допомога в Україні», що фінансується Міністерством міжнародних справ Канади та впроваджується Канадським бюро міжнародної освіти у партнерстві з [Координаційним центром з надання правової допомоги](https://legalaid.gov.ua/).

> \[1] У 2015 році фронтлайнери були працівниками відділів «попередньої роботи з клієнтами» МЦ, пізніше відділ отримав назву «правової інформації та консультацій». Станом на 2019 рік функції фронтлайнерів закріплені за відділами «Правопросвітництва та надання безоплатної правової допомоги»