5.2.9. Зустріч з клієнтом у неробочий час. Переслідування клієнтом

Часто можна почути: «Залишайте роботу на роботі». Мова не про те, щоб удома зовсім забути про роботу, часом це буває складно. Крім того, важливо мати можливість поговорити з близькими чи друзями про те, що хвилює на роботі. Натомість йдеться про важливу здатність переключатися та відновлюватися, що може запобігати професійному вигоранню.

Робота на публічній службі має певні особливості та зумовлює відповідальність працівника / працівниці за його / її публічні дії в неробочий час, адже це може впливати й на репутацію відповідної установи. Водночас кожна людина має право на приватне життя та відпочинок.

Фронтлайнерам, особливо у маленьких населених пунктах, варто бути готовим до зустрічі з клієнтами, які приходять до центрів/бюро, в неробочий час у громадському місці. Трапляються випадки, коли клієнти не розуміють межі між роботою та особистим життям. Помилково сприйнявши доброзичливе ставлення за дружбу, клієнт може зупинити працівника на вулиці, ставити запитання, ділитися емоціями щодо того, як просувається його справа тощо. Хтось може захотіти пожалітися на те, що ситуація ніяк не вирішиться, хтось − поділитися радощами з нагоди розв’язання проблеми, хтось − розказати про знайомого чи попросити поради.

Звичайно, все залежить від ситуації. Може бути потреба дійсно поговорити з людиною, допомогти їй.

Водночас, пам’ятайте як про такт, так і про ту професійну дистанцію, яка допомагає управляти стресом. У більшості ситуацій буде доречно висловити свою емоцію – порадіти або поспівчувати, а також порадити знову завітати до центру. Крім того, завжди можна послатися на те, що ви поспішаєте в особистих справах.

Ви можете сказати, наприклад:

«Вибачте, я за Вас радий (або я співчуваю), але я поспішаю... Я бачу, що питання важливе, тож не варто обговорювати його поспіхом. Будь ласка, приходьте до нас, ми спробуємо допомогти / відповісти на запитання, що у Вас виникли…».

Не варто нагадувати про час та говорити «Приходьте до нас у робочий час», бо це може звучати образливо. Хоча можуть бути крайні ситуації, коли доведеться говорити прямо, але беземоційно:

«Вибачте, якщо чесно, сьогодні мій вихідний день (і мені важливо відпочити, щоб бути в гарній робочій формі завтра). Тому, якщо Ваша ласка, чи не могли б ми перенести обговорення цього питання на… Приходьте до центру – ми чекатимемо на Вас. А зараз вибачте. Сподіваюся, Ви мене розумієте».

N.B. Спілкування з клієнтами на робочі теми у позаробочий час може бути джерелом додаткового емоційного навантаження, що не дозволятиме вам відновлюватися та бути в гарній робочій формі. Ваша працездатність також залежить від повноцінного відпочинку й здатності переключатися. Дбайте про себе.

На жаль, подібні зустрічі з клієнтами можуть мати різний характер. Клієнти, незадоволені (і часто – безпідставно) якістю надання БВПД, можуть щодня приходити в МЦ і виливати свій гнів на фронтлайнера, чекати його під офісом, можуть навіть приходити до працівника додому (в малих міста дізнатися, де живе працівник, зовсім неважко), телефонувати на особистий номер. Зрозуміло, що це створює не лише незручності, але й додатковий стрес для працівників. Навіть якщо на адресу фронтлайнера не звучать погрози, про такі факти слід обов’язково повідомляти керівника МЦ та, за необхідності, поліцію, адже якщо не зупинити такі дії, то може виникнути відчуття вседозволеності, що може призвести до появи інших ризиків для працівника.

Так, наприклад, клієнт МЦ, громадянка С., яку в суді представляв адвокат системи БВПД, програла справу. Своє незадоволення вона скерувала на конкретну працівницю фронтлайну, яку звинувачувала в призначенні некваліфікованого адвоката. Всі роз’яснення та відповіді на скарги не подіяли – клієнтка продовжувала переслідування. Вона підходила до працівниці МЦ в магазині, на базарі та влаштувала привселюдну сварку. Працівниця хотіла залагодити справу мирно і певний час намагалася не звертати увагу на це. Проте такі дії клієнтки тривали, і останньою краплею став випадок, коли клієнтка, побачивши працівницю центра на весіллі, скористалася і цією нагодою для висловлення своїх звинувачень. Вже після цього працівниця МЦ звернулася до поліції з заявою. Переслідування припинилося. Якби таке звернення було зроблено раніше, то можна було уникнути багатьох неприємних моментів.