1.4. Вимоги до роботи на посаді. Компетенції начальника структурного підрозділу, який забезпечує дія

Мета посади «начальника/ начальниці відділу, який забезпечує діяльність фронт-офісу»: організовувати у дієвий та зручний для клієнта/клієнтки спосіб прийом населення з метою сприяння вирішенню їхніх правових проблем шляхом надання правових консультацій, допомоги в отриманні БВПД у місцевому центрі та інформування про доступні методи вирішення питань і можливості отримання допомоги у партнерських організаціях / інших профільних установах.

Метою діяльності «начальника/ начальниці відділу, який забезпечує діяльність фронт-офісу» є:

• організація роботи фронт-офісу, яка полягає у забезпеченні прийому клієнтів (у зручний та дієвий для них спосіб) з метою сприяння вирішенню їхніх правових проблем шляхом надання правових консультацій, допомоги в отриманні БВПД у місцевому центрі та інформування про доступні методи вирішення питань і можливості отримання допомоги у партнерських організаціях / інших профільних установах (з наданням повної інформації про них).

• організація прийому клієнтів (у зручний та дієвий для них спосіб) з метою сприяння вирішенню їхніх правових проблем шляхом надання правових консультацій, допомоги в отриманні БВПД у місцевому центрі та інформування про доступні методи вирішення питань і можливості отримання допомоги у партнерських організаціях / інших профільних установах (з наданням повної інформації про них).

ОПИС КОМПЕТЕНЦІЙ[1]

Орієнтація на клієнта та ефективна комунікація − це спроможність до налагодження контакту та ефективного обміну інформацією з метою досягнення порозуміння та сприяння задоволенню потреб клієнтів та клієнток; це здатність слухати та чітко, зрозуміло, тактовно й аргументовано формулювати думки й надавати інформацію, враховуючи потреби співрозмовників та співрозмовниць.

Ефективна (дієва) поведінка	Неефективна поведінка
▪ Здатний швидко налагоджувати контакти та підтримувати позитивну атмосферу на робочому місці ▪ Чітко, тактовно, логічно та аргументовано висловлює свої думки (як усно, так і письмово). Демонструє навички письмової комунікації для надання допомоги в оформленні відповідних документів	▪ Не спроможний встановити контакт і налагодити спілкування зі співрозмовником
▪ Адаптує стиль комунікації до ситуації та потреб співрозмовника ▪ Докладає всіх зусиль для допомоги клієнтам у формулюванні запиту / потреб та в оформленні необхідних документів. Консультуючи клієнтів, демонструє бажання допомогти їм: з повагою, чітко, детально й терпляче відповідає на запитання, роз’яснює вимоги та можливості ▪ Розбираючись з проблемою по суті, максимально інформує особу про доступні методи вирішення проблеми за допомогою інших провайдерів правової допомоги, користуючись наявними в центрі даними; за необхідності адресно перенаправляє таку особу до профільної установи ▪ Прагне визначити / з’ясувати явні та неявні потреби клієнтів, сприяючи максимально можливому оперативному та якісному задоволенню потреб. Демонструє розвинені навички активного слухання та прагнення зрозуміти, підтримує зворотний зв'язок для уточнення ситуації, здатний розговорити співбесідника для з’ясування суті справи ▪ Під час спілкування демонструє професійну гідність, повагу, такт, доброзичливе й толерантне (рівне) ставлення до співрозмовників / клієнтів незалежно від їхнього віку, статі й сексуальної орієнтації, рівня освіти й досвіду, національності та віросповідання тощо, а також до людей з обмеженими можливостями. Демонструє чутливість (уважно ставиться) до осіб з особливими потребами (осіб з обмеженими фізичними можливостями). Контролює емоції під час спілкування ▪ Ефективно використовує у своїй роботі інформаційні технології. Активно підтримує обмін необхідною інформацією в центрі ▪ Зберігає конфіденційність даних щодо клієнтів та інформації відповідно до вимог законодавства та процедур центру	▪ Не враховує під час спілкування комунікаційних потреб співрозмовника ▪ Плутано або нетактовно надає інформацію та відповідає на запитання; не відповідає на запитання по суті ▪ Не враховує під час комунікації емоцій та почуттів співрозмовника ▪ Не демонструє щирого бажання допомогти, прагне скоріше позбутися клієнта, не намагаючись посприяти вирішенню його питання ▪ Не спроможний концентруватися під час спілкування та виділяти головне ▪ Демонструє «фаворитизм» або упередженість у стосунках із зацікавленими сторонам

Командна робота − це спроможність працювати в команді та підтримувати плідні робочі стосунки в колективі задля досягнення спільних цілей / результатів на основі взаємоповаги, взаємної довіри й взаємопідтримки; спроможність ефективно організовувати діяльність персоналу та надихати його на розвиток і співпрацю; здатність із розумінням ставитися до точок зору та потреб працівниць та працівників / інших членів команди, спроможність забезпечувати вчасний та конструктивний зворотний зв’язок, запобігати виникненню конфліктних ситуацій та врегульовувати їх.

Ефективна (дієва) поведінка

Неефективна поведінка

▪ Працює в команді та заохочує командну роботу відділу, згуртованість навколо спільних цінностей та відданість спільній справі. ▪ Налагоджує ефективну взаємодію у відділі на основі взаємоповаги, взаємної довіри й підтримки, заохочує відкритий обмін ідеями. ▪ Слугує прикладом роботи в команді для інших. ▪ Здійснює моніторинг діяльності відділу та оцінює якість роботи працівників, дає рекомендації щодо вдосконалення діяльності. Визнає внесок працівників у діяльність відділу. ▪ Мотивує постійне вдосконалення діяльності та покращення якості послуг; навчається сам і навчає інших. У разі потреби надає допомогу колегам та підтримує їх. ▪ Запобігає виникненню конфліктів та врегульовує їх; з’ясовує причини непорозуміння та прояснює неоднозначні питання. ▪ Прислухається до ідей та пропозицій колег, прагне зрозуміти інші точки зору. ▪ Конструктивно реагує на критику. ▪ Не приховує проблем, надає регулярний зворотний зв’язок. ▪ Співпрацює з керівниками інших структурних підрозділів центру для кращого задоволення потреб клієнтів. Активно підтримує обмін необхідною інформацією в центрі, зокрема з керівником відділу взаємодії з суб’єктами надання БППД. Бере участь в обговоренні шляхів покращення діяльності центру.

▪ Не створює умов для командної роботи, не мотивує працівників на роботу в команді, не інформує про спільні цілі та досягнення, не заохочує обміну інформацією про те, хто що робить, якими є досягнення і т.п. ▪ Не спроможний наснажувати працівників до розвитку та допомогти їм у разі потреби. ▪ Маніпулює працівниками, дозуючи чи перекручуючи необхідну інформацію. ▪ Демотивує працівників відділу, робить цинічні зауваження, дозволяє собі проявляти злість та агресію стосовно інших. ▪ Не надає зворотного зв’язку щодо процесу та результатів роботи, звертає увагу лише на недоліки. Уникає управління конфліктами та вирішення конфліктних питань. ▪ Будує стосунки, в яких є лише односторонній рух інформації. ▪ Працює у відносній ізоляції, не підтримуючи зв’язків з іншими працівниками центру.

Вирішення питань − це здатність аналізувати ситуації та питання, що виникають, визначати причинно-наслідкові зв’язки та різні шляхи розв’язання проблем, це прагнення постійного вдосконалення діяльності заради кращого обслуговування клієнток та клієнтів, спроможність у рамках повноважень генерувати нові ідеї, передбачати потенційні ризики й перешкоди та шляхи їх подолання.

Ефективна (дієва) поведінка	Неефективна поведінка
▪ Ефективно вирішує проблемні питання, розглядаючи різні варіанти дій (у рамках діяльності відділу відповідно до норм законодавства / процедур), аналізуючи причини, ризики та можливості.	▪ Не визначає пріоритетів у роботі. ▪ Робить висновки на основі другорядної, незначущої інформації.
▪ Збирає та узагальнює необхідну інформацію, зокрема щодо потреб клієнтів; бачить ситуацію клієнта в ширшому контексті; коректно визначає причинно-наслідкові зв’язки. Враховує нові виклики. Аналізує можливості, ризики, передбачає перешкоди та наслідки дій. Відкритий до сприйняття нової інформації, нових ідей. Постійно удосконалює свою діяльність, навчається від інших. ▪ Проявляє ініціативу; відслідковує загальні тенденції та зміни (контексту, потреб тощо) для вдосконалення послуг; надає пропозиції керівництву щодо покращення діяльності центрів заради підвищення рівня задоволення потреб клієнтів. ▪ Є небайдужим до скарг клієнтів, вдумливо їх аналізує для вдосконалення власної діяльності. ▪ Здатен зрозуміти / усвідомлює власні помилки та бере на себе відповідальність за них. ▪ Визначає / враховує пріоритети та ефективно планує / управляє своїм робочим часом, враховуючи обсяги та графік роботи тощо. ▪ Діє самостійно (у рамках повноважень) / потребує мінімальної підтримки.	▪ Ігнорує проблеми, які можуть виникати при обслуговуванні клієнтів. ▪ Ігнорує пропозиції та нові ідеї щодо вдосконалення діяльності ▪ Постійно відкладає виконання завдань / діє із запізненням. ▪ Вирішує питання лише частково, використовуючи вузькі підходи, втрачаючи загальну картину. ▪ Потребує / чекає поштовху, щоб почати діяти. ▪ Виконує лише обов'язковий мінімум у роботі, не виявляє ініціативи.

Доброчесність − послідовна особиста поведінка відповідно до норм моралі та етики, а також вимог законодавства, відданість цінностям системи БВПД та ідеї служіння громадськості.

Ефективна (дієва) поведінка	Неефективна поведінка
▪ Відданий цінностям організації, дотримується принципів роботи центру / системи БВПД та ідеї служіння громадськості; втілює цінності організації на практиці. Демонструє відданість справі. ▪ Приймає рішення та діє відповідно до закону, етичних норм та недопущення конфлікту інтересів, організаційних цінностей, норм етики та суспільного (публічного) блага. ▪ Ніколи не користується службовим становищем для досягнення особистих цілей / для особистих інтересів або для задоволення незаконних інтересів третіх осіб.	▪ Діє в незаконний спосіб, проводиться непрофесійно, неетично або не зважаючи на організаційні цінності й суспільні інтереси. ▪ Демонструє фаворитизм, упередження, дискримінаційне ставлення стосовно окремих осіб або груп клієнтів чи зацікавлених сторін.
▪ Ставиться до інших з повагою та справедливо, сприяючи розвитку та підтримуючи культуру довіри та взаємоповаги, рівного ставлення ▪ Демонструє неупередженість та незаангажованість; зокрема, діє незалежно від політичних переконань та уподобань. ▪ Сприяє підзвітності, відкритості та прозорості діяльності центру (в рамках повноважень); постійно діє у спосіб, що сприяє здійсненню найбільшого публічного контролю. ▪ Демонструє чесність і надійність, відповідає за власні дії та слова; дотримується слова; говорить правду керівництву, навіть коли вона не є приємною. ▪ Визнає свої помилки, не зважаючи на наслідки, і робить відповідні висновки. ▪ Слугує прикладом належної поведінки для інших.	▪ Створює недоброзичливу атмосферу при спілкуванні з певними зацікавленими сторонами. ▪ Не спроможний дотримуватися слова. ▪ Ставить особисті цілі та інтереси вище за законні вимоги, організаційні цінності та публічні / суспільні блага. ▪ Не враховує конфлікту інтересів. ▪ Вдається до корупційних дій. ▪ Не зважає на неетичну поведінку та зловживання інших осіб. ▪ Перекручує факти заради особистих цілей, приховує інформацію. ▪ Діє незаконно, непрофесійно, поводиться неетично або не враховуючи цінностей.

Управління стресом − спроможність ефективно діяти в нестандартних ситуаціях, зберігати спокій, швидко реагувати на ознаки кризової ситуації та запобігати негативним наслідкам; здатність витримувати значне робоче навантаження та запобігати професійному вигоранню – як власному, так і інших працівниць та працівників відділу.

Ефективна (дієва) поведінка

Неефективна поведінка

▪ Демонструє спроможність витримувати значне робоче навантаження та ефективно працювати в складних умовах, зокрема, коли умови змінюються або з’являються нові виклики. ▪ Швидко реагує на ознаки кризової ситуації та вживає заходів для зменшення наслідків. ▪ Зберігає емоційну врівноваженість та здатність мислити позитивно у складних ситуаціях. ▪ Використовує різні шляхи / способи для запобігання розвитку стресових ситуацій та розвиває в собі стійкість (резистентність) до стресу. Приділяє увагу управлінню стресом як щодо себе, так і стосовно працівників відділу. Вживає заходів для протидії професійному вигоранню. ▪ Демонструє спроможність працювати ефективно у періоди змін та невизначеності – легко адаптується до змін та нових пріоритетів діяльності, позитивно сприймає нові завдання як можливість розвитку.

▪ Неуважний до ознак стресу чи професійного виснаження. ▪ Не працює над розвитком власної стресостійкості. ▪ Не навчає працівників управляти стресом, не приділяє уваги створенню підтримуючої робочої атмосфери. ▪ Втрачає спроможність працювати ефективно в умовах змін чи складних ситуаціях.

Робота над розвитком стресостійкості та профілактика вигорання

Фронтлайнер є саме тим працівником, який найбільше часу проводить з клієнтами, а тому має багато ризиків для емоційного перевантаження та виснаження. Майстерність роботи фронтлайнера полягає у тому, щоб бути справді орієнтованим на роботу з клієнтом, але при цьому дбати про своє фізичне та духовне здоров’я, зокрема для того, щоб бути в продуктивному робочому стані та мати можливість допомагати іншим, не зашкоджуючи собі. Фронтлайнер має проявляти емпатію – розуміти, які емоції та чому переживає клієнт, співпереживати, але не переносити проблему на себе. Важливо при цьому підтримувати власну спроможність до роботи, розвивати здатність працювати з власними емоціями, переносити стрес, а також підвищувати рівень стресостійкості. З цієї теми є чимало літератури, існують прості й ефективні методи запобігання емоційному вигоранню, серед яких кожен може знайти щось для себе. Далі у посібнику (в розділі 5 та в додатку 6) описано основні підходи та прийоми щодо цього.

Варто пам’ятати, що й керівництво, і сам працівник чи працівниця повинні приділяти увагу цьому питанню, тобто, про перші симптоми вигорання треба знати, вміти їх помічати й уживати заходів завчасно. Ігнорувати симптоми вигорання, такі як втома, апатія, проблеми зі сном тощо, небезпечно, адже далі почнуться проблеми з фізичним здоров’ям, постійні лікарняні і, як наслідок, у працівника чи працівниці знизиться якість життя.

N.B. Варто внести заходи з профілактики емоційного виснаження до планів роботи, організувати роботу відділу фронтлайну таким чином, щоб навантаження на одного працівника не було надмірним.

У наступних розділах буде детальніше описано особливості роботи з клієнтами як з точки зору налагодження комунікації, так і з точки зору перевірки наявності документів, які підтверджують право клієнта та БВПД.

[1] Опис компетенції – це окреслення вимог та очікувань щодо ефективної поведінки на робочому місці / на тій чи іншій посаді. Компетенції визначаються до процесу добору працівників/працівниць та використовуються на всіх етапах управління людськими ресурсами, в тому числі під час оцінювання результативної роботи, а також при навчанні та розвитку. Компетенція – це виявлення у поведінці знань та навичок; це знання, навички, підходи, мотиви та цінності, що проявляються у поведінці на робочому місті. Слід враховувати, що до компетенції входить не лише те, що людина знає і може, але й те, чого вона прагне та як діє.

Ці компетенції були розроблені у 2015 році за підтримки проекту «Доступна та якісна правова допомога в Україні», у т.ч. для використання під час добору працівників на посади фронт-лайнерів. Не має значення конкретна назва структурного підрозділу, це рівною мірою стосується як відділу правової інформації та консультацій, так і відділу правопросвітництва та надання безоплатної правової допомоги. Водночас, очевидно, що для начальника відділу, в якому є більше функцій, ніж забезпечення роботи фронт-офісу опис компетенцій може бути відповідним чином доповнений.