🎨
Робота з клієнтами. Посібник
  • Орієнтація на клієнта: практичний порадник для юриста системи надання БПД. Посібник
  • Вихідні відомості, правила посилання на Посібник
  • Передмова
  • Зміст
  • Список абревіатур і скорочень
  • Вступ
  • 1. Загальна частина
    • 1.1. Місія, бачення та цінності
    • 1.2. Система безоплатної правової допомоги
    • 1.3. Орієнтація на клієнта як базова вимога та установка у роботі працівників системи БПД
      • 1.3.1. Комплекс підходів для забезпечення орієнтації на клієнтів
        • 1.3.1.1. Прагнення допомогти. Розуміння потреб. Якість комунікації
        • 1.3.1.2. Рівне ставлення
        • 1.3.1.3. Доступність
      • 1.3.2. Кращі практики
        • 1.3.2.1. Наснаження клієнта
        • 1.3.2.2. Кейс-менеджмент
        • 1.3.2.3. Досудове врегулювання спорів, медіація
        • 1.3.2.4. Залучення параюристів
    • 1.4. Вимоги до роботи на посаді. Компетенції начальника структурного підрозділу, який забезпечує дія
  • 2. Перший контакт з клієнтом. Загальні рекомендації щодо комунікації
    • 2.1. Що залежить від нас?
    • 2.2. Початок розмови
    • 2.3. Активне слухання, вміння почути та заохотити розмову
    • 2.4. Різні способи контактів клієнтів з центрами та базові рекомендації
    • 2.5. Керування чергою
  • 3. Порядок опрацювання звернень клієнтів
    • 3.1. Реєстрація клієнта
      • 3.1.1. Пошук реєстраційної картки клієнта у КІАС
      • 3.1.2. Реєстрація нового клієнта
    • 3.2. Викладення клієнтом суті порушеного питання
      • 3.2.1. Визначення виду правової допомоги
    • 3.3. Організація надання БППД
      • 3.3.1. Надання правової інформації та правових консультацій і роз’яснень
      • 3.3.2. Надання допомоги в забезпеченні доступу особи до безоплатної вторинної правової (...)
      • 3.3.3. Взаємодія з іншими МЦ в частині передачі звернень клієнтів на розгляд до інших МЦ
    • 3.4. Організація надання БВПД
      • 3.4.1. Загальні питання
      • 3.4.2. Перевірка належності суб'єкта права на БВПД
        • 3.4.2.1. Документи, які подають особи, що перебувають під юрисдикцією України (...)
        • 3.4.2.2. Документи, які подають особи з інвалідністю (...)
        • 3.4.2.3. Документи, які подають особи, які мають статус ВПО (...)
        • 3.4.2.4. Документи, які подають особи, які звернулися із заявою про взяття їх на облік ВПО (...)
        • 3.4.2.5. Документи, які необхідно подати для підтвердження належності до категорії дітей
        • 3.4.2.6. Документи, які подають особи, на яких поширюється дія Закону України «Про біженців (...)
        • 3.4.2.7. Документи, які подають ветерани війни та особи, на яких поширюється дія Закону (...)
        • 3.4.2.8. Документи, які подають особи, які перебувають під юрисдикцією України (...)
        • 3.4.2.9. Документи, які подають особи, які мають особливі заслуги та особливі трудові заслуги (...)
        • 3.4.2.10. Документи, які подають особи, які належать до числа жертв нацистських переслідувань» (...)
        • 3.4.2.11. Документи, які подають особи, щодо яких суд розглядає справу про обмеження цивільної (...)
        • 3.4.2.12. Документи, які подають особи, щодо яких суд розглядає справу про надання (...)
        • 3.4.2.13. Документи, які подають особи, реабілітовані відповідно до законодавства України (...)
        • 3.4.2.14. Документи, які подають особи, які постраждали від домашнього насильства або (...)
        • 3.4.2.15. Звертаються іноземці
      • 3.4.3. Прийняття письмового звернення клієнта / представника клієнта
      • 3.4.4. Прийняття рішення про надання БВПД
    • 3.5. Прийняття рішення про відмову в наданні БВПД
    • 3.6. Порядок перенаправлення клієнтів для отримання БППД та БВПД
    • 3.7. Забезпечення доступу до електронних сервісів Мін'юсту
  • 4. Взаємодія всередині системи БВПД
    • 4.1. Взаємодія між працівниками місцевого центру з надання БВПД
    • 4.2. Взаємодія з іншими МЦ
    • 4.3. Співпраця МЦ та РЦ
    • 4.4. Співпраця МЦ та КЦ
    • 4.5. Збір даних та звітність
  • 5. Складні ситуації та нестандартні (особливі) випадки
    • 5.1. Загальні настанови
      • 5.1.1. Складні ситуації в роботі з клієнтами
      • 5.1.2. Робота з емоціями
      • 5.1.3. Управління стресом / Розвиток стресостійкості
    • 5.2. Cкладні ситуації
      • 5.2.1. Клієнти переконані у своїй безпорадності
      • 5.2.2. Деякі рекомендації щодо комунікації з людьми, які зазнали домашнього насилля
      • 5.2.3. Клієнт плаче
      • 5.2.4. Клієнт роздратований та/або проявляє агресію
      • 5.2.5. Можливі складнощі під час комунікації з учасниками бойових дій, АТО
      • 5.2.6. Неможливо налагодити контакт з клієнтом
      • 5.2.7. Клієнт перебуває в стані алкогольного чи наркотичного сп’яніння
      • 5.2.8. Клієнти, котрі часто скаржаться
      • 5.2.9. Зустріч з клієнтом у неробочий час. Переслідування клієнтом
    • 5.3. Нестандартні випадки
      • 5.3.1. Клієнт не вміє писати, читати
      • 5.3.2. Клієнт з інвалідністю: відсутні верхні кінцівки
      • 5.3.3. Клієнт з інвалідністю по слуху
      • 5.3.4. Клієнт із нестандартними питаннями або з вимогами, що не містять правового підґрунтя
      • 5.3.5. Клієнт відмовляється збирати документи для підтвердження належності до суб’єктів права (...)
      • 5.3.6. Клієнт надіслав звернення про надання йому БВПД на електронну пошту МЦ, але не додав (...)
      • 5.3.7. Недієздатні особи або особи, дієздатність яких обмежена. Поновлення дієздатності
      • 5.3.8. Звертається законний представник декількох дітей ̶ суб’єктів права на БВПД. Скільки (...)
      • 5.3.9. Звертається дитина, у якої немає законного представника
      • 5.3.10. Суд виносить ухвалу про надання БВПД особі у цивільному провадженні
      • 5.3.11. Клієнти звертаються з питаннями, пов’язаними з компетенцією інших органів
      • 5.3.12. Звертаються бездомні особи
      • 5.3.13. Як діяти у випадку, якщо звертаються особи без громадянства та без документів, що посвідчуют
      • 5.3.14. Як діяти у випадку, якщо клієнт хоче відкликати надану ним згоду на оброблення персональних
  • 6. Зворотний зв’язок із клієнтами. Розгляд заяв, пропозицій та скарг громадян при наданні (...)
    • 6.1. Зворотний зв'язок з клієнтами
    • 6.2. Розгляд звернень громадян: основні аспекти
    • 6.3. Розгляд звернень та скарг на дії працівників при наданні правової допомоги
    • 6.4. Розгляд звернень та скарг на дії адвоката під час надання вторинної правової допомоги
  • 7. Самовдосконалення та розвиток
    • 7.1. Організації, орієнтовані на навчання
    • 7.2. Групове мислення
    • 7.3. Вибірковість сприйняття
    • 7.4. Інші обмежуючі установки
    • 7.5. Виявлення своєї зони розвитку
    • 7.6. Що, крім знань? Емоційний інтелект
    • 7.7. Відкритість до навчання та розвитку
    • 7.8. Навчання на основі досвіду
    • 7.9. Методи та форми навчання. Можливості для навчання та розвитку фронтлайнерів
  • Додатки
    • 1. Кейс-менеджмент
    • 2. Посилення правової спроможності громад завдяки параюристам
    • 3. Альтернативні способи врегулювання спровів, конфліктів. Медіація*
    • 4. Роль юриста як радника у процесі медіації: деякі практичні та етичні міркування
    • 5. Звернення про надання БППД. Приклад
    • 6. Вправи на релаксацію
    • 7. Підхід "уповноважування" в роботі з постраждалими від домашнього насильства*
    • 8. Міфи про домашнє насильство
    • 9. Перелік міжнародних договорів про правову допомогу
    • 10. Приклад запитань для опитування клієнтів
    • 11. Реєстрація звернень громадян, які не стосуються правової допомоги
    • 12. Порядок надання БПД працівниками місцевих центрів з надання БВПД
Powered by GitBook
On this page

Was this helpful?

  1. 7. Самовдосконалення та розвиток

7.8. Навчання на основі досвіду

Previous7.7. Відкритість до навчання та розвиткуNext7.9. Методи та форми навчання. Можливості для навчання та розвитку фронтлайнерів

Last updated 5 years ago

Was this helpful?

Широко відомою є модель 70-20-10 Моргана Маккола, Майкла Ломбардо та Роберта Ейчингера (Центр креативного лідерства, Прінстонський університет, 1980 р.), згідно якої розвиток знань та навичок працівників відбувається в першу чергу з досвіду: «Розвиток, як правило, починається з розуміння поточних або майбутніх потреб та мотивації щось із цим робити. Це може початися після отримання зворотного зв’язку, помилки, спостерігання реакції інших людей, провалу чи неможливості впоратися із завданням – іншими словами, з досвіду». При цьому,

  • 70 % – завдяки досвіду в роботі («на робочому місці») – виконання завдань, безпосередньо пов’язаних з роботою, здійснення нових нетипових завдань, вирішення проблем, реагування на виклики тощо, навчання на помилках та успіхах;

  • 20 % – завдяки навчанню від інших («біля роботи»): під час взаємодії з іншими людьми на роботі, на основі зворотного зв’язку та гарних і поганих прикладів (завдяки внутрішнім та зовнішнім мережам, форумам, конференціям, неформальним спільнотам, що навчаються; менторству та наставництву);

  • 10 % – «поза роботою», незалежно від роботи – завдяки формальному навчанню (читання, участь у навчальних заходах, дистанційних курсах, програмах).

Важливо те, що ключовим джерелом навчання та розвитку є власний досвід.

Ця модель була визначена на основі опитування успішних менеджерів і не є жорсткою формулою, натомість слугує рамковою основою для розуміння підходів до навчання та розвитку. Різні компанії її використовують по-різному[1]. Кайл Вестевей, професор Гарвардського університету, запропонував використовувати цю модель для планування кар’єри співробітників: 70 % часу відводити розвитку своїх основних компетенцій, 20 % – спорідненим проектам та 10 % − засвоєнню нових навичок та іншим проектам. В Google ця модель використовується в процесі управління інноваціями і передбачає, що 70 % часу в компанії має бути відведено на вирішення бізнес-завдань, 20 % − на проекти, пов’язані з основною діяльністю, та 10 % − на проекти, не пов’язані з основною діяльністю.

Як каже китайське прислів’я, мудра людина навчається з досвіду, а ще мудріша – з досвіду інших. Інтерактивні методики навчання дорослих ґрунтуються саме на ідеї навчання від інших, осмисленні свого досвіду та винесенні уроків на майбутнє. Мова не про академічну освіту, а про організацію заходів з обміну досвідом та практично-орієнтованого навчання, тренінги з метою розвитку необхідних для виконання роботи знань, умінь, компетенцій. Навчання та розвиток мають бути спрямовані як на вдосконалення діяльності на посаді сьогодні, так і на формування готовності до викликів у майбутньому.

Різноманітні форми навчання і розвитку включають тренінги, семінари, індивідуальні консультації, менторство[2] та наставництво[3], заходи із виступами запрошених гостей-спікерів, спостереження за діяльністю на тих чи інших посадах (job shadowing), обмін спеціалістами між організаціями, використання механізмів ротації тощо.

Для підтримки постійного навчання впродовж життя необхідно використовувати різні форми та способи навчання без відриву від роботи.

Навчання саме по собі не може кардинально змінити чи покращити діяльність або вирішити проблеми, важливо продовжувати навчання завдяки аналізу практики, спільному пошуку шляхів розв’язання проблем чи досягнення цілей, підтримці співпраці всередині організації.

Необхідно усвідомлювати, що важливо підтримувати установку на навчання впродовж усього життя і, зокрема, всієї професійної діяльності – навчання кожного дня в процесі роботи та разом із колегами сприяє професійному розвитку та вдосконаленню діяльності.

[2] Менторство (mentoring) – це допоміжні та навчальні стосунки, в яких одна особа ділиться власними знаннями, досвідом та ідеями з іншою, яка, у свою чергу, отримує користь від обміну задля особистісного та професійного розвитку. Менторство – це, так би мовити, порада керівника, колеги. Він має себе запитувати: «Кому я можу допомогти? Я вже пройшов шлях, досвідом якого можу поділитися з іншими». Ментор фокусує увагу на передачі знань, досвіду, інформації про організацію, роз’ясненні тих чи інших питань, які виникають у роботі.

[3] Наставництво (coaching) – це стимулювання розмірковування та самостійного пошуку рішення, допомога в його пошуках. Метою наставництва є відкриття інших способів / шляхів діяльності, які людина може для себе відкрити. Ключове запитання, яке наставник ставить перед собою: «Яким чином я можу допомогти іншим досягти кращих результатів?» Наставник фокусує увагу на посиленні спроможності, розвитку компетенцій працівників, їхньої здатності до самокорекції (саморегулювання), знаходження нових можливостей для подальшого розвитку.

[1] Див. ;

https://www.702010forum.com/Posts/view/demystifying-70-20-10-using-the-framework-to-transform-your-learning-strategy-702010-focus-series
http://obucheniepersonala.com/2013/12/metod-70-20-10-v-obuchenii-personala/