🎨
Робота з клієнтами. Посібник
  • Орієнтація на клієнта: практичний порадник для юриста системи надання БПД. Посібник
  • Вихідні відомості, правила посилання на Посібник
  • Передмова
  • Зміст
  • Список абревіатур і скорочень
  • Вступ
  • 1. Загальна частина
    • 1.1. Місія, бачення та цінності
    • 1.2. Система безоплатної правової допомоги
    • 1.3. Орієнтація на клієнта як базова вимога та установка у роботі працівників системи БПД
      • 1.3.1. Комплекс підходів для забезпечення орієнтації на клієнтів
        • 1.3.1.1. Прагнення допомогти. Розуміння потреб. Якість комунікації
        • 1.3.1.2. Рівне ставлення
        • 1.3.1.3. Доступність
      • 1.3.2. Кращі практики
        • 1.3.2.1. Наснаження клієнта
        • 1.3.2.2. Кейс-менеджмент
        • 1.3.2.3. Досудове врегулювання спорів, медіація
        • 1.3.2.4. Залучення параюристів
    • 1.4. Вимоги до роботи на посаді. Компетенції начальника структурного підрозділу, який забезпечує дія
  • 2. Перший контакт з клієнтом. Загальні рекомендації щодо комунікації
    • 2.1. Що залежить від нас?
    • 2.2. Початок розмови
    • 2.3. Активне слухання, вміння почути та заохотити розмову
    • 2.4. Різні способи контактів клієнтів з центрами та базові рекомендації
    • 2.5. Керування чергою
  • 3. Порядок опрацювання звернень клієнтів
    • 3.1. Реєстрація клієнта
      • 3.1.1. Пошук реєстраційної картки клієнта у КІАС
      • 3.1.2. Реєстрація нового клієнта
    • 3.2. Викладення клієнтом суті порушеного питання
      • 3.2.1. Визначення виду правової допомоги
    • 3.3. Організація надання БППД
      • 3.3.1. Надання правової інформації та правових консультацій і роз’яснень
      • 3.3.2. Надання допомоги в забезпеченні доступу особи до безоплатної вторинної правової (...)
      • 3.3.3. Взаємодія з іншими МЦ в частині передачі звернень клієнтів на розгляд до інших МЦ
    • 3.4. Організація надання БВПД
      • 3.4.1. Загальні питання
      • 3.4.2. Перевірка належності суб'єкта права на БВПД
        • 3.4.2.1. Документи, які подають особи, що перебувають під юрисдикцією України (...)
        • 3.4.2.2. Документи, які подають особи з інвалідністю (...)
        • 3.4.2.3. Документи, які подають особи, які мають статус ВПО (...)
        • 3.4.2.4. Документи, які подають особи, які звернулися із заявою про взяття їх на облік ВПО (...)
        • 3.4.2.5. Документи, які необхідно подати для підтвердження належності до категорії дітей
        • 3.4.2.6. Документи, які подають особи, на яких поширюється дія Закону України «Про біженців (...)
        • 3.4.2.7. Документи, які подають ветерани війни та особи, на яких поширюється дія Закону (...)
        • 3.4.2.8. Документи, які подають особи, які перебувають під юрисдикцією України (...)
        • 3.4.2.9. Документи, які подають особи, які мають особливі заслуги та особливі трудові заслуги (...)
        • 3.4.2.10. Документи, які подають особи, які належать до числа жертв нацистських переслідувань» (...)
        • 3.4.2.11. Документи, які подають особи, щодо яких суд розглядає справу про обмеження цивільної (...)
        • 3.4.2.12. Документи, які подають особи, щодо яких суд розглядає справу про надання (...)
        • 3.4.2.13. Документи, які подають особи, реабілітовані відповідно до законодавства України (...)
        • 3.4.2.14. Документи, які подають особи, які постраждали від домашнього насильства або (...)
        • 3.4.2.15. Звертаються іноземці
      • 3.4.3. Прийняття письмового звернення клієнта / представника клієнта
      • 3.4.4. Прийняття рішення про надання БВПД
    • 3.5. Прийняття рішення про відмову в наданні БВПД
    • 3.6. Порядок перенаправлення клієнтів для отримання БППД та БВПД
    • 3.7. Забезпечення доступу до електронних сервісів Мін'юсту
  • 4. Взаємодія всередині системи БВПД
    • 4.1. Взаємодія між працівниками місцевого центру з надання БВПД
    • 4.2. Взаємодія з іншими МЦ
    • 4.3. Співпраця МЦ та РЦ
    • 4.4. Співпраця МЦ та КЦ
    • 4.5. Збір даних та звітність
  • 5. Складні ситуації та нестандартні (особливі) випадки
    • 5.1. Загальні настанови
      • 5.1.1. Складні ситуації в роботі з клієнтами
      • 5.1.2. Робота з емоціями
      • 5.1.3. Управління стресом / Розвиток стресостійкості
    • 5.2. Cкладні ситуації
      • 5.2.1. Клієнти переконані у своїй безпорадності
      • 5.2.2. Деякі рекомендації щодо комунікації з людьми, які зазнали домашнього насилля
      • 5.2.3. Клієнт плаче
      • 5.2.4. Клієнт роздратований та/або проявляє агресію
      • 5.2.5. Можливі складнощі під час комунікації з учасниками бойових дій, АТО
      • 5.2.6. Неможливо налагодити контакт з клієнтом
      • 5.2.7. Клієнт перебуває в стані алкогольного чи наркотичного сп’яніння
      • 5.2.8. Клієнти, котрі часто скаржаться
      • 5.2.9. Зустріч з клієнтом у неробочий час. Переслідування клієнтом
    • 5.3. Нестандартні випадки
      • 5.3.1. Клієнт не вміє писати, читати
      • 5.3.2. Клієнт з інвалідністю: відсутні верхні кінцівки
      • 5.3.3. Клієнт з інвалідністю по слуху
      • 5.3.4. Клієнт із нестандартними питаннями або з вимогами, що не містять правового підґрунтя
      • 5.3.5. Клієнт відмовляється збирати документи для підтвердження належності до суб’єктів права (...)
      • 5.3.6. Клієнт надіслав звернення про надання йому БВПД на електронну пошту МЦ, але не додав (...)
      • 5.3.7. Недієздатні особи або особи, дієздатність яких обмежена. Поновлення дієздатності
      • 5.3.8. Звертається законний представник декількох дітей ̶ суб’єктів права на БВПД. Скільки (...)
      • 5.3.9. Звертається дитина, у якої немає законного представника
      • 5.3.10. Суд виносить ухвалу про надання БВПД особі у цивільному провадженні
      • 5.3.11. Клієнти звертаються з питаннями, пов’язаними з компетенцією інших органів
      • 5.3.12. Звертаються бездомні особи
      • 5.3.13. Як діяти у випадку, якщо звертаються особи без громадянства та без документів, що посвідчуют
      • 5.3.14. Як діяти у випадку, якщо клієнт хоче відкликати надану ним згоду на оброблення персональних
  • 6. Зворотний зв’язок із клієнтами. Розгляд заяв, пропозицій та скарг громадян при наданні (...)
    • 6.1. Зворотний зв'язок з клієнтами
    • 6.2. Розгляд звернень громадян: основні аспекти
    • 6.3. Розгляд звернень та скарг на дії працівників при наданні правової допомоги
    • 6.4. Розгляд звернень та скарг на дії адвоката під час надання вторинної правової допомоги
  • 7. Самовдосконалення та розвиток
    • 7.1. Організації, орієнтовані на навчання
    • 7.2. Групове мислення
    • 7.3. Вибірковість сприйняття
    • 7.4. Інші обмежуючі установки
    • 7.5. Виявлення своєї зони розвитку
    • 7.6. Що, крім знань? Емоційний інтелект
    • 7.7. Відкритість до навчання та розвитку
    • 7.8. Навчання на основі досвіду
    • 7.9. Методи та форми навчання. Можливості для навчання та розвитку фронтлайнерів
  • Додатки
    • 1. Кейс-менеджмент
    • 2. Посилення правової спроможності громад завдяки параюристам
    • 3. Альтернативні способи врегулювання спровів, конфліктів. Медіація*
    • 4. Роль юриста як радника у процесі медіації: деякі практичні та етичні міркування
    • 5. Звернення про надання БППД. Приклад
    • 6. Вправи на релаксацію
    • 7. Підхід "уповноважування" в роботі з постраждалими від домашнього насильства*
    • 8. Міфи про домашнє насильство
    • 9. Перелік міжнародних договорів про правову допомогу
    • 10. Приклад запитань для опитування клієнтів
    • 11. Реєстрація звернень громадян, які не стосуються правової допомоги
    • 12. Порядок надання БПД працівниками місцевих центрів з надання БВПД
Powered by GitBook
On this page

Was this helpful?

  1. 1. Загальна частина
  2. 1.3. Орієнтація на клієнта як базова вимога та установка у роботі працівників системи БПД
  3. 1.3.1. Комплекс підходів для забезпечення орієнтації на клієнтів

1.3.1.1. Прагнення допомогти. Розуміння потреб. Якість комунікації

Previous1.3.1. Комплекс підходів для забезпечення орієнтації на клієнтівNext1.3.1.2. Рівне ставлення

Last updated 5 years ago

Was this helpful?

Для того, щоб краще розуміти сутність клієнтоорієнтованості, пригадайте випадок невдалого (грубого, хамського, агресивного) обслуговування в кафе, ресторані або ж у державній установі чи організації. Якщо ви одразу пригадали такий випадок або навіть декілька, значить, він зачепив ваші емоції. Ви можете не пам'ятати подробиць ситуації, не пригадати, у якій справі зверталися до тієї установи, що вам було потрібно – послуга, консультація чи довідка, та якими були результати справи. В пам’яті залишається те, як з вами поводилися. Отримуючи послугу, будь-яка людина очікує, що до неї ставитимуться з повагою, а те, що зачіпає нашу гідність, у той чи інший спосіб принижує нас (зокрема, довгі черги, ігнорування, неввічливе звертання, зверхні пояснення, підвищений тон, нетерпимість, нерівне ставлення тощо), впливає на те, як ми оцінюємо якість послуги.

Тому помилково вважати, що орієнтація на клієнтів – це якась абстракція або лише задоволення питання по суті. Це також і установка бути уважним, ввічливим до клієнтів, це прагнення зрозуміти справжні інтереси/потреби клієнта чи клієнтки. Для цього важливо вміти слухати, використовувати підходи та прийоми активного емпатійного слухання[1].

Орієнтація на клієнтів проявляється у поведінці фронтлайнера від моменту, коли клієнт чи клієнтка переступили поріг, до моменту конфіденційної розмови з адвокатом або юристом центру.

Пам'ятайте, від вас може не залежати вирішення питання клієнта або клієнтки, але від вас значною мірою залежить якість комунікації.

Прикладом орієнтації на клієнтів та бажання допомогти може бути цільова переадресація. Якщо клієнт або клієнтка звертається з питанням, яке не входить до компетенції МЦ/Бюро, необхідно перенаправити його/її до тієї організації, яка може йому допомогти. У разі перенаправлення потрібно не лише дати інформацію про заклад, про те, до кого слід звернутися, але також повідомити точну адресу, номер телефону, графік роботи та, якщо можливо, контактні дані відповідного спеціаліста (ПІБ, номер телефону). Необхідно послуговуватися фразою:

«З цим питанням Вам слід звернутися до місцевого відділу управління праці і соціального захисту населення, яке знаходиться за адресою …, керівник…, графік роботи…»

замість «Ні, це не до нас, це в Управління соціального захисту населення».

Якщо вам доводиться скеровувати клієнтів до територіального органу ДФС України для отримання довідки про доходи і якщо ви робите це щодня, то з часом здається, що у світі не існує жодної людини, яка не знає процедури отримання такої довідки. Але здебільшого відвідувачам потрібно розповісти не лише про місце видачі цього документа, а й про процедуру, яка може передбачати попередній запис, про перелік документів, необхідних для пред’явлення в установі тощо. Такий підхід дозволить клієнту або клієнтці краще спланувати дії та швидше зібрати довідки.

Див. .

Клієнтоорієнтованість не сумісна з формальним підходом до роботи. Важливо справді бути зацікавленим у тому, щоб допомогти, і робити те, що ви можете, керуючись духом закону, а не просто буквою.

Приклад: до МЦ звернувся чоловік 1958 р.н., звільнений з місць позбавлення волі 3 місяці тому. Термін перебування у МПВ – 8 з половиною років. Неприватизована квартира, у якій він проживав до ув’язнення, вже зайнята іншими людьми. Паспорт громадянина України вилучено слідчим, який тепер у місті не працює.

Клієнт є суб’єктом права на БВПД, проте підтверджувальні документи зібрати неможливо, оскільки відсутній документ, що посвідчує його особу. За допомогою працівників МЦ клієнта скеровано до центру реабілітації осіб, які звільнились з місць позбавлення волі. Після того, як йому відновлять паспорт, стане можливим надання БВПД.

Важливо, щоб клієнти максимально повно та щиро могли розповісти вам всі деталі питання, на яке він чи вона потребує відповіді. Для цього роз’ясніть йому / їй, що ви, як і кожен працівник центру, зобов’язані не розголошувати персональні дані та конфіденційну інформацію клієнтів[2]. (Фахівці центру не мають права поширювати, передавати іншим фізичним та юридичним особам отриману інформацію, повинні не допускати розголошення будь-яким способом довіреної їм або такої, що стала їм відомою в процесі виконання професійних, службових чи трудових обов’язків, конфіденційної інформації).

[1] .

[2] Більш детальну інформацію щодо конфіденційності даних .

наказ Координаційного центру з надання правової допомоги «Деякі питання взаємодії центрів з надання безоплатної вторинної правової допомоги з партнерськими організаціями щодо перенаправлення осіб, які потребують безоплатної правової допомоги» від 19.07.19 № 61
Див. розділ 2 «Перший контакт з клієнтом. Загальні рекомендації щодо комунікації»
див. розділ 2.2