2.2. Початок розмови

Важливо на початку розмови назвати своє ім’я і лише потім – свою посаду, причому бажано називати її спрощено. Наприклад, обов’язково з усмішкою сказати: «Доброго дня, мене звати (ім’я, прізвище), я в нашому центрі працюю з клієнтами…».

Після цього слід одразу запитати ім’я клієнта/клієнтки: «Як я можу до Вас звертатися?», занотувати його, щоб використовувати під час розмови. Варто мінімум двічі під час розмови назвати клієнта/клієнтку по імені. Це ознака вашої уваги та поваги, що налаштовує клієнта(ку) на приязне спілкування. Вже після привітання та знайомства запитайте: «(Ім’я клієнта), чим я можу Вам допомогти?»

Дивитися при цьому слід на людину, підтримуючи зоровий контакт (але не постійно дивитися прямо у вічі).

З клієнтами та клієнтками розмовляйте тільки на «Ви», навіть якщо відвідувач вас дратує або є вашим ровесником і сам починає говорити на «Ти». Це є проявом поваги, а також дозволяє утримувати необхідну професійну дистанцію.

Поясніть процедуру реєстрації (звернення) і не робіть неправдивих обіцянок.

Заспокойте клієнта(ку) щодо конфіденційності даних[1].

Слухайте уважно і покажіть справжню зацікавленість у тому, щоб допомогти клієнту/клієнтці:

• Виявляйте доброзичливість і привітність, повагу, радість бути корисним;

• Поводьтеся спокійно і впевнено.

Варто вчитися на найкращих практиках. Так, показовим є підхід Apple до обслуговування клієнтів:

• A (аpproach) – підходь до клієнтів з теплим привітанням;

• P (рrobe politely) – ввічливо запитуй, щоб зрозуміти всі потреби клієнтів;

• P (рresent) – запропонуй клієнту рішення, яке він може взяти з собою сьогодні;

• L (listen) – слухай і вирішуй будь-які питання та сумніви;

• E (end ) – закінчуй теплим прощанням та запрошенням повернутися.

Першокласний сервіс зумовлений кількома базовими ідеями. Дайте клієнтам:

• увагу, на яку вони очікують;

• повагу, яку вони заслуговують;

• час, щоб відповісти на їхні запитання;

• турботу про їхні потреби.

[1] Конфіденційна інформація – інформація, доступ до якої обмежено фізичною або юридичною особою, крім суб'єктів владних повноважень, та яка може поширюватися у визначеному ними порядку за їхнім бажанням відповідно до передбачених ними умов (частина перша статті 7 Закону України «Про доступ до публічної інформації»).

Конфіденційною інформацією про фізичну особу є інформація про особисте та сімейне життя особи (персональні дані про неї). Це будь-які відомості чи сукупність відомостей про фізичну особу, яка ідентифікована або може бути конкретно ідентифікована, а саме: національність, освіта, сімейний стан, релігійні переконання, стан здоров’я, матеріальний стан, адреса, дата і місце народження, місце проживання та перебування тощо, дані про особисті майнові та немайнові відносини цієї особи з іншими особами, зокрема членами сім’ї, а також відомості про події та явища, що відбувалися або відбуваються у побутовому, інтимному, товариському, професійному, діловому та інших сферах життя особи, за винятком даних стосовно виконання повноважень особою, яка займає посаду, пов’язану зі здійсненням функцій держави або органів місцевого самоврядування.

Така інформація про фізичну особу та членів її сім’ї є конфіденційною і може бути поширена тільки за їх згодою, крім випадків, визначених законом, і лише в інтересах національної безпеки, економічного добробуту та прав людини. (Рішення Конституційного Суду України від 20 січня 2012 року № 2-рп/2012.)