🎨
Робота з клієнтами. Посібник
  • Орієнтація на клієнта: практичний порадник для юриста системи надання БПД. Посібник
  • Вихідні відомості, правила посилання на Посібник
  • Передмова
  • Зміст
  • Список абревіатур і скорочень
  • Вступ
  • 1. Загальна частина
    • 1.1. Місія, бачення та цінності
    • 1.2. Система безоплатної правової допомоги
    • 1.3. Орієнтація на клієнта як базова вимога та установка у роботі працівників системи БПД
      • 1.3.1. Комплекс підходів для забезпечення орієнтації на клієнтів
        • 1.3.1.1. Прагнення допомогти. Розуміння потреб. Якість комунікації
        • 1.3.1.2. Рівне ставлення
        • 1.3.1.3. Доступність
      • 1.3.2. Кращі практики
        • 1.3.2.1. Наснаження клієнта
        • 1.3.2.2. Кейс-менеджмент
        • 1.3.2.3. Досудове врегулювання спорів, медіація
        • 1.3.2.4. Залучення параюристів
    • 1.4. Вимоги до роботи на посаді. Компетенції начальника структурного підрозділу, який забезпечує дія
  • 2. Перший контакт з клієнтом. Загальні рекомендації щодо комунікації
    • 2.1. Що залежить від нас?
    • 2.2. Початок розмови
    • 2.3. Активне слухання, вміння почути та заохотити розмову
    • 2.4. Різні способи контактів клієнтів з центрами та базові рекомендації
    • 2.5. Керування чергою
  • 3. Порядок опрацювання звернень клієнтів
    • 3.1. Реєстрація клієнта
      • 3.1.1. Пошук реєстраційної картки клієнта у КІАС
      • 3.1.2. Реєстрація нового клієнта
    • 3.2. Викладення клієнтом суті порушеного питання
      • 3.2.1. Визначення виду правової допомоги
    • 3.3. Організація надання БППД
      • 3.3.1. Надання правової інформації та правових консультацій і роз’яснень
      • 3.3.2. Надання допомоги в забезпеченні доступу особи до безоплатної вторинної правової (...)
      • 3.3.3. Взаємодія з іншими МЦ в частині передачі звернень клієнтів на розгляд до інших МЦ
    • 3.4. Організація надання БВПД
      • 3.4.1. Загальні питання
      • 3.4.2. Перевірка належності суб'єкта права на БВПД
        • 3.4.2.1. Документи, які подають особи, що перебувають під юрисдикцією України (...)
        • 3.4.2.2. Документи, які подають особи з інвалідністю (...)
        • 3.4.2.3. Документи, які подають особи, які мають статус ВПО (...)
        • 3.4.2.4. Документи, які подають особи, які звернулися із заявою про взяття їх на облік ВПО (...)
        • 3.4.2.5. Документи, які необхідно подати для підтвердження належності до категорії дітей
        • 3.4.2.6. Документи, які подають особи, на яких поширюється дія Закону України «Про біженців (...)
        • 3.4.2.7. Документи, які подають ветерани війни та особи, на яких поширюється дія Закону (...)
        • 3.4.2.8. Документи, які подають особи, які перебувають під юрисдикцією України (...)
        • 3.4.2.9. Документи, які подають особи, які мають особливі заслуги та особливі трудові заслуги (...)
        • 3.4.2.10. Документи, які подають особи, які належать до числа жертв нацистських переслідувань» (...)
        • 3.4.2.11. Документи, які подають особи, щодо яких суд розглядає справу про обмеження цивільної (...)
        • 3.4.2.12. Документи, які подають особи, щодо яких суд розглядає справу про надання (...)
        • 3.4.2.13. Документи, які подають особи, реабілітовані відповідно до законодавства України (...)
        • 3.4.2.14. Документи, які подають особи, які постраждали від домашнього насильства або (...)
        • 3.4.2.15. Звертаються іноземці
      • 3.4.3. Прийняття письмового звернення клієнта / представника клієнта
      • 3.4.4. Прийняття рішення про надання БВПД
    • 3.5. Прийняття рішення про відмову в наданні БВПД
    • 3.6. Порядок перенаправлення клієнтів для отримання БППД та БВПД
    • 3.7. Забезпечення доступу до електронних сервісів Мін'юсту
  • 4. Взаємодія всередині системи БВПД
    • 4.1. Взаємодія між працівниками місцевого центру з надання БВПД
    • 4.2. Взаємодія з іншими МЦ
    • 4.3. Співпраця МЦ та РЦ
    • 4.4. Співпраця МЦ та КЦ
    • 4.5. Збір даних та звітність
  • 5. Складні ситуації та нестандартні (особливі) випадки
    • 5.1. Загальні настанови
      • 5.1.1. Складні ситуації в роботі з клієнтами
      • 5.1.2. Робота з емоціями
      • 5.1.3. Управління стресом / Розвиток стресостійкості
    • 5.2. Cкладні ситуації
      • 5.2.1. Клієнти переконані у своїй безпорадності
      • 5.2.2. Деякі рекомендації щодо комунікації з людьми, які зазнали домашнього насилля
      • 5.2.3. Клієнт плаче
      • 5.2.4. Клієнт роздратований та/або проявляє агресію
      • 5.2.5. Можливі складнощі під час комунікації з учасниками бойових дій, АТО
      • 5.2.6. Неможливо налагодити контакт з клієнтом
      • 5.2.7. Клієнт перебуває в стані алкогольного чи наркотичного сп’яніння
      • 5.2.8. Клієнти, котрі часто скаржаться
      • 5.2.9. Зустріч з клієнтом у неробочий час. Переслідування клієнтом
    • 5.3. Нестандартні випадки
      • 5.3.1. Клієнт не вміє писати, читати
      • 5.3.2. Клієнт з інвалідністю: відсутні верхні кінцівки
      • 5.3.3. Клієнт з інвалідністю по слуху
      • 5.3.4. Клієнт із нестандартними питаннями або з вимогами, що не містять правового підґрунтя
      • 5.3.5. Клієнт відмовляється збирати документи для підтвердження належності до суб’єктів права (...)
      • 5.3.6. Клієнт надіслав звернення про надання йому БВПД на електронну пошту МЦ, але не додав (...)
      • 5.3.7. Недієздатні особи або особи, дієздатність яких обмежена. Поновлення дієздатності
      • 5.3.8. Звертається законний представник декількох дітей ̶ суб’єктів права на БВПД. Скільки (...)
      • 5.3.9. Звертається дитина, у якої немає законного представника
      • 5.3.10. Суд виносить ухвалу про надання БВПД особі у цивільному провадженні
      • 5.3.11. Клієнти звертаються з питаннями, пов’язаними з компетенцією інших органів
      • 5.3.12. Звертаються бездомні особи
      • 5.3.13. Як діяти у випадку, якщо звертаються особи без громадянства та без документів, що посвідчуют
      • 5.3.14. Як діяти у випадку, якщо клієнт хоче відкликати надану ним згоду на оброблення персональних
  • 6. Зворотний зв’язок із клієнтами. Розгляд заяв, пропозицій та скарг громадян при наданні (...)
    • 6.1. Зворотний зв'язок з клієнтами
    • 6.2. Розгляд звернень громадян: основні аспекти
    • 6.3. Розгляд звернень та скарг на дії працівників при наданні правової допомоги
    • 6.4. Розгляд звернень та скарг на дії адвоката під час надання вторинної правової допомоги
  • 7. Самовдосконалення та розвиток
    • 7.1. Організації, орієнтовані на навчання
    • 7.2. Групове мислення
    • 7.3. Вибірковість сприйняття
    • 7.4. Інші обмежуючі установки
    • 7.5. Виявлення своєї зони розвитку
    • 7.6. Що, крім знань? Емоційний інтелект
    • 7.7. Відкритість до навчання та розвитку
    • 7.8. Навчання на основі досвіду
    • 7.9. Методи та форми навчання. Можливості для навчання та розвитку фронтлайнерів
  • Додатки
    • 1. Кейс-менеджмент
    • 2. Посилення правової спроможності громад завдяки параюристам
    • 3. Альтернативні способи врегулювання спровів, конфліктів. Медіація*
    • 4. Роль юриста як радника у процесі медіації: деякі практичні та етичні міркування
    • 5. Звернення про надання БППД. Приклад
    • 6. Вправи на релаксацію
    • 7. Підхід "уповноважування" в роботі з постраждалими від домашнього насильства*
    • 8. Міфи про домашнє насильство
    • 9. Перелік міжнародних договорів про правову допомогу
    • 10. Приклад запитань для опитування клієнтів
    • 11. Реєстрація звернень громадян, які не стосуються правової допомоги
    • 12. Порядок надання БПД працівниками місцевих центрів з надання БВПД
Powered by GitBook
On this page

Was this helpful?

  1. 5. Складні ситуації та нестандартні (особливі) випадки
  2. 5.2. Cкладні ситуації

5.2.9. Зустріч з клієнтом у неробочий час. Переслідування клієнтом

Часто можна почути: «Залишайте роботу на роботі». Мова не про те, щоб удома зовсім забути про роботу, часом це буває складно. Крім того, важливо мати можливість поговорити з близькими чи друзями про те, що хвилює на роботі. Натомість йдеться про важливу здатність переключатися та відновлюватися, що може запобігати професійному вигоранню.

Робота на публічній службі має певні особливості та зумовлює відповідальність працівника / працівниці за його / її публічні дії в неробочий час, адже це може впливати й на репутацію відповідної установи. Водночас кожна людина має право на приватне життя та відпочинок.

Фронтлайнерам, особливо у маленьких населених пунктах, варто бути готовим до зустрічі з клієнтами, які приходять до центрів/бюро, в неробочий час у громадському місці. Трапляються випадки, коли клієнти не розуміють межі між роботою та особистим життям. Помилково сприйнявши доброзичливе ставлення за дружбу, клієнт може зупинити працівника на вулиці, ставити запитання, ділитися емоціями щодо того, як просувається його справа тощо. Хтось може захотіти пожалітися на те, що ситуація ніяк не вирішиться, хтось − поділитися радощами з нагоди розв’язання проблеми, хтось − розказати про знайомого чи попросити поради.

Звичайно, все залежить від ситуації. Може бути потреба дійсно поговорити з людиною, допомогти їй.

Водночас, пам’ятайте як про такт, так і про ту професійну дистанцію, яка допомагає управляти стресом. У більшості ситуацій буде доречно висловити свою емоцію – порадіти або поспівчувати, а також порадити знову завітати до центру. Крім того, завжди можна послатися на те, що ви поспішаєте в особистих справах.

Ви можете сказати, наприклад:

«Вибачте, я за Вас радий (або я співчуваю), але я поспішаю... Я бачу, що питання важливе, тож не варто обговорювати його поспіхом. Будь ласка, приходьте до нас, ми спробуємо допомогти / відповісти на запитання, що у Вас виникли…».

Не варто нагадувати про час та говорити «Приходьте до нас у робочий час», бо це може звучати образливо. Хоча можуть бути крайні ситуації, коли доведеться говорити прямо, але беземоційно:

«Вибачте, якщо чесно, сьогодні мій вихідний день (і мені важливо відпочити, щоб бути в гарній робочій формі завтра). Тому, якщо Ваша ласка, чи не могли б ми перенести обговорення цього питання на… Приходьте до центру – ми чекатимемо на Вас. А зараз вибачте. Сподіваюся, Ви мене розумієте».

N.B. Спілкування з клієнтами на робочі теми у позаробочий час може бути джерелом додаткового емоційного навантаження, що не дозволятиме вам відновлюватися та бути в гарній робочій формі. Ваша працездатність також залежить від повноцінного відпочинку й здатності переключатися. Дбайте про себе.

На жаль, подібні зустрічі з клієнтами можуть мати різний характер. Клієнти, незадоволені (і часто – безпідставно) якістю надання БВПД, можуть щодня приходити в МЦ і виливати свій гнів на фронтлайнера, чекати його під офісом, можуть навіть приходити до працівника додому (в малих міста дізнатися, де живе працівник, зовсім неважко), телефонувати на особистий номер. Зрозуміло, що це створює не лише незручності, але й додатковий стрес для працівників. Навіть якщо на адресу фронтлайнера не звучать погрози, про такі факти слід обов’язково повідомляти керівника МЦ та, за необхідності, поліцію, адже якщо не зупинити такі дії, то може виникнути відчуття вседозволеності, що може призвести до появи інших ризиків для працівника.

Так, наприклад, клієнт МЦ, громадянка С., яку в суді представляв адвокат системи БВПД, програла справу. Своє незадоволення вона скерувала на конкретну працівницю фронтлайну, яку звинувачувала в призначенні некваліфікованого адвоката. Всі роз’яснення та відповіді на скарги не подіяли – клієнтка продовжувала переслідування. Вона підходила до працівниці МЦ в магазині, на базарі та влаштувала привселюдну сварку. Працівниця хотіла залагодити справу мирно і певний час намагалася не звертати увагу на це. Проте такі дії клієнтки тривали, і останньою краплею став випадок, коли клієнтка, побачивши працівницю центра на весіллі, скористалася і цією нагодою для висловлення своїх звинувачень. Вже після цього працівниця МЦ звернулася до поліції з заявою. Переслідування припинилося. Якби таке звернення було зроблено раніше, то можна було уникнути багатьох неприємних моментів.

Previous5.2.8. Клієнти, котрі часто скаржатьсяNext5.3. Нестандартні випадки

Last updated 5 years ago

Was this helpful?