5.2.4. Клієнт роздратований та/або проявляє агресію

Бувають ситуації, коли клієнт проявляє роздратування або навіть агресію під час відвідання МЦ/Бюро.

Якщо рівень роздратування є помірним, необхідно спробувати налаштувати клієнта на конструктивну розмову та сфокусувати його увагу на обговоренні порушеного ним питання. В першу чергу необхідно донести до клієнта те, що завданням працівника є збір максимально повної інформації задля подальшого надання йому якісної правової допомоги.

Ключовим тут є контроль емоцій самого працівника МЦ/Бюро.

Так, необхідно:

• Уважно слухати клієнта та спробувати зрозуміти причини його поведінки та емоцій – можливо, це не манера поведінки і спілкування, а тривога за результат вирішення його справи чи нерозуміння клієнтом окремих дій працівника МЦ/Бюро. Фокусуйте увагу на тому, що говорить клієнт, а не як він це робить, тобто розрізняйте суть питання та емоції.

• Зберігати спокій, не піддаватися на можливі провокативні дії чи слова співрозмовника, бути стриманим, не провокувати ескалацію конфлікту, уникати прямих суперечок, адже це не сприяє ані ефективному виконанню поставленого завдання (оскільки ви втрачаєте можливість продуктивно працювати, бути сфокусованим та раціональним), ані заспокоєнню клієнта. Ворожість і агресія у відповідь завжди провокує ще більший негатив. При цьому, важливо розрізняти, де є «провокація», а де критика.

Що можна робити, щоб заспокоїти клієнта та керувати розмовою:

• Звертатися по імені. Більшість людей починає прислухатися, коли чує своє ім’я. Дейл Карнегі писав, що для людини «звук її імені – найсолодший і найважливіший звук у людській мові». (Важливо з самого початку запитати у людини, як до неї звертатися – і називати так, як людині комфортно – або по імені, або по імені та по-батькові.)

• Якщо клієнт стоїть – також встаньте, щоб бути з ним на одному рівні.

• Якщо клієнт перебуває в емоційному стані, то дайте клієнту можливість «випустити пару», насамперед виговоритися.

• Слідкуйте за власними інтонаціями й темпом мовлення. Важливо говорити впевнено й у темпі, який є легким для сприйняття клієнтом і може його заспокоїти (продемонструйте приклад бажаного стилю розмови, клієнт може поступово на нього перейти). Демонструйте доброзичливість, навіть якщо ви не згодні з клієнтом, не звинувачуйте його самого, а висловлюйтеся з приводу його дій, інакше агресивна поведінка буде тільки зростати та спрямовуватись на вас.

• Інколи варто прямо визнати важливість питання для клієнта та зауважити, що важливо спільно, а головне спокійно розібратися в його ситуації, оскільки від цього залежить пошук шляхів її вирішення. Водночас, не можна говорити: «Що ж Ви за людина!» Як правило, не слід говорити клієнту прямо «Заспокойтеся» і особливо казати це на підвищених тонах. Краще скажіть: «Я розумію Ваші емоції…», «Дійсно, і я б в аналогічній до Вашої ситуації переживав би так само», «На Вашому місці я б теж був(ла) страшенно розлючений. Давайте спробуємо разом знайти вихід із ситуації. Що б Ви зробили на моєму місці?», «Давайте спробуємо спокійно розібратися, розглянути Вашу ситуацію детально» – і спокійно продовжувати розмову.

• Може спрацювати також вербалізація ваших власних емоцій. Наприклад, ви можете сказати: «Вибачте, коли на мене підвищують голос, то мені складно зосередитися. Давайте зробимо паузу і розберемося щодо цього питання / поговоримо на більш спокійних тонах і детальніше щодо такого питання…». Слід пам’ятати, що використання вербалізації своїх емоцій у форматі «я-твердження» замість «ти-твердження» є більш ефективним способом комунікації. При використанні «ти-твердження» («Ти неввічливий», «Ви кричите») людина відчуває наступ на себе і сприймає це не завжди об’єктивно, а радше особисто, що підштовхує її захищатися і нападати у відповідь.

N.B. Клієнти відчувають, коли їх насправді хочуть вислухати і допомогти. Якщо такого бажання немає, то це стає додатковим джерелом негативного ставлення та негативної поведінки з боку клієнта. Працюйте з кожним клієнтом персонально. Не варто проектувати негативне враження від одного клієнта на інших.

У ситуації агресії з боку клієнта намагайтеся дотримуватися таких правил:

• Максимально обмежте кількість людей навколо, адже є ризик того, що конфлікт переросте у колективний скандал.

• Змініть свій голос на більш м'який, коли відчуваєте, що ваш співрозмовник проявляє агресію стосовно вас. Говоріть тихіше звичайного, і тоді клієнт буде змушений прислухатися до ваших слів.

• Використовуйте паузи як спосіб нейтралізації агресії співрозмовника.

• Не звинувачуйте клієнта, а висловлюйтесь з приводу його дій, інакше агресивна поведінка буде спрямована на вас.

• Не підвищуйте голос на людину, яка поводиться агресивно. Це тільки спровокує нові нападки у ваш бік. До того ж, підсумком вашої розмови в такому випадку стане сварка і взаємні образи, але аж ніяк не досягнення позитивного результату.

• Не дайте себе залякати, коли відчуваєте, що ваш співрозмовник проявляє агресію стосовно вас. Він може сприйняти це як доказ своєї правоти, сили і впливу.

• Якщо конструктивна розмова з клієнтом неможлива, він ображає вас особисто, погрожує застосувати фізичну силу, стримано попередьте його про припинення розмови, наприклад, «Я буду змушений(-а) перервати з Вами розмову, якщо вона буде продовжуватись у такому руслі», « Я буду змушений(а) викликати охорону». Також ви можете зазначити, що в кабінеті ведеться відеоспостереження (навіть якщо насправді такого немає).

Факт агресивної поведінки клієнта варто зафіксувати актом, при зверненні до поліції такі акти беруться до уваги. Також такий акт стане в нагоді, якщо клієнт напише заяву до поліції на неправомірні дії працівників МЦ.

Таким чином можна фіксувати факти погроз від клієнтів та інші ситуації, що перешкоджають роботі, щоб довести зрив роботи державної установи.

Захист від фізичного насилля

На жаль, деякі клієнти можуть становити фізичну загрозу для працівників. На цей випадок необхідно мати «тривожну кнопку» або домовитися з іншими працівниками про заходи безпеки – негайне втручання, виклик поліції тощо.

• Універсальних порад не існує. Деякі особи, лише почувши, що працівники МЦ викликають поліцію, тікають, а інші – ще більше гніваються і нападають. Тому краще поліцію викликати непомітно (попередньо розробіть якісь умовні сигнали, за якими інші працівники викликають поліцію невідкладно). До прибуття поліції можна спробувати відволікати клієнта на інші речі

• Якщо на вас напали – кличте на допомогу та тікайте.

• Варто запозичити практику організації простору в роботі бюро правової роботи Нідерландів: якщо працівник консультує клієнта в окремій кімнаті, він завжди сидить спиною до дверей, а клієнт «відгороджений» столом. Якщо клієнт нападає, у працівника є час вибігти, бо агресор затратить декілька секунд, щоб обійти стіл. Двері не варто замикати або щільно зачиняти.