1.3.1. Комплекс підходів для забезпечення орієнтації на клієнтів
У своїй роботі фронтлайнери, як і інші працівники системи, виходять з головної настанови – орієнтації на клієнтів, що передбачає врахування їхній потреб та надання якісної допомоги в зручний та оперативний спосіб. Мова про різні типи допомоги, починаючи від надання правової консультації до представництва інтересів у судах тощо.
Орієнтація на клієнтів втілена у місії, баченні та цінностях системи БПД (див. главу 1.1).
Орієнтація на клієнтів охоплює низку підходів до організації діяльності установи, що включає не лише питання безпосередньої взаємодії з клієнтами та надання послуг, але й усі допоміжні функції, в тому числі облаштування приміщень, інформаційний менеджмент, систему навчання та розвитку фахівців в системі, профілактику емоційного вигорання і т. ін.
Тож, орієнтація на клієнтів включає дотримання таких принципів роботи:
Безоплатність БПД, що передбачена Законом. Це сприяє доступності правової допомоги вразливим категоріям осіб.
Відданість цінностям систем БПД. Повага до прав людини та верховенство права.
Рівний доступ до БППД та рівне ставлення, заборона дискримінації. Чутливість до питань дискримінації, в тому числі ґендерної дискримінації. Етична поведінка.
Фізична доступність БПД, в тому числі у найвіддаленіших районах. Якщо приміщення бюро чи центру з об'єктивних причин недоступне для того чи іншого клієнта чи клієнтки, надання послуг може надаватись у дистанційних пунктах доступу до БПД чи в рамках виїзних мобільних консультаційних пунктів, за місцем проживання / перебування особи.
Поінформованість людей в Україні про право на БПД. Проста та зрозуміла процедура звернення щодо отримання БПД, наявність інформації про роботу центрів з надання безоплатної вторинної правової допомоги, пропоновані ними послуги та умови отримання цих послуг. Працівники центру повинні чітко пояснювати клієнтам свою роль, можливості, а також обов'язки, яких вони не можуть на себе брати.
Належне керування чергою. Оперативність надання усної інформації клієнтам, якщо вона не потребує додаткової обробки даних. Письмова інформація надається у строки, визначені законодавством України та актами КЦ.
Клієнтоорієнтована комунікація. - Простота та доступність, повнота та актуальність надання інформації. Врахування потреб кожного клієнта та клієнтки при виборі способу отримання інформації: письмово чи усно. - Активне емпатичне слухання[1]. Клієнти несуть відповідальність за надану ними інформацію при зверненні за допомогою, водночас працівники фронт-офісу проводять належне інтерв’ювання клієнтів для виявлення та чіткого формулювання правових проблем клієнтів та клієнток.
Консультування в інтересах клієнтів: працівники у вирішенні будь-якого правового питання виходять виключно з законних інтересів та реальних потреб клієнта чи клієнтки; важливо враховувати усі правові можливості щодо вирішення питань та пропонувати комплексний підхід до вирішення проблеми клієнта(ки) та, у разі доцільності, інформувати клієнтів про можливості альтернативних (досудових) способів вирішення питань клієнтів.
Реалізація права клієнтів на прийняття самостійного рішення. Наснаження клієнтів (брати відповідальність за свої рішення та вирішення проблем у правових спосіб)[2]. Клієнт або клієнтка мають самостійно обирати бажаний (прийнятний) для себе варіант дій та механізм вирішення його/її проблеми.
Врахування комплексності суміжних проблем клієнтів та використання кейс-менеджменту (залучення інших організацій до надання допомоги клієнтам)[3].
Забезпечення конфіденційності персональних даних клієнтів. У разі необхідності, забезпечення умов для конфіденційного спілкування з клієнтом чи клієнткою.
По можливості забезпечення, за бажанням особи, яка зазнала домашнього насильства, вибору спеціаліста за статтю.
Належне перенаправлення клієнтів, які не мають права на БВПД, до партнерських організацій для отримання такої допомоги (уникаючи безпідставного скерування до інших організацій). Ефективна взаємодія з партнерськими організаціями[4].
Увага до системних порушень прав клієнтів для врахування у подальшій діяльності центрів та системи БПД.
Прозорість та підзвітність діяльності. - Аналіз інформації про потреби клієнтів для врахування при правопросвітницькій та інформативній діяльності. - Важливість зворотнього зв’язку з клієнтами та належний моніторинг надання БПД. - Доступність зацікавлених сторін до ключової інформації про роботу центрів та надання БПД
Сприяння ефективному управлінню інформацією в системі. - Належна реєстрація даних у КІАС. - Використання та участь у якісному наповненні довідково-інформаційної платформи правових консультацій «WikiLegalAid». - Ефективна взаємодія з іншими структурними підрозділам місцевих центрів, обмін інформацією та досвідом з працівниками системи.
Орієнтація на постійний професійний розвиток та вдосконалення діяльності.
Підтримка «здоров’я» організації та командної роботи. Забезпечення безпеки працівників. Профілактика емоційного вигорання працівників[5].
Орієнтація на клієнтів є підґрунтям стандартів діяльності в системі БПД та основою для визначення компетенцій, якими має володіти фронт-лайнер[6].
Слід зазначити, що Координаційний центр проводить послідовну політику розробки та дотримання стандартів якості при наданні правової допомоги. Так, на сьогодні діють:
Стандарти якості надання безоплатної вторинної правової допомоги у кримінальному процесі, затверджені Наказом Міністерства юстиції України від 25.02.2014 № 368/5.
Стандарти якості надання безоплатної вторинної правової допомоги у цивільному, адміністративному процесах та представництва у кримінальному процесі, затверджених Наказом Міністерства юстиції України 21.12.2017 № 4125/5.
Також 28 січня 2019 року 2018 році Наказом Координаційного центру № 2 було прийнято Порядок надання безоплатної правової допомоги працівниками місцевих центрів з надання безоплатної вторинної правової допомоги, який, зокрема, містить опис стандартів якості надання БППД.
NB! Уважно ознайомтеся з текстом Порядку надання безоплатної правової допомоги працівниками місцевих центрів з надання безоплатної вторинної правової допомоги, який безпосередньо стосується і є обов’язковими для дотримання в роботі фронтлайнерів.
[1] Див. розділ 2 і, зокрема, главу 2.3. Активне слухання, вміння почути та заохотити розмову.
[2] Див. главу 1.3.2.1 Наснаження клієнта
[3] Про кейс-менеджмент див. главу 1.3.2.2. та додаток 1.
[5] Див. розділ 5. Складні ситуації та нестандартні (особливі) випадки, зокрема, глави 5.1.2. Робота з емоціями та 5.1.3 Управління стресом.
[6] Див. опис компетенцій у главі 1.4.
Last updated