6.1. Зворотний зв'язок з клієнтами

Чому так важливо знати інформацію про враження клієнтів?

Найважливіше для будь-якого фахівця, що працює з людьми та надає допомогу, – вміння почути свого клієнта. Уважно слухаючи, можна зрозуміти його проблеми, страхи, сумніви, прийняти рішення про оптимальний варіант розв’язання його питання і навіть почути слова вдячності або розчарування. Вміння чути своїх клієнтів ‑ одна з головних умов успішної діяльності установи, що впливає на імідж та репутацію організації[1].

Але що більшою є установа, то складніше аналізувати роботу з клієнтами. Враховуючи кількість клієнтів, які щодня звертаються до центру по правову допомогу, працівник фронт-офісу / керівник центру особисто не мають можливості кожному приділити увагу після отримання послуги та проінтерв’ювати на предмет задоволеності отриманою послугою.

У такому разі зворотний зв'язок з клієнтами у різних формах допоможе в цілому оцінити ефективність і результативність діяльності центру та надасть інформацію, яка може знадобитися для покращення діяльності та реалізації інших можливостей.

Зворотним зв'язком можна називати використання будь-якого каналу передачі інформації, за допомогою якого клієнт може висловити своє враження про результати чи хід надання йому послуги та висловити свої побажання щодо змін.

Реалізувати зворотний зв'язок можна у різний спосіб, але важливо, щоб це було зручно та зрозуміло для клієнта, а отримані дані були інформативними для проведення аналізу та прийняття відповідних рішень.

Зворотний зв'язок можна отримати за ініціативою як самого клієнта, так і працівника центру, наприклад у вигляді:

• дзвінків на гарячу лінію контактного центру системи БПД (0-800-213-103);

• повідомлень у соцмережах або на електронну адресу;

• листів (заяв, скарг, пропозицій);

• заповнення книги відгуків та пропозицій або скриньки для відгуків;

• інтерв’ювання клієнтів (вибіркового, на постійній основні та планового)

• анкетування (онлайн, у паперовому вигляді чи в телефонному режимі) тощо[2].

Опитування клієнтів є важливим з точки зору оцінювання як послуг у центрі, так і послуг за результатами перенаправлення до інших організацій. По-перше, клієнт бачитиме, що вам не байдуже, як вирішуються його питання, крім того, ви знатимете, як працюють ваші партнери і чи дійсно належним чином спрацьовує перенаправлення[3].

Використання різних методик може бути взаємодоповнюючим. Опитування одразу після прийому покаже першу реакцію клієнта, його враження від процесу та результату. Опитування на пізніших етапах може відкрити інші грані сприйняття клієнтом процесу надання послуги, знову ж таки, з точки зору як процесу, так і результату. Тож перед тим, як планувати опитування, важливо визначитися з тим, що саме ви хочете оцінити.

У будь-якому разі важливо почути від клієнтів їх враження / інформацію про рівень задоволеності: фізичною доступністю до центру, ставленням до себе (уваги та поваги), комунікацією та поінформованістю (зрозумілістю роз’яснень, чіткістю відповідей на запитання тощо), комфортністю (як психологічною, так і фізичною), тривалістю взаємодії, вирішенням проблеми тощо. Коли клієнти говоритимуть, що завдяки центру вони змогли вирішити свої правові проблеми, то це свідчитиме і про якість допомоги. Водночас, негативні коментарі щодо результатів не є однозначним показником браку якості, адже існують інші фактори, які можуть впливати на можливості вирішення проблеми. Це є радше сигналом для аналізу ситуації[4].

Оцінюючи роботу з клієнтами в центрі, також треба враховувати, що клієнти спілкуються з різними працівниками, в тому числі з різними відділами. Тому слід розрізняти анкети, які заповнюються після розмови з фронтлайнером або працівником відділу організації надання БВПД та роботи з її надавачами. При цьому необхідно враховувати і те, що назви відділів клієнт не повинен запам’ятовувати.

Так, наприклад, наприкінці прийому (консультування) клієнта чи клієнтки, фронтлайнер або інший працівник центру може запропонувати йому / їй оцінити свою зустріч у центрі. Можна дати клієнтові заповнити анкету самостійно або зафіксувати відповіді клієнта, озвучивши запитання, що містяться в анкеті. При цьому важливо показати клієнтові результати фіксації його відповідей. Можуть бути клієнти, які хочуть зберегти свою анонімність, тоді варто заповнені анкети залишати у скриньці для зворотного зв’язку. (Див. приклади запитань, які можуть бути в анкеті з опитування клієнтів, у додатку 10.)

Складаючи анкети, важливо враховувати кілька базових принципів їх формування:

• вносити лише ті запитання, відповіді на які є важливими для вас і ви враховуватимете їх у подальшій роботі; водночас, завжди залишати можливості для клієнта прокоментувати ситуацію на власний розсуд; думайте також про те, чи не обтяжливо для клієнта буде відповісти на пропоновану вами кількість запитань;

• запитання повинні формулюватися просто, зрозуміло для клієнта і чітко, до того ж вони мають бути однозначними, тобто не може міститися два запитання в одному;

• запитання мають формулюватися нейтрально, в них не повинно проглядатися ставлення «дослідників», не слід використовувати запитань з підказками очікуваної відповіді; потрібно уникати повторів запитань, бо це може дратувати клієнтів;

• використовуючи закриті запитання, треба передбачати весь спектр можливих прийнятних відповідей тощо.

З огляду на вищезазначене доцільно проводити тестування ваших анкет / запитань не лише на членах команди, але й провести кілька тестових опитувань, щоб переконатися, що в анкеті все зрозуміло для клієнта.

Пам’ятайте: це право людини – відмовитися від оцінювання чи погодитися. При цьому люди охочіше відповідають на запитання, якщо знають, що вони анонімні й використовуватимуться лише в узагальненому вигляді, а також коли розуміють, для чого це потрібно. Важливо переконати клієнта, що опитування проводиться не для галочки, а справді потрібне вам для вдосконалення роботи.

Можна використовувати простіші та креативніші способи анкетування клієнтів. Анкета, наприклад, може бути на планшеті. Це може бути й міні-анкетування, де передбачено всього 1-2 запитання. Наприклад: «Наскільки Ви задоволені атмосферою в центрі?» або «Чи задоволені Ви тим, як з Вами спілкувалися працівники відділу Х центру?». Замість типових відповідей (так; скоріше так, ніж ні; скоріше ні, ніж так; ні; складно відповісти) можуть бути смайлики з різними виразами обличчя – від дуже сумного до дуже задоволеного.

Важливим є те, що всі ці методи отримання зворотного зв’язку від клієнта будуть ефективними лише у разі, якщо такі методи будуть відомі клієнту. Єдиний телефонний номер системи надання БПД, електронна адреса центру, книга відгуків, анкет тощо мають бути в полі зору кожного відвідувача.

Крім того, якщо клієнту не пропонують заповнити анкету після прийому або він відмовляється від цього, варто спитати, чи не був би він проти, щоб йому пізніше зателефонували для отримання відгуку або надіслали анкету для заповнення. Або ж, як мінімум, варто поінформувати клієнта, що йому можуть зателефонувати для вибіркового оцінювання якості роботи працівників центру, щоб це не стало несподіванкою для нього / неї.

Усі відгуки є цінними. Не бійтесь отримувати критику, вона дозволяє бачити нові можливості, враховувати виклики. Коли в книзі скарг та пропозицій є різні, як позитивні, так і негативні коментарі, це збільшує рівень довіри з боку людини, яка їх читає, тоді як суцільний позитив – це неприродно і викликає підозри. Загалом, треба бути готовими до негативних відгуків. Це право людини – висловити свої погляди, хоча інколи вони можуть бути помилковими.

У жодному разі не можна залишати їх без реакції і тим більше видаляти. У такому разі може виникнути ситуація, коли клієнт розмістить ще більше негативних відгуків про вас і розмістить там, де ви їх вже не видалите. Крім того, наявність негативного відгуку не означає автоматичного покарання працівників, це лише сигнал про незадоволеність клієнта, і варто приділити час тому, щоб подумати, як працювати з клієнтом в такій ситуації.

Пам’ятайте: незважаючи на те, що частина скарг може бути безпідставною, потрібно розуміти, що потреба і мета більшості незадоволених клієнтів проста – їм просто потрібно у будь-який спосіб вирішити свою проблему.

Як отримати відгуки клієнтів? Як стимулювати клієнтів проявляти більшу активність?

• Проявіть ініціативу – запропонуйте. Це можна зробити як усно, так і в письмовому вигляді, зазначивши можливості висловлення клієнтом своєї думки про роботу центру на тих матеріалах, що надаються клієнтові (на відривному талоні / частині бланку звернення про отримання БППД, яка надається клієнтові, візитівці МЦ, номерному талончику черги тощо);

• Наведіть приклад. Як правило, клієнти активніше залишають коментарі там, де хтось вже його залишив. Тому, щоб підштовхнути нових клієнтів залишати відгуки, наприклад, залишіть книгу відгуків або анкету в місці, доступному для кожного клієнта;

• Дайте вибір – спростіть процес. Що простіше клієнту залишити відгук, то більша ймовірність того, що він це зробить. Розмістіть заклик до дії у полі зору клієнтів (у фронт-офісі), а як доповнення – коротко опишіть, яким чином можна залишити свій відгук (номер гарячої лінії, посилання на соціальні мережі тощо);

• Продемонструйте вдячність клієнту за коментар, адже кожен відгук є важливим для вас. Це підштовхне його знову до вас звернутися, тому що тут його думку цінують.

Заохочуйте клієнтів ділитися своєю думкою та враженнями про організацію роботи центру в цілому; оперативно і правильно реагуйте на коментарі та запитання, працюйте з негативом, і ви будете задоволені отриманим результатом, адже зростатимуть і довіра до вас, і лояльність з боку клієнтів.

[1] Див. більше про активне слухання у розділі 2 Посібника.

[2] Слід зауважити, що, згідно Наказу Координаційного центру «Про затвердження Методичних рекомендацій щодо здійснення моніторингу діяльності місцевих центрів з надання безоплатної вторинної правової допомоги» від 26.04.2017 № 145, передбачається вивчення та аналіз результатів опитування суб’єктів права на безоплатну правову допомогу щодо рівня потреб та рівня їх задоволеності роботою місцевих центрів / бюро правової допомоги. У зазначеному наказі згадуються, серед іншого, такі механізми:

• розміщення закритої скриньки з написом «Для відгуків», куди клієнт матиме змогу покласти власноруч заповнену анкету опитування клієнтів;

• регулярне вибіркове телефонне опитування клієнтів (не пізніше, ніж у 3-денний строк після їх візитів) щодо задоволення роботою МЦ/Бюро.

[3] Водночас, не варто сподіватися на заповнення клієнтом анкет після отримання допомоги, адже це потребуватиме від нього / неї додаткових зусиль / часу. Натомість для оцінювання послуг, які надаються клієнтові в організації, куди його перенаправлено, доцільно з часом зателефонувати клієнтові та поцікавитися результатами вирішення його питання. Попередньо варто отримати згоду клієнта на те, що йому телефонуватимуть працівники системи з цього питання.

[4] Див. більше про показники у розділі 4.5.