5.2.8. Клієнти, котрі часто скаржаться

Є такі клієнти, котрі налаштовані на написання скарги незалежно від того, як ви з ними спілкуєтесь, скільки часу й уваги приділили, від якості наданої їм правової допомоги тощо.

Як правило, такі люди дуже сильно хочуть бути почутими. По суті, це одна з причин того, що людина є постійно незадоволеною. Вона вважає, що ніхто не хоче її слухати або ставитися до її слів серйозно. Її скарги, зазвичай, виникають на ґрунті розчарування й усвідомлення власного безсилля. Вислуховуючи її, ви повертаєте їй відчуття власної значущості й даєте можливість висловити свої почуття.

Разом із тим, не існує єдиного способу вирішення подібної ситуації.

Можуть бути клієнти, які, ще не отримавши допомоги, вже заявляють про свої плани скаржитися. Не звертайте на це уваги, можливо, людина просто у відчаї, та фокусуйте свою увагу на суті питання, з яким вона прийшла. Наприклад, «Добре, давайте з’ясуємо, чим ми все-таки можемо бути для вас корисними…».

Бувають такі клієнти, про яких ви знаєте, що вони дуже часто та необґрунтовано скаржаться. У таких випадках необхідно зберігати спокій, контролювати власні емоції та підтримувати ввічливе спілкування з клієнтом, намагаючись з’ясувати причини такої поведінки, а також шукаючи способи донести інформацію про те, чим саме ви можете допомогти, а чого робити не можете. Необхідним є коректне посилання на відповідні НПА, які будуть обґрунтовувати ваші дії.

Працівник центру має пояснити та своїми діями намагатися переконати клієнта в тому, що його інтереси та вирішення проблеми є важливими («Ми зробимо все, що від нас залежить»), а також максимально пояснити ваші слова та дії, обґрунтувати їх: чому саме те чи інше потрібно для отримання клієнтом правової допомоги.

Варто запропонувати клієнтові особисто ознайомитися з вимогами законодавства, з якими він не згоден, наприклад, роздрукувавши для нього відповідні витяги.

У разі, коли клієнт має намір написати скарги (в різні інстанції), запропонуйте йому, наприклад:

• заповнити анкету щодо суті його питання та/або щодо оцінки обслуговування клієнтів у МЦ/Бюро;

• поговорити з директором / заступником директора МЦ/Бюро;

• зателефонувати на відповідний номер телефону та висловити свої пропозиції та зауваження про роботу МЦ/Бюро (доцільно створити у МЦ/Бюро «внутрішній контроль якості», про що розмістити відповідну інформацію у приміщенні МЦ/Бюро);

• залишити свою скаргу / відгук / пропозицію у відповідному журналі МЦ/Бюро, доступному для всіх клієнтів.

У крайніх випадках варто попередити клієнтів про те, що, згідно закону, подання громадянином звернення, яке містить наклеп чи образи, дискредитацію органів владних повноважень, їх посадових осіб, заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі та інших дій, тягне за собою відповідальність. Залежно від ступеня тяжкості вчиненого правопорушення заявник може бути притягнутий до цивільної, адміністративної та кримінальної відповідальності, а також до матеріальної відповідальності за рішенням суду щодо відшкодування витрат на перевірку звернень, які містять завідомо неправдиві відомості.

Пропонуємо розглянути найпоширеніші причини написання скарг клієнтами в різні інстанції (органи державної влади, органи місцевого самоврядування, підприємства, установи, організації) та шляхи запобігання й вирішення.

Клієнт має намір написати скарги на дії або бездіяльність працівника МЦ/Бюро, оскільки, на його думку, такий працівник не має достатнього досвіду (юридичного, життєвого), що дозволив би надати якісну правову допомогу.

Що можна зробити:

• поінформувати клієнта про наявність у працівника МЦ/Бюро юридичної освіти відповідного освітньо-кваліфікаційного рівня;

• рекомендувати клієнту продовжити спілкування з іншим працівником МЦ/Бюро, який відповідає заявленим вимогам клієнта та буде викликати у клієнта довіру;

• запропонувати отримати безоплатну правову допомогу в керівника відповідного відділу МЦ/Бюро, що клієнт може сприйняти як спілкування з авторитетною особою;

• запропонувати клієнту отримати консультацію у директора / заступника директора МЦ/Бюро (у виняткових випадках).

Клієнт має намір написати скарги на дії або бездіяльність працівника МЦ/Бюро, оскільки, на його думку, таким працівником МЦ/Бюро було надано неякісну правову допомогу.

Що можна зробити:

• у письмовій формі надати правову інформацію / консультацію, у тому числі витяг з нормативно-правових актів та/або довідково-інформаційної платформи правових консультацій «WikiLegalAid», що є джерелом наданої клієнту правової консультації;
• надати клієнту правову консультацію спільно з іншим працівником МЦ/Бюро (колективно);

• запропонувати клієнту отримати первинну правову допомогу в адвокатів, нотаріусів, параюристів, державних виконавців, інших партнерів, які співпрацюють з МЦ за системою ProBono.

Клієнт має намір написати скарги на дії або бездіяльність працівника МЦ/Бюро, оскільки, на його думку, консультації інших клієнтів тривають довго, та/або в приміщенні МЦ/Бюро перебуває велика кількість клієнтів (черга), що не дозволяє отримати безоплатну первинну правову допомогу в зручний для нього час.

Що можна зробити:

• встановити наявність або відсутність належності клієнта до однієї з категорій громадян, які мають встановлені законодавством пільги щодо розгляду звернення у першочерговому порядку та в разі необхідності відрегулювати черговість надання правової допомоги;

• запропонувати клієнту заповнити анкету, в якій коротко сформулювати правове питання, що дозволить відволікти клієнта на певний час та в подальшому прискорить роботу з ним і покращить якість надання правової допомоги;

• поінформувати про можливість отримати безоплатну правову допомогу засобами телефонного зв’язку, скайпу та електронної пошти;

• запропонувати клієнту ознайомитись з інформаційними матеріалами, що розміщені у МЦ/Бюро (брошури / буклети), в яких наявна інформація про порядок надання БПД.

Клієнт має намір написати скарги на дії або бездіяльність працівника центру, оскільки він не вбачає необхідності надавати до МЦ документи, що підтверджують його належність до однієї з категорій осіб, які, відповідно до ст. 14 Закону України «Про безоплатну правову допомогу», мають право на безоплатну вторинну правову допомогу.

Що можна зробити:

• роз’яснити, що МЦ − це державна установа, яка діє на підставі Положення про його діяльність; підстави та порядок надання безоплатної вторинної правової допомоги єдині для всієї системи надання такої допомоги. Оскільки фінансування системи безоплатної вторинної правової допомоги здійснюється за рахунок видатків Державного бюджету України (частина друга статті 29 Закону), а ефективне та цільове використання бюджетних коштів є обов’язком розпорядника бюджетних коштів, вказаним Законом (стаття 14 Закону), встановлено вичерпний перелік категорій осіб, які мають право на отримання безоплатної вторинної правової допомоги. Вимогами Закону передбачено, що разом із зверненням про надання безоплатної вторинної правової допомоги особа або законний представник особи повинні подати документи, що підтверджують належність особи або осіб, стосовно яких звертається законний представник, до однієї з категорій суб’єктів відповідного права (частина перша статті 14 Закону);

• залежно від ситуації сприяти клієнту в отриманні документів, що будуть підтверджувати його належність до відповідної категорії суб'єктів права на безоплатну вторинну правову допомогу;

• залежно від ситуації запропонувати клієнту подати до МЦ/Бюро письмове звернення про надання БВПД та видати клієнту талон, у якому зазначити чітко, які документи йому необхідно надати, щоб підтвердити свою належність до однієї з вразливих категорій осіб, з одночасним роз'ясненням на зворотному боці талону про права та обов'язки клієнта;

• маючи такий документ, клієнт буде ознайомлений з наслідками неподання до МЦ/Бюро необхідних документів, а також розумітиме, що установа до якої він звернувся, несе відповідальність за свої дії не тільки на словах, а й шляхом прийняття відповідних рішень. Також працівник МЦ/Бюро має роз'яснити клієнту, що МЦ/Бюро не має повноважень направляти запити до установ та організацій щодо надання відомостей, які містять персональні дані клієнта;

• поінформувати клієнта про можливість звернутись до інших організацій-партнерів, що надають безоплатну правову допомогу, та про особливості (якщо такі є) роботи цих організацій (на яку правову допомогу може розраховувати клієнт).

Клієнт має намір написати скарги на дії або бездіяльність працівника МЦ/Бюро, оскільки, на його думку, рішення центру про відмову в наданні БВПД є необґрунтованим.

Що можна зробити:

• детально роз’яснити клієнту причини прийняття МЦ рішення про відмову в наданні БВПД з безпосереднім посиланням на нормативно-правові акти та одночасно повідомити, що рішення про відмову в наданні БВПД не позбавляє його права, в разі зміни матеріального чи соціального статусу, на повторне звернення до МЦ/Бюро у порядку, встановленому Законом України «Про безоплатну правову допомогу»;

• поінформувати клієнта про можливість отримати безоплатну правову допомогу у провайдерів (партнерських правозахисних організацій), з якими МЦ укладені відповідні угоди про співробітництво, та які спеціалізуються на захисті прав і законних інтересів громадян, та порядок надання такої допомоги;

• запропонувати клієнту отримати безоплатну усну консультацію в адвокатів, нотаріусів, працівників соціальних служб, державних виконавців, державних реєстраторів та інших партнерів, які здійснюють у МЦ/Бюро чергування за системою Pro Bono;

• роз’яснити порядок оскарження рішення МЦ про відмову в наданні БВПД.

Клієнт має намір написати скарги на дії або бездіяльність працівника МЦ/Бюро, оскільки, на його думку, саме МЦ/Бюро повинен здійснювати контроль за адвокатом під час надання ним БВПД, тому відмова в притягненні останнього до дисциплінарної відповідальності є незаконною.

Що можна зробити:

• поінформувати клієнта про статус адвоката, незалежність адвокатури та заборону втручання у діяльність адвоката, відповідно до Закону України «Про адвокатуру та адвокатську діяльність»;

• організувати зустріч клієнта та адвоката безпосередньо у приміщенні МЦ/Бюро в присутності працівника центру з метою з’ясування обставин, що стали підставою для скарги. У разі відмови клієнта МЦ має право звернутись до адвоката з проханням надати інформацію про хід виконання доручення, що дасть можливість працівнику отримати всебічну та повну інформацію про надання правової допомоги для складання об’єктивної відповіді на скаргу;

• за наявності обґрунтованого припущення щодо ризику неякісного, неповного або несвоєчасного надання правової допомоги адвокатом за дорученням (дорученнями) МЦ може звертатись до комісій з оцінювання якості, повноти та своєчасності надання адвокатами безоплатної правової допомоги, утворених радами адвокатів регіонів;

• роз’яснити клієнту порядок притягнення адвоката до дисциплінарної відповідальності, відповідно до Закону України «Про адвокатуру та адвокатську діяльність».