1.3.2.2. Кейс-менеджмент

Важливою є підтримка взаємодії з партнерськими організаціями для сприяння комплексному вирішенню питань клієнтів та забезпеченню доступу до правосуддя. Така взаємодія найкращим чином використовується у підході під назвою кейс-менеджмент (англ. – case management). Деякі моделі кейс-менеджменту також спираються на наснаження клієнтів.

Кейс[1]-менеджмент – управління випадком або ведення випадку – це:

надання послуг клієнтам відповідно до їхніх індивідуальних потреб, але це не одноразовий акт, а тривала співпраця, координація зусиль фахівців та фахівчинь однієї чи декількох організацій у роботі з конкретним випадком[2];
спільна діяльність клієнта або клієнтки і відповідних служб, спрямована на задоволення індивідуальних потреб клієнтів завдяки отриманню необхідних послуг та комплексному вирішенню складних ситуацій, взаємопов’язаних проблем клієнта або клієнтки;
метод соціальної роботи, який передбачає оцінку ситуації та потреб клієнта, визначення цілей та планування заходів задля їх досягнення, моніторинг та оцінювання результатів роботи[3].

Кейс-менеджмент має на меті надання підтримки і допомоги людям щодо реалізації прав та забезпечення доступу до необхідних інформації, послуг і ресурсів. Кейс-менеджмент сприяє усуненню дискримінації, приниження та інших форм соціальної несправедливості, з якими стикаються клієнти.

Кейс-менеджмент часто передбачає тривалу спільну взаємодію партнерських організацій. Тому умовою використання моделі «ведення випадку» є наявність мережі партнерських організацій та розвинених стосунків із ними. Саме у взаємодії з партнерськими організаціями впроваджується такий підхід, оскільки він припускає направлення і переадресацію клієнтів до цих установ.

Кейс-менеджмент широко застосовується у соціальній роботі, він є однією з кращих практик роботи з клієнтками та клієнтами, які опинилися в складній життєвій ситуації (СЖО)[4], рекомендуються при роботі з ВПО[5] та учасниками АТО . При кейс-менеджменті послуги надаються з урахуванням культурних та мовних особливостей клієнтів; усі події в житті клієнтів розглядаються як такі, що можуть впливати на роботу з випадком. Цей підхід передбачає максимальне сприяння участі клієнтів у прийнятті рішень. Ведення випадку є видом соціальної роботи, метою якого є формування у людини навичок самостійного вирішення проблем задля успішної адаптації в соціумі. Завдяки кейс-менеджменту клієнти не лише вирішують свої проблеми та задовольняють потреби, але й отримують знання й навички для вирішення подібних проблем у майбутньому.

Критерії для початку роботи за моделлю «ведення випадку»:

звернення клієнта містить більш ніж два проблемних запити і передбачає довгострокову спільну діяльність та роботу за індивідуальним планом;
клієнт задовольнив нагальні базові потреби і звернувся по допомогу, для надання якої потрібно залучення додаткових ресурсів;
клієнт не може самостійно отримати доступ до життєво необхідної йому послуги (наприклад, лікування, оформлення групи інвалідності, працевлаштування тощо)[6].

Елементи кейс-менеджменту як підходу, що дозволяє надавати комплексну допомогу – в межах компетенції відділу «1» − дадуть змогу не втрачати клієнта, підвести його до розуміння розв’язання проблеми, що у свою чергу полегшить його роботу з адвокатом.

Фронтлайнер часто стикається з випадками, коли клієнтам слід здійснити низку дій для того, щоб адвокат або представник МЦ зміг вступити у справу, або вони прагнуть отримати результат, але не знають, з чого почати і як рухатися до мети. У такій ситуації проводиться консультування, результатом якого є чітко сформований алгоритм дій клієнта / клієнтки для вирішення проблемної ситуації, розуміння, з чого слід починати і що має бути в результаті, чому слід діяти саме так, а не інакше. Фронтлайнер допомагає людині розібратися у ситуації, визначити пріоритети та доступні ресурси для вирішення проблеми. Потім він надає клієнтові можливість одержати конкретні юридичні послуги і таким чином розв’язати проблеми. Ресурсами в цьому випадку можуть стати працівники соціальних служб, громадських організацій, які працюють із такими категоріями клієнтів (жінками і дітьми, які зазнають домашнього насильства, людьми похилого віку, людьми у СЖО тощо). У свою чергу інтегратор МЦ налагоджує контакт з такими установами, шукає точки дотику в роботі й має базу даних установ та організацій для взаємної переадресації.

Розглянемо такий приклад:

До одного з МЦ звернувся клієнт Н., учасник АТО, з питанням про розмір щорічної грошової виплати до 5 травня. Під час консультування клієнт поскаржився на часті нервові зриви, що призводять до проблем у спілкуванні. Фронтлайнер після надання правової інформації попросив у клієнта дозволу запросити до розмови інтегратора, оскільки в інтегратора є інформація, яка може бути для Н. корисною. Інтегратор розповіла про свою участь у засіданні робочої групи з питань допомоги учасникам АТО, на якій були присутні представники служби психологічної підтримки учасників бойових дій, та повідомила контакти працівників цієї служби. Н. подякував, але відмовився скористатися цією інформацією, бо в нього виникло упереджене ставлення до психологічної служби після одного невдалого досвіду, крім того відчував дискомфорт при думці, що треба йти в незнайоме місце, до незнайомої людини й розповідати про особисте. Тоді фронтлайнер запропонував організувати зустріч із психологом безпосередньо в приміщенні МЦ, де клієнт почувається комфортно. Клієнт погодився, зустріч відбулася. Надалі між МЦ та міською лікарнею було домовлено про те, що один раз на місяць в офісі МЦ психолог проводитиме зустрічі з учасниками АТО за принципом «тут і тепер». Така діяльність значно підвищила рівень довіри до МЦ у регіоні.Звичайно, така співпраця з психологом саме на базі МЦ є скоріше винятком, аніж правилом. Разом із тим слід враховувати, що така розмова клієнта з психологом може бути вкрай потрібною для налагодження комунікації з клієнтом і надання йому правової допомоги. Співпраця може бути налагоджена і в інших форматах. Як мінімум, важливо надати такому клієнту контакти психологів чи ГО, з якими співпрацюють центри.

[1] Кейс (англ. – сase) – справа, випадок – це проблемна ситуація клієнтки/ клієнта (окремої особи або сім’ї), що негативно впливає на якість життя людини й погіршує її стан (фізичний, психічний, матеріальний тощо).
[2] «У межах цього випадку послуги можуть надаватися клієнтці/ клієнту в одній або кількох організаціях, що впроваджують різні програми».
[3] .
[4] Див, наприклад, про використання кейс-менеджменту у соціальному супроводі безробітних.
[5] Див. Кейс-менеджмент внутрішньо-переміщених осіб: методичні рекомендації / Автор-упорядник: Гусак Н.Є. – К., 2015. – 62 с.
Савчук О. М., Галай А. О. Кейс-менеджмент у роботі з ВПО --
[6] Практики громадських ініціатив. Допомога та підтримка внутрішньо переміщених осіб в Україні. – Збірка практик створена та надрукована в рамках проекту ПРООН «Оперативне реагування на соціальні та економічні проблеми ВПО в Україні», 2015. –

Previous1.3.2.1. Наснаження клієнта Next1.3.2.3. Досудове врегулювання спорів, медіація

Last updated 5 years ago

Was this helpful?