🎨
Робота з клієнтами. Посібник
  • Орієнтація на клієнта: практичний порадник для юриста системи надання БПД. Посібник
  • Вихідні відомості, правила посилання на Посібник
  • Передмова
  • Зміст
  • Список абревіатур і скорочень
  • Вступ
  • 1. Загальна частина
    • 1.1. Місія, бачення та цінності
    • 1.2. Система безоплатної правової допомоги
    • 1.3. Орієнтація на клієнта як базова вимога та установка у роботі працівників системи БПД
      • 1.3.1. Комплекс підходів для забезпечення орієнтації на клієнтів
        • 1.3.1.1. Прагнення допомогти. Розуміння потреб. Якість комунікації
        • 1.3.1.2. Рівне ставлення
        • 1.3.1.3. Доступність
      • 1.3.2. Кращі практики
        • 1.3.2.1. Наснаження клієнта
        • 1.3.2.2. Кейс-менеджмент
        • 1.3.2.3. Досудове врегулювання спорів, медіація
        • 1.3.2.4. Залучення параюристів
    • 1.4. Вимоги до роботи на посаді. Компетенції начальника структурного підрозділу, який забезпечує дія
  • 2. Перший контакт з клієнтом. Загальні рекомендації щодо комунікації
    • 2.1. Що залежить від нас?
    • 2.2. Початок розмови
    • 2.3. Активне слухання, вміння почути та заохотити розмову
    • 2.4. Різні способи контактів клієнтів з центрами та базові рекомендації
    • 2.5. Керування чергою
  • 3. Порядок опрацювання звернень клієнтів
    • 3.1. Реєстрація клієнта
      • 3.1.1. Пошук реєстраційної картки клієнта у КІАС
      • 3.1.2. Реєстрація нового клієнта
    • 3.2. Викладення клієнтом суті порушеного питання
      • 3.2.1. Визначення виду правової допомоги
    • 3.3. Організація надання БППД
      • 3.3.1. Надання правової інформації та правових консультацій і роз’яснень
      • 3.3.2. Надання допомоги в забезпеченні доступу особи до безоплатної вторинної правової (...)
      • 3.3.3. Взаємодія з іншими МЦ в частині передачі звернень клієнтів на розгляд до інших МЦ
    • 3.4. Організація надання БВПД
      • 3.4.1. Загальні питання
      • 3.4.2. Перевірка належності суб'єкта права на БВПД
        • 3.4.2.1. Документи, які подають особи, що перебувають під юрисдикцією України (...)
        • 3.4.2.2. Документи, які подають особи з інвалідністю (...)
        • 3.4.2.3. Документи, які подають особи, які мають статус ВПО (...)
        • 3.4.2.4. Документи, які подають особи, які звернулися із заявою про взяття їх на облік ВПО (...)
        • 3.4.2.5. Документи, які необхідно подати для підтвердження належності до категорії дітей
        • 3.4.2.6. Документи, які подають особи, на яких поширюється дія Закону України «Про біженців (...)
        • 3.4.2.7. Документи, які подають ветерани війни та особи, на яких поширюється дія Закону (...)
        • 3.4.2.8. Документи, які подають особи, які перебувають під юрисдикцією України (...)
        • 3.4.2.9. Документи, які подають особи, які мають особливі заслуги та особливі трудові заслуги (...)
        • 3.4.2.10. Документи, які подають особи, які належать до числа жертв нацистських переслідувань» (...)
        • 3.4.2.11. Документи, які подають особи, щодо яких суд розглядає справу про обмеження цивільної (...)
        • 3.4.2.12. Документи, які подають особи, щодо яких суд розглядає справу про надання (...)
        • 3.4.2.13. Документи, які подають особи, реабілітовані відповідно до законодавства України (...)
        • 3.4.2.14. Документи, які подають особи, які постраждали від домашнього насильства або (...)
        • 3.4.2.15. Звертаються іноземці
      • 3.4.3. Прийняття письмового звернення клієнта / представника клієнта
      • 3.4.4. Прийняття рішення про надання БВПД
    • 3.5. Прийняття рішення про відмову в наданні БВПД
    • 3.6. Порядок перенаправлення клієнтів для отримання БППД та БВПД
    • 3.7. Забезпечення доступу до електронних сервісів Мін'юсту
  • 4. Взаємодія всередині системи БВПД
    • 4.1. Взаємодія між працівниками місцевого центру з надання БВПД
    • 4.2. Взаємодія з іншими МЦ
    • 4.3. Співпраця МЦ та РЦ
    • 4.4. Співпраця МЦ та КЦ
    • 4.5. Збір даних та звітність
  • 5. Складні ситуації та нестандартні (особливі) випадки
    • 5.1. Загальні настанови
      • 5.1.1. Складні ситуації в роботі з клієнтами
      • 5.1.2. Робота з емоціями
      • 5.1.3. Управління стресом / Розвиток стресостійкості
    • 5.2. Cкладні ситуації
      • 5.2.1. Клієнти переконані у своїй безпорадності
      • 5.2.2. Деякі рекомендації щодо комунікації з людьми, які зазнали домашнього насилля
      • 5.2.3. Клієнт плаче
      • 5.2.4. Клієнт роздратований та/або проявляє агресію
      • 5.2.5. Можливі складнощі під час комунікації з учасниками бойових дій, АТО
      • 5.2.6. Неможливо налагодити контакт з клієнтом
      • 5.2.7. Клієнт перебуває в стані алкогольного чи наркотичного сп’яніння
      • 5.2.8. Клієнти, котрі часто скаржаться
      • 5.2.9. Зустріч з клієнтом у неробочий час. Переслідування клієнтом
    • 5.3. Нестандартні випадки
      • 5.3.1. Клієнт не вміє писати, читати
      • 5.3.2. Клієнт з інвалідністю: відсутні верхні кінцівки
      • 5.3.3. Клієнт з інвалідністю по слуху
      • 5.3.4. Клієнт із нестандартними питаннями або з вимогами, що не містять правового підґрунтя
      • 5.3.5. Клієнт відмовляється збирати документи для підтвердження належності до суб’єктів права (...)
      • 5.3.6. Клієнт надіслав звернення про надання йому БВПД на електронну пошту МЦ, але не додав (...)
      • 5.3.7. Недієздатні особи або особи, дієздатність яких обмежена. Поновлення дієздатності
      • 5.3.8. Звертається законний представник декількох дітей ̶ суб’єктів права на БВПД. Скільки (...)
      • 5.3.9. Звертається дитина, у якої немає законного представника
      • 5.3.10. Суд виносить ухвалу про надання БВПД особі у цивільному провадженні
      • 5.3.11. Клієнти звертаються з питаннями, пов’язаними з компетенцією інших органів
      • 5.3.12. Звертаються бездомні особи
      • 5.3.13. Як діяти у випадку, якщо звертаються особи без громадянства та без документів, що посвідчуют
      • 5.3.14. Як діяти у випадку, якщо клієнт хоче відкликати надану ним згоду на оброблення персональних
  • 6. Зворотний зв’язок із клієнтами. Розгляд заяв, пропозицій та скарг громадян при наданні (...)
    • 6.1. Зворотний зв'язок з клієнтами
    • 6.2. Розгляд звернень громадян: основні аспекти
    • 6.3. Розгляд звернень та скарг на дії працівників при наданні правової допомоги
    • 6.4. Розгляд звернень та скарг на дії адвоката під час надання вторинної правової допомоги
  • 7. Самовдосконалення та розвиток
    • 7.1. Організації, орієнтовані на навчання
    • 7.2. Групове мислення
    • 7.3. Вибірковість сприйняття
    • 7.4. Інші обмежуючі установки
    • 7.5. Виявлення своєї зони розвитку
    • 7.6. Що, крім знань? Емоційний інтелект
    • 7.7. Відкритість до навчання та розвитку
    • 7.8. Навчання на основі досвіду
    • 7.9. Методи та форми навчання. Можливості для навчання та розвитку фронтлайнерів
  • Додатки
    • 1. Кейс-менеджмент
    • 2. Посилення правової спроможності громад завдяки параюристам
    • 3. Альтернативні способи врегулювання спровів, конфліктів. Медіація*
    • 4. Роль юриста як радника у процесі медіації: деякі практичні та етичні міркування
    • 5. Звернення про надання БППД. Приклад
    • 6. Вправи на релаксацію
    • 7. Підхід "уповноважування" в роботі з постраждалими від домашнього насильства*
    • 8. Міфи про домашнє насильство
    • 9. Перелік міжнародних договорів про правову допомогу
    • 10. Приклад запитань для опитування клієнтів
    • 11. Реєстрація звернень громадян, які не стосуються правової допомоги
    • 12. Порядок надання БПД працівниками місцевих центрів з надання БВПД
Powered by GitBook
On this page

Was this helpful?

  1. 3. Порядок опрацювання звернень клієнтів
  2. 3.4. Організація надання БВПД

3.4.4. Прийняття рішення про надання БВПД

Previous3.4.3. Прийняття письмового звернення клієнта / представника клієнтаNext3.5. Прийняття рішення про відмову в наданні БВПД

Last updated 5 years ago

Was this helpful?

Прийняття рішення про надання / відмову особі у наданні БВПД є важливим етапом, від результату якого залежить, чи скористається клієнт МЦ/Бюро послугами адвоката / працівника МЦ/Бюро за рахунок держави.

Відповідно до вимог ч. 3 ст. 19 Закону України «Про безоплатну правову допомогу», якщо особа належить до однієї з категорій осіб, передбачених ч. 1 ст. 14 Закону України «Про безоплатну правову допомогу», МЦ приймає рішення про надання БВПД і письмово повідомляє про це особу або її законного представника, а також суд, орган державної влади, орган місцевого самоврядування, в яких здійснюватиметься представництво інтересів особи.

Крім цього, робота працівника МЦ/Бюро полягає не лише у тому, щоб перевірити належність особи до однієї з вразливих категорій, передбачених ч. 1 ст. 14 Закону України «Про безоплатну правову допомогу», а також у тому, щоб встановити наявність / відсутність підстав для відмови у наданні БВПД (ст. 20 Закону України «Про безоплатну правову допомогу»).

N.B. Проекти таких рішень МЦ про надання / відмову у наданні БВПД готуються працівниками відділу організації надання БВПД та роботи з адвокатами МЦ (бюро забезпечує тільки прийом заяв про надання БВПД і їх реєстрацію).

Підготовку та прийняття рішення про надання БВПД можна умовно розділити на такі етапи:

І. На підставі письмового звернення та доданих до нього документів працівник МЦ здійснює перевірку:

  • належності особи до однієї з вразливих категорій, передбачених ст. 14 Закону України «Про безоплатну правову допомогу» ();

  • наявності / відсутні підстав для відмови особі у наданні БВПД (ст. 20 Закону України «Про безоплатну правову допомогу») ().

ІІ. Після того, як працівник МЦ за результатами розгляду письмового звернення про надання БВПД та доданих до нього документів встановить, що особа належить до однієї з вразливих категорій, передбачених ч. 1 ст. 14 Закону України «Про безоплатну правову допомогу», та відсутність підстав для відмови особі в наданні БВПД, працівником МЦ готується проект наказу про надання такій особі БВПД (за формою, затвердженою Методичними рекомендаціями).

У наказі про надання БВПД обов'язково має бути зазначено вид правової допомоги, за отриманням якої особа звернулась до МЦ, а також стисло суть питання клієнта.

Проект наказу про надання БВПД на зворотній стороні обов'язково має бути підписаний працівником МЦ, який його готував, із зазначенням дати.

ІІІ. Щоб повідомити клієнта про прийняте рішення, працівник МЦ готує проект супровідного листа клієнту (за формою, затвердженою Методичними рекомендаціями) та роздруковує його в 2-х екземплярах.

У нижньому лівому куті супровідного листа зазначається прізвище його виконавця та номер телефону.

ІV. Попередньо завізований працівником відділу організації надання БВПД та роботи з адвокатами проект наказу та супровідного листа передається на підпис директору МЦ.

Після підписання директором МЦ та реєстрації вказаних документів працівник МЦ, який готував проекти документів, повинен у телефонному режимі повідомити клієнта про прийняте МЦ рішення та погодити порядок отримання клієнтом копії наказу про надання БВПД (вручити особисто або через представника у приміщенні МЦ, направити поштою / електронною поштою).

Крім цього, у телефонній розмові клієнта необхідно проінформувати, що після призначення адвоката / працівника МЦ/Бюро його додатково буде повідомлено у телефонному режимі про дату, час і місце їх першої зустрічі.

У подальшому працівник МЦ/Бюро забезпечує вручення / направлення копії рішення МЦ про надання БВПД разом із супровідним листом суб'єкту надання БВПД / представнику суб'єкта надання БВПД.

див. п. 3.4.2. Перевірка належності суб'єкта отримання БВПД
див. п. 3.4.4. Прийняття рішення про відмову у наданні БВПД. Рекомендації клієнту.