🎨
Робота з клієнтами. Посібник
  • Орієнтація на клієнта: практичний порадник для юриста системи надання БПД. Посібник
  • Вихідні відомості, правила посилання на Посібник
  • Передмова
  • Зміст
  • Список абревіатур і скорочень
  • Вступ
  • 1. Загальна частина
    • 1.1. Місія, бачення та цінності
    • 1.2. Система безоплатної правової допомоги
    • 1.3. Орієнтація на клієнта як базова вимога та установка у роботі працівників системи БПД
      • 1.3.1. Комплекс підходів для забезпечення орієнтації на клієнтів
        • 1.3.1.1. Прагнення допомогти. Розуміння потреб. Якість комунікації
        • 1.3.1.2. Рівне ставлення
        • 1.3.1.3. Доступність
      • 1.3.2. Кращі практики
        • 1.3.2.1. Наснаження клієнта
        • 1.3.2.2. Кейс-менеджмент
        • 1.3.2.3. Досудове врегулювання спорів, медіація
        • 1.3.2.4. Залучення параюристів
    • 1.4. Вимоги до роботи на посаді. Компетенції начальника структурного підрозділу, який забезпечує дія
  • 2. Перший контакт з клієнтом. Загальні рекомендації щодо комунікації
    • 2.1. Що залежить від нас?
    • 2.2. Початок розмови
    • 2.3. Активне слухання, вміння почути та заохотити розмову
    • 2.4. Різні способи контактів клієнтів з центрами та базові рекомендації
    • 2.5. Керування чергою
  • 3. Порядок опрацювання звернень клієнтів
    • 3.1. Реєстрація клієнта
      • 3.1.1. Пошук реєстраційної картки клієнта у КІАС
      • 3.1.2. Реєстрація нового клієнта
    • 3.2. Викладення клієнтом суті порушеного питання
      • 3.2.1. Визначення виду правової допомоги
    • 3.3. Організація надання БППД
      • 3.3.1. Надання правової інформації та правових консультацій і роз’яснень
      • 3.3.2. Надання допомоги в забезпеченні доступу особи до безоплатної вторинної правової (...)
      • 3.3.3. Взаємодія з іншими МЦ в частині передачі звернень клієнтів на розгляд до інших МЦ
    • 3.4. Організація надання БВПД
      • 3.4.1. Загальні питання
      • 3.4.2. Перевірка належності суб'єкта права на БВПД
        • 3.4.2.1. Документи, які подають особи, що перебувають під юрисдикцією України (...)
        • 3.4.2.2. Документи, які подають особи з інвалідністю (...)
        • 3.4.2.3. Документи, які подають особи, які мають статус ВПО (...)
        • 3.4.2.4. Документи, які подають особи, які звернулися із заявою про взяття їх на облік ВПО (...)
        • 3.4.2.5. Документи, які необхідно подати для підтвердження належності до категорії дітей
        • 3.4.2.6. Документи, які подають особи, на яких поширюється дія Закону України «Про біженців (...)
        • 3.4.2.7. Документи, які подають ветерани війни та особи, на яких поширюється дія Закону (...)
        • 3.4.2.8. Документи, які подають особи, які перебувають під юрисдикцією України (...)
        • 3.4.2.9. Документи, які подають особи, які мають особливі заслуги та особливі трудові заслуги (...)
        • 3.4.2.10. Документи, які подають особи, які належать до числа жертв нацистських переслідувань» (...)
        • 3.4.2.11. Документи, які подають особи, щодо яких суд розглядає справу про обмеження цивільної (...)
        • 3.4.2.12. Документи, які подають особи, щодо яких суд розглядає справу про надання (...)
        • 3.4.2.13. Документи, які подають особи, реабілітовані відповідно до законодавства України (...)
        • 3.4.2.14. Документи, які подають особи, які постраждали від домашнього насильства або (...)
        • 3.4.2.15. Звертаються іноземці
      • 3.4.3. Прийняття письмового звернення клієнта / представника клієнта
      • 3.4.4. Прийняття рішення про надання БВПД
    • 3.5. Прийняття рішення про відмову в наданні БВПД
    • 3.6. Порядок перенаправлення клієнтів для отримання БППД та БВПД
    • 3.7. Забезпечення доступу до електронних сервісів Мін'юсту
  • 4. Взаємодія всередині системи БВПД
    • 4.1. Взаємодія між працівниками місцевого центру з надання БВПД
    • 4.2. Взаємодія з іншими МЦ
    • 4.3. Співпраця МЦ та РЦ
    • 4.4. Співпраця МЦ та КЦ
    • 4.5. Збір даних та звітність
  • 5. Складні ситуації та нестандартні (особливі) випадки
    • 5.1. Загальні настанови
      • 5.1.1. Складні ситуації в роботі з клієнтами
      • 5.1.2. Робота з емоціями
      • 5.1.3. Управління стресом / Розвиток стресостійкості
    • 5.2. Cкладні ситуації
      • 5.2.1. Клієнти переконані у своїй безпорадності
      • 5.2.2. Деякі рекомендації щодо комунікації з людьми, які зазнали домашнього насилля
      • 5.2.3. Клієнт плаче
      • 5.2.4. Клієнт роздратований та/або проявляє агресію
      • 5.2.5. Можливі складнощі під час комунікації з учасниками бойових дій, АТО
      • 5.2.6. Неможливо налагодити контакт з клієнтом
      • 5.2.7. Клієнт перебуває в стані алкогольного чи наркотичного сп’яніння
      • 5.2.8. Клієнти, котрі часто скаржаться
      • 5.2.9. Зустріч з клієнтом у неробочий час. Переслідування клієнтом
    • 5.3. Нестандартні випадки
      • 5.3.1. Клієнт не вміє писати, читати
      • 5.3.2. Клієнт з інвалідністю: відсутні верхні кінцівки
      • 5.3.3. Клієнт з інвалідністю по слуху
      • 5.3.4. Клієнт із нестандартними питаннями або з вимогами, що не містять правового підґрунтя
      • 5.3.5. Клієнт відмовляється збирати документи для підтвердження належності до суб’єктів права (...)
      • 5.3.6. Клієнт надіслав звернення про надання йому БВПД на електронну пошту МЦ, але не додав (...)
      • 5.3.7. Недієздатні особи або особи, дієздатність яких обмежена. Поновлення дієздатності
      • 5.3.8. Звертається законний представник декількох дітей ̶ суб’єктів права на БВПД. Скільки (...)
      • 5.3.9. Звертається дитина, у якої немає законного представника
      • 5.3.10. Суд виносить ухвалу про надання БВПД особі у цивільному провадженні
      • 5.3.11. Клієнти звертаються з питаннями, пов’язаними з компетенцією інших органів
      • 5.3.12. Звертаються бездомні особи
      • 5.3.13. Як діяти у випадку, якщо звертаються особи без громадянства та без документів, що посвідчуют
      • 5.3.14. Як діяти у випадку, якщо клієнт хоче відкликати надану ним згоду на оброблення персональних
  • 6. Зворотний зв’язок із клієнтами. Розгляд заяв, пропозицій та скарг громадян при наданні (...)
    • 6.1. Зворотний зв'язок з клієнтами
    • 6.2. Розгляд звернень громадян: основні аспекти
    • 6.3. Розгляд звернень та скарг на дії працівників при наданні правової допомоги
    • 6.4. Розгляд звернень та скарг на дії адвоката під час надання вторинної правової допомоги
  • 7. Самовдосконалення та розвиток
    • 7.1. Організації, орієнтовані на навчання
    • 7.2. Групове мислення
    • 7.3. Вибірковість сприйняття
    • 7.4. Інші обмежуючі установки
    • 7.5. Виявлення своєї зони розвитку
    • 7.6. Що, крім знань? Емоційний інтелект
    • 7.7. Відкритість до навчання та розвитку
    • 7.8. Навчання на основі досвіду
    • 7.9. Методи та форми навчання. Можливості для навчання та розвитку фронтлайнерів
  • Додатки
    • 1. Кейс-менеджмент
    • 2. Посилення правової спроможності громад завдяки параюристам
    • 3. Альтернативні способи врегулювання спровів, конфліктів. Медіація*
    • 4. Роль юриста як радника у процесі медіації: деякі практичні та етичні міркування
    • 5. Звернення про надання БППД. Приклад
    • 6. Вправи на релаксацію
    • 7. Підхід "уповноважування" в роботі з постраждалими від домашнього насильства*
    • 8. Міфи про домашнє насильство
    • 9. Перелік міжнародних договорів про правову допомогу
    • 10. Приклад запитань для опитування клієнтів
    • 11. Реєстрація звернень громадян, які не стосуються правової допомоги
    • 12. Порядок надання БПД працівниками місцевих центрів з надання БВПД
Powered by GitBook
On this page

Was this helpful?

  1. 3. Порядок опрацювання звернень клієнтів
  2. 3.4. Організація надання БВПД

3.4.1. Загальні питання

Previous3.4. Організація надання БВПДNext3.4.2. Перевірка належності суб'єкта права на БВПД

Last updated 5 years ago

Was this helpful?

N.B. Надання БВПД здійснюється лише до моменту використання всіх засобів національного захисту.

Адвокат / працівник МЦ/Бюро правової допомоги не призначається для складання документів та здійснення представництва в міжнародних судових установах чи відповідних органах міжнародних організацій, членом або учасником яких є Україна, зокрема в Європейському Суді з прав людини.

Під час прийняття звернення про складання документів процесуального характеру, працівник МЦ/Бюро повинен розуміти, що це документи, на які поширюються вимоги процесуального законодавства (див. Інструкцію з діловодства у місцевих загальних судах, апеляційних судах областей, апеляційних судах міст Києва та Севастополя, апеляційному суді АРК та Вищому спеціалізованому суді України з розгляду цивільних і кримінальних справ, затверджену н).

Такими документами, зокрема, можуть бути:

  • позовні заяви;

  • уточнення позовних вимог;

  • зустрічний позов;

  • апеляційні скарги;

  • касаційні скарги;

  • заперечення;

  • заяви (про встановлення юридичного факту, про перегляд заочного рішення, про поновлення строків на оскарження рішення, про вступ до справи в якості третьої сторони, про відвід судді / інших учасників судового процесу);

  • клопотання (про відкладення розгляду справи тощо);

  • інші процесуальні документи.

N.B. Працівник МЦ/Бюро має роз'яснити клієнту, які види правової допомоги передбачає БВПД, порядок та строки її отримання, а також повідомити про:

  • необхідність зустрітися з адвокатом / працівником МЦ/Бюро правової допомоги для надання документів по суті порушеного питання, узгодження правової позиції тощо;

  • необхідність дотримуватись процесуальних обов’язків згідно з вимогами відповідного процесуального законодавства (за необхідності відвідувати судові засідання, подавати необхідні документи тощо);

  • понесення (у разі необхідності) витрат по справі (судовий збір, проведення експертизи, публікації у пресі про виклик сторони, поштові відправлення, копіювання документів, копій судової справи, запису судового засідання тощо), крім витрат на правову допомогу (оплата послуг адвоката);

  • порядок та підстави припинення надання БВПД;

  • здійснення відшкодування вартості фактичних витрат, пов’язаних з наданням БВПД, у разі встановлення факту подання неправдивих відомостей або фальшивих документів, що стали підставою для надання такої допомоги.

Рішення про надання або відмову у наданні БВПД приймається МЦ протягом 10 днів з дня отримання звернення та всіх документів, що підтверджують право такої особи на БВПД.

У разі звернення до МЦ/Бюро особи, якій потрібно невідкладно скласти процесуальний документ або терміново забезпечити участь представника у судовому засіданні, рішення про надання БВПД приймається у максимально стислі строки.

Наприклад: До МЦ звернулася особа, яка є позивачем по справі про стягнення аліментів, та має документи, що підтверджують її належність до однієї з вразливих категорій, передбачених Законом. Судове засідання має відбутися за 3 дні. Працівник Відділу 1 у день візиту такої особи приймає звернення про надання БВПД, передає його до Відділу організації надання БВПД та роботи з адвокатами (Відділ 2) для винесення відповідного рішення.

У разі, якщо у клієнта відсутні документи, які підтверджують його належність до однієї з вразливих категорій, працівник МЦ/Бюро, за необхідності, надає допомогу в отриманні таких документів шляхом надання їх переліку, інформації про установи, де можна їх отримати, графіку роботи установ та, по можливості, телефонує до такої установи з проханням надати ту чи іншу довідку раніше встановленого строку.

Також може виникнути ситуація, коли до МЦ звернулась особа, яка є відповідачем у цивільній справі, має всі документи, що підтверджують її належність до відповідної категорії осіб, а судове засідання має відбутись наступного дня. Працівнику МЦ рекомендується надати такій особі допомогу у складанні клопотання до суду про відкладення розгляду справи в суді з метою забезпечення участі адвоката / представника.

N.B. Cуб’єкти права на БВПД, визначені пунктами 1,21, 22, 8, 9, 12, 13 частини 1 статті 14 Закону України «Про безоплатну правову допомогу» мають право на отримання такої допомоги не більше 6 разів протягом бюджетного року та не більше за шістьома дорученнями/ наказами про надання БВПД, виданими центрами з надання БВПД одночасно.

аказом Державної судової адміністрації України від 17.12.2013 р. № 173