🎨
Робота з клієнтами. Посібник
  • Орієнтація на клієнта: практичний порадник для юриста системи надання БПД. Посібник
  • Вихідні відомості, правила посилання на Посібник
  • Передмова
  • Зміст
  • Список абревіатур і скорочень
  • Вступ
  • 1. Загальна частина
    • 1.1. Місія, бачення та цінності
    • 1.2. Система безоплатної правової допомоги
    • 1.3. Орієнтація на клієнта як базова вимога та установка у роботі працівників системи БПД
      • 1.3.1. Комплекс підходів для забезпечення орієнтації на клієнтів
        • 1.3.1.1. Прагнення допомогти. Розуміння потреб. Якість комунікації
        • 1.3.1.2. Рівне ставлення
        • 1.3.1.3. Доступність
      • 1.3.2. Кращі практики
        • 1.3.2.1. Наснаження клієнта
        • 1.3.2.2. Кейс-менеджмент
        • 1.3.2.3. Досудове врегулювання спорів, медіація
        • 1.3.2.4. Залучення параюристів
    • 1.4. Вимоги до роботи на посаді. Компетенції начальника структурного підрозділу, який забезпечує дія
  • 2. Перший контакт з клієнтом. Загальні рекомендації щодо комунікації
    • 2.1. Що залежить від нас?
    • 2.2. Початок розмови
    • 2.3. Активне слухання, вміння почути та заохотити розмову
    • 2.4. Різні способи контактів клієнтів з центрами та базові рекомендації
    • 2.5. Керування чергою
  • 3. Порядок опрацювання звернень клієнтів
    • 3.1. Реєстрація клієнта
      • 3.1.1. Пошук реєстраційної картки клієнта у КІАС
      • 3.1.2. Реєстрація нового клієнта
    • 3.2. Викладення клієнтом суті порушеного питання
      • 3.2.1. Визначення виду правової допомоги
    • 3.3. Організація надання БППД
      • 3.3.1. Надання правової інформації та правових консультацій і роз’яснень
      • 3.3.2. Надання допомоги в забезпеченні доступу особи до безоплатної вторинної правової (...)
      • 3.3.3. Взаємодія з іншими МЦ в частині передачі звернень клієнтів на розгляд до інших МЦ
    • 3.4. Організація надання БВПД
      • 3.4.1. Загальні питання
      • 3.4.2. Перевірка належності суб'єкта права на БВПД
        • 3.4.2.1. Документи, які подають особи, що перебувають під юрисдикцією України (...)
        • 3.4.2.2. Документи, які подають особи з інвалідністю (...)
        • 3.4.2.3. Документи, які подають особи, які мають статус ВПО (...)
        • 3.4.2.4. Документи, які подають особи, які звернулися із заявою про взяття їх на облік ВПО (...)
        • 3.4.2.5. Документи, які необхідно подати для підтвердження належності до категорії дітей
        • 3.4.2.6. Документи, які подають особи, на яких поширюється дія Закону України «Про біженців (...)
        • 3.4.2.7. Документи, які подають ветерани війни та особи, на яких поширюється дія Закону (...)
        • 3.4.2.8. Документи, які подають особи, які перебувають під юрисдикцією України (...)
        • 3.4.2.9. Документи, які подають особи, які мають особливі заслуги та особливі трудові заслуги (...)
        • 3.4.2.10. Документи, які подають особи, які належать до числа жертв нацистських переслідувань» (...)
        • 3.4.2.11. Документи, які подають особи, щодо яких суд розглядає справу про обмеження цивільної (...)
        • 3.4.2.12. Документи, які подають особи, щодо яких суд розглядає справу про надання (...)
        • 3.4.2.13. Документи, які подають особи, реабілітовані відповідно до законодавства України (...)
        • 3.4.2.14. Документи, які подають особи, які постраждали від домашнього насильства або (...)
        • 3.4.2.15. Звертаються іноземці
      • 3.4.3. Прийняття письмового звернення клієнта / представника клієнта
      • 3.4.4. Прийняття рішення про надання БВПД
    • 3.5. Прийняття рішення про відмову в наданні БВПД
    • 3.6. Порядок перенаправлення клієнтів для отримання БППД та БВПД
    • 3.7. Забезпечення доступу до електронних сервісів Мін'юсту
  • 4. Взаємодія всередині системи БВПД
    • 4.1. Взаємодія між працівниками місцевого центру з надання БВПД
    • 4.2. Взаємодія з іншими МЦ
    • 4.3. Співпраця МЦ та РЦ
    • 4.4. Співпраця МЦ та КЦ
    • 4.5. Збір даних та звітність
  • 5. Складні ситуації та нестандартні (особливі) випадки
    • 5.1. Загальні настанови
      • 5.1.1. Складні ситуації в роботі з клієнтами
      • 5.1.2. Робота з емоціями
      • 5.1.3. Управління стресом / Розвиток стресостійкості
    • 5.2. Cкладні ситуації
      • 5.2.1. Клієнти переконані у своїй безпорадності
      • 5.2.2. Деякі рекомендації щодо комунікації з людьми, які зазнали домашнього насилля
      • 5.2.3. Клієнт плаче
      • 5.2.4. Клієнт роздратований та/або проявляє агресію
      • 5.2.5. Можливі складнощі під час комунікації з учасниками бойових дій, АТО
      • 5.2.6. Неможливо налагодити контакт з клієнтом
      • 5.2.7. Клієнт перебуває в стані алкогольного чи наркотичного сп’яніння
      • 5.2.8. Клієнти, котрі часто скаржаться
      • 5.2.9. Зустріч з клієнтом у неробочий час. Переслідування клієнтом
    • 5.3. Нестандартні випадки
      • 5.3.1. Клієнт не вміє писати, читати
      • 5.3.2. Клієнт з інвалідністю: відсутні верхні кінцівки
      • 5.3.3. Клієнт з інвалідністю по слуху
      • 5.3.4. Клієнт із нестандартними питаннями або з вимогами, що не містять правового підґрунтя
      • 5.3.5. Клієнт відмовляється збирати документи для підтвердження належності до суб’єктів права (...)
      • 5.3.6. Клієнт надіслав звернення про надання йому БВПД на електронну пошту МЦ, але не додав (...)
      • 5.3.7. Недієздатні особи або особи, дієздатність яких обмежена. Поновлення дієздатності
      • 5.3.8. Звертається законний представник декількох дітей ̶ суб’єктів права на БВПД. Скільки (...)
      • 5.3.9. Звертається дитина, у якої немає законного представника
      • 5.3.10. Суд виносить ухвалу про надання БВПД особі у цивільному провадженні
      • 5.3.11. Клієнти звертаються з питаннями, пов’язаними з компетенцією інших органів
      • 5.3.12. Звертаються бездомні особи
      • 5.3.13. Як діяти у випадку, якщо звертаються особи без громадянства та без документів, що посвідчуют
      • 5.3.14. Як діяти у випадку, якщо клієнт хоче відкликати надану ним згоду на оброблення персональних
  • 6. Зворотний зв’язок із клієнтами. Розгляд заяв, пропозицій та скарг громадян при наданні (...)
    • 6.1. Зворотний зв'язок з клієнтами
    • 6.2. Розгляд звернень громадян: основні аспекти
    • 6.3. Розгляд звернень та скарг на дії працівників при наданні правової допомоги
    • 6.4. Розгляд звернень та скарг на дії адвоката під час надання вторинної правової допомоги
  • 7. Самовдосконалення та розвиток
    • 7.1. Організації, орієнтовані на навчання
    • 7.2. Групове мислення
    • 7.3. Вибірковість сприйняття
    • 7.4. Інші обмежуючі установки
    • 7.5. Виявлення своєї зони розвитку
    • 7.6. Що, крім знань? Емоційний інтелект
    • 7.7. Відкритість до навчання та розвитку
    • 7.8. Навчання на основі досвіду
    • 7.9. Методи та форми навчання. Можливості для навчання та розвитку фронтлайнерів
  • Додатки
    • 1. Кейс-менеджмент
    • 2. Посилення правової спроможності громад завдяки параюристам
    • 3. Альтернативні способи врегулювання спровів, конфліктів. Медіація*
    • 4. Роль юриста як радника у процесі медіації: деякі практичні та етичні міркування
    • 5. Звернення про надання БППД. Приклад
    • 6. Вправи на релаксацію
    • 7. Підхід "уповноважування" в роботі з постраждалими від домашнього насильства*
    • 8. Міфи про домашнє насильство
    • 9. Перелік міжнародних договорів про правову допомогу
    • 10. Приклад запитань для опитування клієнтів
    • 11. Реєстрація звернень громадян, які не стосуються правової допомоги
    • 12. Порядок надання БПД працівниками місцевих центрів з надання БВПД
Powered by GitBook
On this page

Was this helpful?

  1. 5. Складні ситуації та нестандартні (особливі) випадки
  2. 5.2. Cкладні ситуації

5.2.5. Можливі складнощі під час комунікації з учасниками бойових дій, АТО

Не секрет, що чимало учасників бойових дій страждають від пост-травматичного стресового розладу (ПТСР). Ці люди мають певні порушення психо-емоційного стану, які пов’язані з депресією, розладами сну, неконтрольованими емоційними реакціями гніву чи агресії, проявами флешбеків — спогадів про травматичну подію, які спостерігаються протягом місяця і довше. Прояви цього розладу стають перешкодою у налагодженні комунікації і будь-які розмови, які нагадують про пережитий досвід, можуть стати тригерами симптомів ПТСР, тобто запускати відповідні реакції.

У спілкуванні з такими клієнтами потрібно проявляти обережність, як з точки зору того «що» ви говорите, і «як». Слід враховувати, наприклад, що слово «війна» для людини, яка повернулася з АТО, може спричиняти певні емоційної реакції. Люди з ПТСР відокремлюють себе від інших (“я був у такій ситуації, ви ні”). Це обумовлено обставинами, в яких вони перебували. Не треба претендувати на те, що ви розумієте, через що пройшли воїни АТО. Дайте зрозуміти, що ви просто поважаєте досвід людини, але зараз хочете допомогти їм адаптуватись до умов мирного життя [1].

Якщо людина не хоче розповідати про події, які вона пережила у зоні АТО, не треба умисно про це питати. Треба почекати, коли вона сама він сам почне говорити на такі болючі теми.

Кілька рекомендацій:

  • Не поспішайте.

  • Не зупиняйте, коли людина говорить.

  • Не давайте порад, до того не вислухавши уважно.

  • Намагайтеся не давати оцінок. Наприклад, не говоріть: «Те, що тобі довелося робити, це жахливо».

  • Не використовуйте кліше або усталені вирази: «Війна – це пекло» або «Якщо ти вже повернувся, можеш залишити все у минулому». Замість цього краще скажіть, що Ви турбуєтеся і готові допомогти, якщо потрібно[2].

Слід пам’ятати, що для повернення демобілізованого учасника чи учасниці АТО до звичного життя необхідні час і терпіння. Проблеми, які можуть продовжуються місяцями, можуть впливати на стосунки, роботу та загальне самопочуття, якщо ними не займатися, військовослужбовці можуть намагатися подолати стрес за допомогою алкоголю, наркотиків, емоційного і фізичного дистанціювання або ж самоізоляції, проявів агресії тощо.

Якщо подібні наслідки спостерігаються у поведінці людини потрібно звернутися за допомогою; подумати про отримання психологічної допомоги, якщо у людини помітний дистрес, знервованість, у відносинах спостерігаються часті та інтенсивні конфлікти, часті дуже сильні депресивні або ж агресивні настрої, особливо, якщо існує небезпека, що військовий може завдати шкоди іншим або собі; недостатня комунікація; низька продуктивність роботи тощо.

Часто такі клієнти потребують комплексної допомоги (кейс-менеджменту), тому може бути доречним залучити до роботи з клієнтом й інших фахівців, наприклад, психолога. При цьому, рекомендувати попрацювати з психологом треба тактовно і посилаючись на позитивний досвід інших учасників АТО, яким допомогла робота з психологом.

Визнати проблему може бути дуже важко, адже військовослужбовець може думати, що справиться самотужки, що хтось інший не допоможе; може вірити у те, що проблеми розв’яжуться самі по собі, може занадто соромитися або ж боятися говорити з кимось про власні проблеми.

Такі емоційні або ж психологічні проблеми не є ознакою слабкості і не свідчать про психічне захворювання. Травми, рани, включаючи психологічні, вражають і хоробрих та сильних. Потрібно пояснити, що пошук вирішення проблем і є ознакою сильної і зрілої людини. Знання того, коли і як отримати допомогу, насправді є частиною військової науки. Всі розмови з психологами є конфіденційними та регулюються Етичним кодексом психолога і не вносяться у медичну історію військового…

Тому важливо:

  • дати бійцю зрозуміти, що Ви зацікавлені почути про його почуття та досвід;

  • допомогти висловити свої почуття словами;

  • не сперечатися і не перебивати; підсумовувати (повторювати) те, що Ви почули, щоб впевнитися, що ви зрозуміли правильно, ставити додаткові запитання, якщо потрібно знати більше;

  • запропонувати бійцю поспілкуватися з іншими військовими, які теж можуть розказати про власні відчуття [3].

Previous5.2.4. Клієнт роздратований та/або проявляє агресіюNext5.2.6. Неможливо налагодити контакт з клієнтом

Last updated 5 years ago

Was this helpful?

[1] Див. Як правильно спілкуватися з вразливими групами клієнтів: поради психолога -

[2] З матеріалів ГО «Українська асоціація фахівців з подолання наслідків психотравмуючих подій» або Психологічна Кризова Служба,

Див. також: Пострамватичний стресовий розлад. - ; Мобільна психологічна допомога - .

[3] Пам’ятка щодо соціальної адаптації демобілізованих учасників антитерористичної операції (АТО) та їх сімей

http://yur-gazeta.com/publications/practice/inshe/yak-pravilno-spilkuvatisya-z-vrazlivimi-grupami-klientiv-poradi-psihologa.html
http://psyservice.org/
http://mobiledatacloud.com/distributesoftware/osiclinics/docs/uk/10_About_PTSD_Part_1.pdf
http://datacloud.me/CUF-OSI/uk/index.php
http://chito.in.ua/pars_docs/refs/12/11791/11791.pdf