2.4. Різні способи контактів клієнтів з центрами та базові рекомендації

Способів звернення клієнта до МЦ/Бюро є досить багато, а враховуючи те, що кожен з них має як переваги, так і певні ризики, пропонуємо розглянути деякі з них.

Звернення по телефону

Перший контакт, як особисто, так і по телефону, впливає на перше враження особи, яка звертається по допомогу, та сприяє в подальшому розгортанню бесіди.

На сьогоднішній день чи не кожна юридична фірма пропонує таку послугу, як консультація у телефонному режимі. Це заощаджує час клієнта, і якщо він буде задоволений отриманою інформацією, то обов'язково особисто звернеться до офісу фірми для вирішення своїх питань.

Тобто, від того, як пройшла телефонна розмова, залежить, чи звернеться така особа до вас у подальшому.

Варто виробити певні принципи поведінки в телефонному спілкуванні, адже це є першим кроком у встановленні контакту з клієнтом, а також впливає на імідж установи.

Телефонна розмова не є винятком і залежить від емоційного забарвлення, в якому вона відбувається. Тон вашого голосу повинен бути доброзичливим і привітним. При цьому по телефону слід говорити дещо голосніше та намагатися чіткіше артикулювати слова, ніж при особистій зустрічі.

Не починайте розмову з таких запитань, як: «Слухаю, що Вам потрібно?», «Що Ви хотіли?» тощо.

Рекомендуємо почати розмову з привітання, назвавши організацію, куди клієнт зателефонував. Наприклад:

«Добрий день, Ви подзвонили в (Вас вітає) центр з надання правової допомоги. Мене звати Надія. Чим я можу Вам допомогти?».

У телефонній розмові краще не використовувати занадто довгих / професійних виразів, які можуть бути незрозумілими співрозмовнику. Тому не рекомендуємо у першій розмові вітати клієнта так:

«Доброго дня. Ви подзвонили у центр з надання безоплатної вторинної правової допомоги. Мене знати Надія. Я головний спеціаліст відділу правопросвітництва та надання безоплатної вторинної правової допомоги. Слухаю Вас».

У цьому випадку називання вашої посади перевантажує повідомлення і складно сприймається клієнтом. Якщо ви хочете одразу зазначити посаду, яку обіймаєте, краще спочатку представитись для співрозмовника як спеціаліст / юрист центру.

Після того, як ви привітали співрозмовника, слід запитати його, як ви можете до нього звертатись, наприклад:

«Як я можу до Вас звертатися?», «Назвіть, будь ласка, своє ім'я та по батькові».

Обов'язково занотуйте ім'я та по батькові клієнта, щоб надалі не перепитувати про це, адже це навряд чи йому / їй сподобається.

Потрібно дати можливість співрозмовнику викласти суть його питання / проблеми. Занотовуйте відповіді клієнта. Ставте уточнюючі запитання. Якщо ви розумієте, що питання, з яким до вас звернувся клієнт, потребує більше інформації або потрібно розглянути документи, запропонуйте особі прийти до центру (з такими документами). У цьому випадку не потрібно соромитись пропонувати завершити таку бесіду, адже ви таким чином заощадите як свій час, так і час вашого співрозмовника.

Уявіть, наприклад, таку ситуацію:

До вас подзвонив клієнт і в телефонному режимі починає розповідати суть своєї справи. Вже на третій хвилині розмови ви розумієте, що питання, з яким звернувся клієнт, потребує більш детального вивчення, зокрема розгляду документів. Або ж спосіб подання інформації клієнтом (занадто емоційний, з елементами обурення тощо) не дозволяє зрозуміти суті питання. Однак, хоча ви й усвідомлюєте ситуацію, але не пропонуєте такому клієнту завітати до центру, а продовжуєте його «слухати», при цьому суть справи для себе ви вже «загубили». Зі свого боку співрозмовник розраховує на те, що після того, як він закінчить свій монолог, то отримає від вас пораду / висновок, адже протягом усієї розмови ви його не зупиняли, уточнюючих запитань не ставили. Все це вказує (для клієнта) на повне розуміння вами суті його проблеми. Після завершення монологу ви все ж таки пропонуєте такому клієнту завітати до центру, а коли він до вас прийде, ви вже вдруге попросите його розповісти про ту ж саму проблему. В такому разі у клієнта може виникнути обурення, адже він уже розповідав вам про свою проблему й повторюватись не бажає.

Пам'ятайте, телефонна розмова повинна бути у форматі діалогу. У ваших інтересах ставити уточнюючі запитання, давати зрозуміти співрозмовнику, що ви справді уважно його слухаєте, пропонувати завітати до центру особисто тощо. Все це дає можливість клієнту зрозуміти, що ви зацікавлені у вирішенні його проблеми, це допоможе вам більш ефективно та оперативно зрозуміти суть питання. Також рекомендуємо не казати в розмові, що ви чогось не знаєте.

Такі репліки, як «Я не зовсім компетентний у цьому питанні» або «З таким питанням вам краще звернутися безпосередньо до УПФУ», можуть сприяти формуванню не зовсім позитивного вашого образу в очах клієнта, він може подумати, що йому просто не хочуть допомогти.

Якщо виникає така ситуація, коли ви справді розумієте, що у питанні, з яким до вас звертаються, ви необізнані, що зараз ви не зможете відповісти по суті, краще запропонуйте такій особі зателефонувати вам пізніше (або самі зателефонуйте за якийсь час) або ж порадьте завітати до центру (з усіма необхідними документами).

Уявіть, наприклад, таку ситуацію:

До вас зателефонував клієнт і повідомив, що бажає перейти на інший вид пенсії, оскільки його пенсія складає 949 гривень, а його сусід, котрий раніше також отримував пенсію в розмірі 949 гривень, після звернення до УПФУ почав отримувати більшу пенсію. Питання пенсійного забезпечення є для вас досить важким, а тому ви навіть не уявляєте, які уточнюючі запитання слід поставити, щоб вирішити запит клієнта. У такому разі слід запропонувати співрозмовнику перетелефонувати за деякий час з метою з'ясування хоча б базових вимог з цього питання. Після того, як ви ознайомитеся з необхідними нормативно-правовими актами (НПА), які регулюють це питання, вам буде простіше орієнтуватись і ви розумітимете, які запитання маєте поставити клієнту, щоб проконсультувати його.

Не використовуйте у розмові слів-паразитів «ну», «типу» тощо. Щоб підтвердити, що ви зацікавлено слухаєте, вживайте слова «так», «зрозуміло» тощо.

Враховуйте обмежену ефективність надання правових консультацій у телефонному режимі. Це обумовлено перш за все тим, що в телефонній розмові ви можете не отримати всієї необхідної інформації, не маєте можливості побачити документи, щоб з’ясувати суть питання, з яким звертається клієнт. Крім цього, найчастіше особи, які телефонують для отримання консультації, роблять акцент на тих речах, що не є ключовими у справі. Тому видається доречним обмежитися наданням по телефону правової інформації.

Так само, як і під час особистої зустрічі, коли телефонує емоційно неврівноважена людина, ваше завдання – не сприймати особисто слова такої людини, тримати себе в руках і не реагувати на рівні емоцій (не піддаватися на провокацію). Часто допомагає фраза про те, що розмову записують для моніторингу якості обслуговування (і, відповідно, записати таку розмову).

Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, виказує вам звинувачення, в жодному разі не відповідайте йому тим самим. Намагайтесь зрозуміти мотиви його поведінки. Не кладіть несподівано слухавку, навіть якщо розмова нудна та надто тривала для вас. Пам'ятайте, що в кожного свій стиль викладення тієї чи іншої інформації, обставини, за яких до вас зателефонував клієнт, різні, а з'ясування суті питання клієнта (за різних обставин) та допомога у вирішенні питання є частиною вашої роботи.

Пам'ятайте: з моменту, коли ви підняли слухавку, ви повинні бути уважними і сфокусованими, адже не знаєте, хто телефонує, в якій він ситуації, хто ще слухає і може записувати цю розмову. Не можна класти слухавку на стіл, бо це почують і це може негативно позначитися на вашому іміджі.

Якщо ви відчуваєте, що клієнт перебуває у критичній ситуації, може бути загроза для його здоров’я та життя (наприклад, є ризик домашнього насильства), в жодному разі не можна припиняти розмови, не пересвідчившись, що таких факторів немає. Якщо вони є – необхідно надати відповідну допомогу (заспокоїти, попередити про небезпеку, проінформувати про можливі дії тощо), а також самим проінформувати відповідні органи / організації, які можуть надати допомогу цій людині.

Звернення про надання безоплатної вторинної правової допомоги подається до центру з надання безоплатної правової допомоги особою, яка потребує такої допомоги, або її представником, повноваження якого оформлені відповідно до вимог цивільного законодавства.

Звернення про надання безоплатної вторинної правової допомоги надсилається поштою або подається особисто. За умови дотримання вимог щодо ідентифікації особи, яка потребує безоплатної вторинної правової допомоги, та можливості встановлення її належності до однієї з категорій осіб, визначених статтею 14 Закону України «Про безоплатну правову допомогу», звернення може бути надіслане з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення) або у будь-який інший спосіб.

Звернення поштою

Звернення клієнтів у такий спосіб, як правило, зустрічається якщо:

• звертаються засуджені особи;

• клієнт має особливі потреби (з обмеженими можливостями) та особисто не може звернутись до МЦ;

• особа похилого віку, яка звикла звертатися письмово;

• особа перебуває у медичних закладах закритого типу (тубдиспансери, лепрозорії тощо).

Кожне таке звернення необхідно зареєструвати, розглянути та підготувати відповідь по суті порушеного питання.

Якщо у зверненні зазначений телефон особи, доцільно зателефонувати їй, щоб уточнити деталі справи.

Згідно Закону України «Про звернення громадян», анонімні та неналежно оформлені письмові звернення не розглядаються.

Звернення електронною поштою

Такі звернення можуть бути у вигляді скан-копії листа з усіма необхідними реквізитами (датою, підписом, зворотною адресою) або звичайного електронного листа.

Звернення за допомогою електронної пошти є зручним для клієнта. Фронтлайнеру такий спосіб першого контакту дає можливість підготуватися до консультування.

Але цей спосіб, так само, як і зв’язок по телефону чи поштою, не завжди дозволяє у повній мірі з’ясувати суть порушеного питання, тож підготовка відповіді на таке звернення потребує більше часу порівняно з усною розмовою.

Якщо таке звернення оформлено неналежним чином, доцільно уточнити інформацію, якої бракує, шляхом електронної переписки.

N.B. Згідно з вимогами ст. 5 Закону України «Про звернення громадян», у зверненні має бути зазначено прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати.

В електронному зверненні також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним. Застосування електронного цифрового підпису при надсиланні електронного звернення не вимагається.

Звернення за допомогою скайп-зв’язку

Цей вид зв’язку є зручним для клієнтів, особливо з віддалених районів, де складне транспортне сполучення, для людей з особливими потребами тощо, та переважно використовується в роботі дистанційних пунктів доступу до БПД.

Адресна правова допомога

Якщо людина з об’єктивних причин не може звернутися в місцевий центр з надання безоплатної вторинної правової допомоги самостійно, спеціалісти центру забезпечать відвідування осіб, зокрема одиноких, похилого віку, з обмеженими фізичними можливостями за місцем їх перебування з метою надання таким особам безоплатної правової допомоги[1].

N.B. Для безпеки працівників та запобігання непорозумінням рекомендується здійснювати відвідування клієнта за місцем його проживання не менше ніж двома працівниками МЦ/Бюро та/або по можливості із залученням соціального працівника, представника органу соціального захисту населення або органу місцевого самоврядування. У невеличких містечках існує практика здійснення таких візитів спільно з депутатами місцевих рад.

Дистанційні та мобільні консультаційні пункти

Дистанційні та мобільні консультаційні пункти є точками доступу, а не окремими установами або структурними підрозділами МЦ. Працівники центрів за визначеним графіком здійснюють виїзди та консультують громадян, у тому числі в географічно віддалених регіонах. Такі пункти створюються у співпраці з різними установами й закладами, в тому числі на базі їх приміщень.

Дистанційні пункти діють на постійній основі й сфокусовані на наданні правової допомоги фахівцями МЦ, а мобільні – за потребою (та гнучким графіком) і можуть передбачати роботу одночасно кількох фахівців різних установ. Мобільні пункти можуть створюватися як місцевими центрами самостійно, так і шляхом залучення фахівців МЦ до складу мобільних консультаційних пунктів, що створюються іншими установами (наприклад центрами соціальних служб для сім’ї, дітей та молоді), органами виконавчої влади та місцевого самоврядування. Мобільні пункти також діють за місцем фактичного проживання громадян з особливими потребами та спеціалізованих установ (госпіталі, пансіонати, геріатричні установи тощо)[2].

[1] Більше з питань адресної правової допомоги див. розділ 3.3.2. цього Посібника.

[2] Про особливості звернення клієнта до дистанційних / мобільних пунктів під час надання адресної допомоги, а також за допомогою представника див. більш детально розділ 3.3.2.