🎨
Робота з клієнтами. Посібник
  • Орієнтація на клієнта: практичний порадник для юриста системи надання БПД. Посібник
  • Вихідні відомості, правила посилання на Посібник
  • Передмова
  • Зміст
  • Список абревіатур і скорочень
  • Вступ
  • 1. Загальна частина
    • 1.1. Місія, бачення та цінності
    • 1.2. Система безоплатної правової допомоги
    • 1.3. Орієнтація на клієнта як базова вимога та установка у роботі працівників системи БПД
      • 1.3.1. Комплекс підходів для забезпечення орієнтації на клієнтів
        • 1.3.1.1. Прагнення допомогти. Розуміння потреб. Якість комунікації
        • 1.3.1.2. Рівне ставлення
        • 1.3.1.3. Доступність
      • 1.3.2. Кращі практики
        • 1.3.2.1. Наснаження клієнта
        • 1.3.2.2. Кейс-менеджмент
        • 1.3.2.3. Досудове врегулювання спорів, медіація
        • 1.3.2.4. Залучення параюристів
    • 1.4. Вимоги до роботи на посаді. Компетенції начальника структурного підрозділу, який забезпечує дія
  • 2. Перший контакт з клієнтом. Загальні рекомендації щодо комунікації
    • 2.1. Що залежить від нас?
    • 2.2. Початок розмови
    • 2.3. Активне слухання, вміння почути та заохотити розмову
    • 2.4. Різні способи контактів клієнтів з центрами та базові рекомендації
    • 2.5. Керування чергою
  • 3. Порядок опрацювання звернень клієнтів
    • 3.1. Реєстрація клієнта
      • 3.1.1. Пошук реєстраційної картки клієнта у КІАС
      • 3.1.2. Реєстрація нового клієнта
    • 3.2. Викладення клієнтом суті порушеного питання
      • 3.2.1. Визначення виду правової допомоги
    • 3.3. Організація надання БППД
      • 3.3.1. Надання правової інформації та правових консультацій і роз’яснень
      • 3.3.2. Надання допомоги в забезпеченні доступу особи до безоплатної вторинної правової (...)
      • 3.3.3. Взаємодія з іншими МЦ в частині передачі звернень клієнтів на розгляд до інших МЦ
    • 3.4. Організація надання БВПД
      • 3.4.1. Загальні питання
      • 3.4.2. Перевірка належності суб'єкта права на БВПД
        • 3.4.2.1. Документи, які подають особи, що перебувають під юрисдикцією України (...)
        • 3.4.2.2. Документи, які подають особи з інвалідністю (...)
        • 3.4.2.3. Документи, які подають особи, які мають статус ВПО (...)
        • 3.4.2.4. Документи, які подають особи, які звернулися із заявою про взяття їх на облік ВПО (...)
        • 3.4.2.5. Документи, які необхідно подати для підтвердження належності до категорії дітей
        • 3.4.2.6. Документи, які подають особи, на яких поширюється дія Закону України «Про біженців (...)
        • 3.4.2.7. Документи, які подають ветерани війни та особи, на яких поширюється дія Закону (...)
        • 3.4.2.8. Документи, які подають особи, які перебувають під юрисдикцією України (...)
        • 3.4.2.9. Документи, які подають особи, які мають особливі заслуги та особливі трудові заслуги (...)
        • 3.4.2.10. Документи, які подають особи, які належать до числа жертв нацистських переслідувань» (...)
        • 3.4.2.11. Документи, які подають особи, щодо яких суд розглядає справу про обмеження цивільної (...)
        • 3.4.2.12. Документи, які подають особи, щодо яких суд розглядає справу про надання (...)
        • 3.4.2.13. Документи, які подають особи, реабілітовані відповідно до законодавства України (...)
        • 3.4.2.14. Документи, які подають особи, які постраждали від домашнього насильства або (...)
        • 3.4.2.15. Звертаються іноземці
      • 3.4.3. Прийняття письмового звернення клієнта / представника клієнта
      • 3.4.4. Прийняття рішення про надання БВПД
    • 3.5. Прийняття рішення про відмову в наданні БВПД
    • 3.6. Порядок перенаправлення клієнтів для отримання БППД та БВПД
    • 3.7. Забезпечення доступу до електронних сервісів Мін'юсту
  • 4. Взаємодія всередині системи БВПД
    • 4.1. Взаємодія між працівниками місцевого центру з надання БВПД
    • 4.2. Взаємодія з іншими МЦ
    • 4.3. Співпраця МЦ та РЦ
    • 4.4. Співпраця МЦ та КЦ
    • 4.5. Збір даних та звітність
  • 5. Складні ситуації та нестандартні (особливі) випадки
    • 5.1. Загальні настанови
      • 5.1.1. Складні ситуації в роботі з клієнтами
      • 5.1.2. Робота з емоціями
      • 5.1.3. Управління стресом / Розвиток стресостійкості
    • 5.2. Cкладні ситуації
      • 5.2.1. Клієнти переконані у своїй безпорадності
      • 5.2.2. Деякі рекомендації щодо комунікації з людьми, які зазнали домашнього насилля
      • 5.2.3. Клієнт плаче
      • 5.2.4. Клієнт роздратований та/або проявляє агресію
      • 5.2.5. Можливі складнощі під час комунікації з учасниками бойових дій, АТО
      • 5.2.6. Неможливо налагодити контакт з клієнтом
      • 5.2.7. Клієнт перебуває в стані алкогольного чи наркотичного сп’яніння
      • 5.2.8. Клієнти, котрі часто скаржаться
      • 5.2.9. Зустріч з клієнтом у неробочий час. Переслідування клієнтом
    • 5.3. Нестандартні випадки
      • 5.3.1. Клієнт не вміє писати, читати
      • 5.3.2. Клієнт з інвалідністю: відсутні верхні кінцівки
      • 5.3.3. Клієнт з інвалідністю по слуху
      • 5.3.4. Клієнт із нестандартними питаннями або з вимогами, що не містять правового підґрунтя
      • 5.3.5. Клієнт відмовляється збирати документи для підтвердження належності до суб’єктів права (...)
      • 5.3.6. Клієнт надіслав звернення про надання йому БВПД на електронну пошту МЦ, але не додав (...)
      • 5.3.7. Недієздатні особи або особи, дієздатність яких обмежена. Поновлення дієздатності
      • 5.3.8. Звертається законний представник декількох дітей ̶ суб’єктів права на БВПД. Скільки (...)
      • 5.3.9. Звертається дитина, у якої немає законного представника
      • 5.3.10. Суд виносить ухвалу про надання БВПД особі у цивільному провадженні
      • 5.3.11. Клієнти звертаються з питаннями, пов’язаними з компетенцією інших органів
      • 5.3.12. Звертаються бездомні особи
      • 5.3.13. Як діяти у випадку, якщо звертаються особи без громадянства та без документів, що посвідчуют
      • 5.3.14. Як діяти у випадку, якщо клієнт хоче відкликати надану ним згоду на оброблення персональних
  • 6. Зворотний зв’язок із клієнтами. Розгляд заяв, пропозицій та скарг громадян при наданні (...)
    • 6.1. Зворотний зв'язок з клієнтами
    • 6.2. Розгляд звернень громадян: основні аспекти
    • 6.3. Розгляд звернень та скарг на дії працівників при наданні правової допомоги
    • 6.4. Розгляд звернень та скарг на дії адвоката під час надання вторинної правової допомоги
  • 7. Самовдосконалення та розвиток
    • 7.1. Організації, орієнтовані на навчання
    • 7.2. Групове мислення
    • 7.3. Вибірковість сприйняття
    • 7.4. Інші обмежуючі установки
    • 7.5. Виявлення своєї зони розвитку
    • 7.6. Що, крім знань? Емоційний інтелект
    • 7.7. Відкритість до навчання та розвитку
    • 7.8. Навчання на основі досвіду
    • 7.9. Методи та форми навчання. Можливості для навчання та розвитку фронтлайнерів
  • Додатки
    • 1. Кейс-менеджмент
    • 2. Посилення правової спроможності громад завдяки параюристам
    • 3. Альтернативні способи врегулювання спровів, конфліктів. Медіація*
    • 4. Роль юриста як радника у процесі медіації: деякі практичні та етичні міркування
    • 5. Звернення про надання БППД. Приклад
    • 6. Вправи на релаксацію
    • 7. Підхід "уповноважування" в роботі з постраждалими від домашнього насильства*
    • 8. Міфи про домашнє насильство
    • 9. Перелік міжнародних договорів про правову допомогу
    • 10. Приклад запитань для опитування клієнтів
    • 11. Реєстрація звернень громадян, які не стосуються правової допомоги
    • 12. Порядок надання БПД працівниками місцевих центрів з надання БВПД
Powered by GitBook
On this page

Was this helpful?

  1. 3. Порядок опрацювання звернень клієнтів
  2. 3.4. Організація надання БВПД
  3. 3.4.2. Перевірка належності суб'єкта права на БВПД

3.4.2.5. Документи, які необхідно подати для підтвердження належності до категорії дітей

Previous3.4.2.4. Документи, які подають особи, які звернулися із заявою про взяття їх на облік ВПО (...)Next3.4.2.6. Документи, які подають особи, на яких поширюється дія Закону України «Про біженців (...)

Last updated 5 years ago

Was this helpful?

У цьому підрозділі враховано рекомендації, надані фахівцями Управління Верховного комісара ООН у справах біженців (УВКБ ООН).

Дитина – особа віком до 18 років (повноліття), якщо згідно з законом, застосовуваним до неї, вона не набуває прав повнолітньої раніше. Дитинство – період розвитку людини до досягнення повноліття. ().

Відповідно до вимог ч. 2 ст. 18 , звернення про надання одного з видів правових послуг, передбачених ч. 2 ст. 13 цього Закону, що стосуються дітей, подаються їх законними представниками за місцем фактичного проживання дитини або її законних представників незалежно від реєстрації місця проживання чи місця перебування особи.

Враховуючи зазначену норму, законний представник дитини має пред'явити оригінали наступних документів:

  1. паспорт громадянина України або інший документ, що посвідчує особу законного представника;

  2. реєстраційний номер облікової картки платника податків законного представника (крім фізичних осіб, які через свої релігійні переконання відмовляються від прийняття реєстраційного номера облікової картки платника податків та повідомили про це відповідному контролюючому органу і мають відмітку у паспорті); ()

  3. свідоцтво про народження дитини або паспорт (за наявності);

  4. документ, що підтверджує повноваження особи як представника, крім випадків, коли законними представниками є батьки (усиновлювачі):

- посвідчення/доручення про призначення опікуном/піклувальником або законним представником дитини, розлученої з сім’єю (див. далі про перевірку належності особи до категорії осіб, щодо яких суд розглядає справу про обмеження цивільної дієздатності фізичної особи, визнання фізичної особи недієздатною та поновлення цивільної дієздатності фізичної особи);

- документ, що підтверджує перебування дитини-сироти, дитини, позбавленої батьківського піклування, дитини, яка перебуває у СЖО, у відповідній лікувальній установі чи установі соціального захисту населення, а також документ, що підтверджує повноваження керівника установи (за наявності) (див. далі про перевірку належності особи до категорії осіб, щодо яких суд розглядає справу про обмеження цивільної дієздатності фізичної особи, визнання фізичної особи недієздатною та поновлення цивільної дієздатності фізичної особи).

При реєстрації та наданні допомоги важливо враховувати, що діти можуть бути з числа різних вразливих груп, як-от:

  • діти-сироти,

  • діти, позбавлені батьківського піклування,

  • діти, які перебувають у складних життєвих обставинах,

  • діти, які постраждали внаслідок воєнних дій та збройних конфліктів

  • діти, розлучені з сім’єю тощо.

Звертаємо Вашу увагу на те, що до моменту, коли діти як загальна категорія стали суб’єктом БВПД, перевірялася низка документів[1] для підтвердження статусу дитини-сироти, дитини, позбавленої батьківського піклування, дитини, яка перебуває у СЖО, дитини, яка постраждала внаслідок воєнних дій та збройних конфліктів[2]. Тепер всі ці документи можуть бути корисними для вирішення справи клієнта, однак не потрібні для підтвердження належності та прийняття рішення щодо надання БВПД.

Тим не менше, Вам може знадобитися наступна інформація.

Діти, позбавлені батьківського піклування — діти, які залишилися без піклування батьків у зв'язку з позбавленням їх батьківських прав, відібранням у батьків без позбавлення батьківських прав, визнанням батьків безвісно відсутніми або недієздатними, оголошенням їх померлими, відбуванням покарання в місцях позбавлення волі та перебуванням їх під вартою на час слідства, розшуком їх органами Національної поліції, пов'язаним з відсутністю відомостей про їх місцезнаходження, тривалою хворобою батьків, яка перешкоджає їм виконувати свої батьківські обов'язки, а також діти, розлучені із сім'єю, підкинуті діти, діти, батьки яких невідомі, діти, від яких відмовились батьки, діти, батьки яких не виконують своїх батьківських обов'язків з причин, які неможливо з'ясувати у зв'язку з перебуванням батьків на тимчасово окупованій території України або в районах проведення антитерористичної операції, здійснення заходів із забезпечення національної безпеки і оборони, відсічі і стримування збройної агресії Російської Федерації у Донецькій та Луганській областях, та безпритульні діти (ст. 1 Закону України «Про охорону дитинства», ст. 1 Закону України «Про забезпечення організаційно-правових умов соціального захисту дітей-сиріт та дітей, позбавлених батьківського піклування»).

Дитина, яка постраждала внаслідок воєнних дій та збройних конфліктів, — дитина, яка внаслідок воєнних дій чи збройного конфлікту отримала поранення, контузію, каліцтво, зазнала фізичного, сексуального, психологічного насильства, була викрадена або незаконно вивезена за межі України, залучалася до участі у військових формуваннях або незаконно утримувалася, у тому числі в полоні (ст. 1 Закону України «Про охорону дитинства»).

Дитина, яка перебуває у складних життєвих обставинах (СЖО), — дитина, яка потрапила в умови, що негативно впливають на її життя, стан здоров’я та розвиток у зв’язку з інвалідністю, тяжкою хворобою, безпритульністю, перебуванням у конфлікті із законом, залученням до найгірших форм дитячої праці, залежністю від психотропних речовин та інших видів залежності, насильством та жорстоким поводженням у сім’ї, ухилянням батьків, осіб, які їх замінюють, від виконання своїх обов’язків, обставинами стихійного лиха, техногенних аварій, катастроф, воєнних дій чи збройних конфліктів тощо, що встановлено за результатами оцінки потреб дитини (ст. 1 Закону України «Про охорону дитинства»).

Дитина, розлучена із сім'єю – особа віком до вісімнадцяти років, яка прибуває чи прибула на територію України без супроводу батьків чи одного з них, діда чи баби, повнолітніх брата чи сестри, опікуна чи піклувальника, призначених відповідно до законодавства країни походження, або інших повнолітніх осіб, які до прибуття в Україну добровільно чи в силу звичаю країни походження взяли на себе відповідальність за виховання дитини (ст. 1 Закону України «Про біженців та осіб, які потребують додаткового або тимчасового захисту»).

Відповідно до вимог статті 11 Закону України «Про забезпечення організаційно-правових умов соціального захисту дітей-сиріт та дітей, позбавлених батьківського піклування», органи опіки та піклування забезпечують вирішення питань щодо встановлення статусу дитини-сироти та дитини, позбавленої батьківського піклування.

Згідно з вимогами пункту 5 Порядку ведення службами у справах дітей обліку дітей, які перебувають у складних життєвих обставинах, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України від 20.01.2014 № 27, служби у справах дітей районних, районних у містах Києві та Севастополі державних адміністрацій, виконавчих органів міських, районних у містах рад приймають рішення та видають наказ про взяття на облік дітей, які перебувають у СЖО, у разі підтвердження інформації про дитину, яка підлягає обліку.

Зазначеним Порядком, зокрема, визначається механізм накопичення, зберігання, обліку, пошуку та використання даних про дітей-сиріт, дітей, позбавлених батьківського піклування, дітей, які перебувають у СЖО.

Відповідно до вимог статті 16 Закону України «Про забезпечення організаційно-правових умов соціального захисту дітей-сиріт та дітей, позбавлених батьківського піклування», на кожну таку дитину ведеться обліково-статистична картка.

Порядок ведення електронної обліково-статистичної картки дитини та її паперового дублікату регулюється положеннями:

  • Порядку ведення банку даних про дітей-сиріт, дітей, позбавлених батьківського піклування, і сім'ї потенційних усиновлювачів, опікунів, піклувальників, прийомних батьків, батьків-вихователів, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України від 28.12.2015 № 1256.

Інформація про дитину, яка перебуває у СЖО, вноситься до Журналу обліку дітей, які перебувають у СЖО, та Єдиного електронного банку даних дітей, які перебувають у СЖО, шляхом заповнення електронної обліково-статистичної картки дитини (абзац 4 пункту 5 Порядку ведення службами у справах дітей обліку дітей, які перебувають у складних життєвих обставинах, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України від 20.01.2014 № 27).

Відповідно до вимог пункту 7 Порядку ведення службами у справах дітей обліку дітей, які перебувають у складних життєвих обставинах, затвердженого наказом Міністерства соціальної політики України від 20.01.2014 № 27, при взятті на облік дитини, яка перебуває у СЖО, після заповнення електронної обліково-статистичної картки дитини на паперовому носії інформації вдруковується дублікат картки із зазначенням дати виготовлення, який підписується оператором єдиного банку даних, засвідчується підписом керівника та скріплюється печаткою служби у справах дітей.

[1] Мова про рішення про надання статусу дитини-сироти або дитини, позбавленої батьківського піклування, що приймається районною, районною у м.м. Києві та Севастополі держадміністрацією, виконавчим органом міської чи районної у місті ради за місцем походження такої дитини за поданням служби у справах дітей або витяг з обліково-статистичної картки; витяг з Єдиного електронного банку даних дітей, які перебувають у СЖО; рішення органу опіки і піклування про надання статусу дитини, яка постраждала внаслідок воєнних дій і збройних конфліктів.

[2] «документ, що підтверджує повноваження особи як представника, крім випадків, коли законними представниками є батьки (усиновлювачі)».

Дитина-сирота — дитина, в якої померли чи загинули батьки (ст. 1 Закону України «Про охорону дитинства», ст. 1).

N.B. Відповідно до вимог статті 301 Закону України «Про охорону дитинства», статус дитини, яка постраждала внаслідок воєнних дій і збройних конфліктів, надається органом опіки та піклування за місцем реєстрації дитини як внутрішньо переміщеної особи. Порядок надання статусу дитини, яка постраждала внаслідок воєнних дій і збройних конфліктів, визначається п.

N.B. Відповідно до вимог ст. 231 Закону України «Про охорону дитинства», порядок діяльності органів опіки та піклування з питань захисту прав дітей, які перебувають у СЖО, визначається Кабінетом Міністрів України. Порядок ведення службами у справах дітей обліку дітей, які перебувають у складних життєвих обставинах, затверджено .

затверджено Порядок ведення банку даних про дітей-сиріт, дітей, позбавлених батьківського піклування, і сім'ї потенційних усиновлювачів, опікунів, піклувальників, прийомних батьків, батьків-вихователів.

Порядку провадження органами опіки та піклування діяльності, пов'язаної із захистом прав дитини, затвердженого ;

Закон України «Про охорону дитинства»
Закону України «Про безоплатну правову допомогу»
Див. коментар щодо зазначених документів у попередньому розділі 3.4.1.
Закону України «Про забезпечення організаційно-правових умов соціального захисту дітей-сиріт та дітей, позбавлених батьківського піклування»
остановою Кабінету Міністрів України від 05.04.2017 № 268
наказом Міністерства соціальної політики України від 20.01.2014 № 27
Наказом Міністерства соціальної політики України від 28.12.2015 № 1256
постановою Кабінету Міністрів України від 24.09.2008 № 866