> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/2.-pershii-kontakt-z-kliyentom.-zagalni-rekomendaciyi-shodo-komunikaciyi/2.2.-pochatok-rozmovi.md).

# 2.2. Початок розмови

Важливо на початку розмови назвати своє ім’я і лише потім – свою посаду, причому бажано називати її спрощено. Наприклад, обов’язково з усмішкою сказати: *«Доброго дня, мене звати (ім’я, прізвище), я в нашому центрі працюю з клієнтами…»*.

Після цього слід одразу запитати ім’я клієнта/клієнтки: *«Як я можу до Вас звертатися?»*, занотувати його, щоб використовувати під час розмови. Варто мінімум двічі під час розмови назвати клієнта/клієнтку по імені. Це ознака вашої уваги та поваги, що налаштовує клієнта(ку) на приязне спілкування. Вже після привітання та знайомства запитайте: *«(Ім’я клієнта), чим я можу Вам допомогти?»*

Дивитися при цьому слід на людину, підтримуючи зоровий контакт (але не постійно дивитися прямо у вічі).

![](/files/-Lm5hJad-kjY2ai_a1f8)

З клієнтами та клієнтками розмовляйте тільки на «Ви», навіть якщо відвідувач вас дратує або є вашим ровесником і сам починає говорити на «Ти». Це є проявом поваги, а також дозволяє утримувати необхідну професійну дистанцію.

Поясніть процедуру реєстрації (звернення) і не робіть неправдивих обіцянок.

Заспокойте клієнта(ку) щодо конфіденційності даних\[1].

Слухайте уважно і покажіть справжню зацікавленість у тому, щоб допомогти клієнту/клієнтці:

*  Виявляйте доброзичливість і привітність, повагу, радість бути корисним;
* Поводьтеся спокійно і впевнено.

{% hint style="info" %}
Варто вчитися на найкращих практиках. Так, показовим є підхід Apple до обслуговування клієнтів:       

* A (аpproach) – підходь до клієнтів з теплим привітанням;
* P (рrobe politely) – ввічливо запитуй, щоб зрозуміти всі потреби клієнтів;
* P (рresent) – запропонуй клієнту рішення, яке він може взяти з собою сьогодні;
* L (listen)  – слухай і вирішуй будь-які питання та сумніви;
* E (end ) – закінчуй теплим прощанням та запрошенням повернутися.
  {% endhint %}

Першокласний сервіс зумовлений кількома базовими ідеями. Дайте клієнтам:

* *увагу*, на яку вони очікують;
* *повагу*, яку вони заслуговують;
* *час, щоб відповісти* на їхні запитання;
* *турботу* про їхні потреби.

> \[1] Конфіденційна інформація – інформація, доступ до якої обмежено фізичною або юридичною особою, крім суб'єктів владних повноважень, та яка може поширюватися у визначеному ними порядку за їхнім бажанням відповідно до передбачених ними умов (частина перша статті 7 Закону України «Про доступ до публічної інформації»).             

> Конфіденційною інформацією про фізичну особу є інформація про особисте та сімейне життя особи (персональні дані про неї). Це будь-які відомості чи сукупність відомостей про фізичну особу, яка ідентифікована або може бути конкретно ідентифікована, а саме: національність, освіта, сімейний стан, релігійні переконання, стан здоров’я, матеріальний стан, адреса, дата і місце народження, місце проживання та перебування тощо, дані про особисті майнові та немайнові відносини цієї особи з іншими особами, зокрема членами сім’ї, а також відомості про події та явища, що відбувалися або відбуваються у побутовому, інтимному, товариському, професійному, діловому та інших сферах життя особи, за винятком даних стосовно виконання повноважень особою, яка займає посаду, пов’язану зі здійсненням функцій держави або органів місцевого самоврядування.
>
> Така інформація про фізичну особу та членів її сім’ї є конфіденційною і може бути поширена тільки за їх згодою, крім випадків, визначених законом, і лише в інтересах національної безпеки, економічного добробуту та прав людини. (Рішення Конституційного Суду України від 20 січня 2012 року № 2-рп/2012.)