Вступ

Вашій увазі пропонується Посібник, написаний фронтлайнерами – для фронталйнерів. У ньому систематизовано та стисло представлено кращі практики та набутий системою безоплатної правової допомоги досвід по роботі з клієнтами.

Фронтлайнери (від англ. front liners) - працівники «фронт-лайну» або «фронт-офісу», які здійснюють прийом, інтерв’ювання та базове консультування клієнтів.

Фронт-лайн (від англ. front line – «перша лінія») або фронт-офіс (від англ. front office) – відділ та/або працівники організації, які безпосередньо працюють з клієнтами та в рамках своїх повноважень надають відповідні послуги, зокрема, інформацію та консультації. Назва пов’язана з тим, що працівники фронт-лайну або фронт-офісу – фронтлайнери – завжди перебувають на видноті, і є першими, з ким зустрічаються клієнти (на противагу «бек-офісу» (back-office), який є «за» полем зору клієнтів та виконує різні підтримуючі функції в організації).

З моменту створення місцевих центрів з надання безоплатної вторинної правової допомоги (далі –МЦ) Координаційний центр з надання правової допомоги приділяв увагу налагодженню організації роботи з клієнтами та підтримці працівників, які найбільше працюють з клієнтами - фронт-лайнерів. Восени 2015 року за підтримки проекту «Доступна та якісна правова допомога в Україні» (далі – Проекту) та МФ «Відродження» було проведено перший тренінг для фронтлайнерів[1] МЦ та керівників відділів попередньої роботи з клієнтами регіональних центрів з надання безоплатної вторинної правової допомоги (далі –РЦ), який мав на меті розвинути навички фронтлайнерів працювати з клієнтами системи БПД.

У 2016 році за підтримки Проекту та МФВ «Відродження» була створена робоча група, яка включала працівників КЦ, МЦ та РЦ з метою розробки Посібника, який мав на меті стати «настільною книгою» для фронтлайнерів та допомагати їм у щоденній роботі з клієнтами. Протягом 2016 року було проведено дві зустрічі робочої групи на яких були обговорені ідеї щодо змісту Посібника та було визначено його структуру та авторський колектив.

Робоча зустріч з обговорення концепції та структури Посібника, 31.03.2016

Участь у розробленні перших матеріалів проекту Посібника брали такі працівники системи БПД:

Андрій Архіпов (Бердичівський МЦ), Анастастія Арцимович (другий Одеський МЦ), Ольга Василенко (перший Миколаївський МЦ), Володимир Гошовський (другий Львівський МЦ), Людмила Калинюк (Чернівецький МЦ), Златана Кіосева (перший Запорізький МЦ), Тетяна Кулішова (Роздільнянський МЦ Одеської області), Мар’яна Марчук (Червоноградський МЦ Львівської області), Володимир Мацай (Старобільський МЦ Луганської області), Павло Слободянюк (Олександрійський МЦ Кіровоградської області), Олексій Смішний (Вінницький МЦ), Ольга Цветкова (другий Запорізький МЦ), Микола Юрчук (перший Дніпропетровський МЦ), Олег Кононеко (РЦ, Тернопіль), Лариса Фучко (РЦ, Закарпаття), Дмитро Вержицький (РЦ, Кіровоград), Наталія Марчук, Анна Мередова та Олена Сінчук (КЦ) та ін.

У написанні розділу щодо довідково-інформаційної платформи правових консультацій «WikiLegalAid» брали участь Віталій Охріменко, Наталія Зайцева та Валентина Никончук. У Посібнику також міститься інформація, отримана від фахівців Міністерства юстиції в Україні, щодо права на БПД іноземців, а також від УВКБ ООН - щодо роботи з біженцями, ВПО та дітьми (інформація у цих розділах наведена станом на червень 2018 року).

В подальшому, робоча група у складі – Анастасія Арцимович, Сергій Бреус, Володимир Гошовський, Іванна Ібрагімова, Тетяна Кулішова, Мар’яна Марчук, Наталія Марчук, Анна Мередова та Олена Сінчук – доопрацьовувала отримані матеріали та розробляла нові, з врахуванням потреб та змін нормативної бази. Протягом 2017-2019 рр. було проведено три засідання цієї робочої групи (одне – за спільної підтримки проекту «Доступна та якісна правова допомога в Україні» та МФ «Відродження», та два інші - за підтримки Проекту) та велику кількість скайп-конференцій з обговорення та фіналізації Посібника, який сьогодні налічує понад 500 сторінок.

Посібник складається з 7-ми розділів, які охоплюють такі теми як: у чому полягає клієнтоорієнтований підхід у роботі «фронтлайнера», рекомендації щодо комунікації під час першого контакту з клієнтом, забезпечення зворотнього зв’язку з клієнтами тощо. Інформація, яка міститься у Посібнику, дозволить краще зрозуміти вимоги до інтерв’ювання клієнтів, організаційні та процедурні аспекти роботи з клієнтами, зокрема, порядок опрацювання звернень. Крім того, у Посібнику представлено опис документів, необхідних для підтвердження права на БВПД для кожної категорії клієнтів.

Посібник розраховано, в першу чергу, на фронт-лайнерів МЦ, у тому числі бюро правової допомоги. Він також може бути цікавим і для інших фахівців, які працюють з клієнтами, та для працівників системи, які зацікавлені у постійному професійному розвитку. Адже, значна увага у Посібнику приділена питанням налагодження ефективної комунікації з клієнтами, спілкування у складних та нетипових ситуаціях. Крім того, у Посібнику можна ознайомитися з базовими підходами до управління емоціями та стресом, а також підтримки постійного професійного розвитку.

Посібник розроблено за підтримки проекту «Доступна та якісна правова допомога в Україні», що фінансується Міністерством міжнародних справ Канади та впроваджується Канадським бюро міжнародної освіти у партнерстві з Координаційним центром з надання правової допомоги.

[1] У 2015 році фронтлайнери були працівниками відділів «попередньої роботи з клієнтами» МЦ, пізніше відділ отримав назву «правової інформації та консультацій». Станом на 2019 рік функції фронтлайнерів закріплені за відділами «Правопросвітництва та надання безоплатної правової допомоги»