1.3.1.1. Прагнення допомогти. Розуміння потреб. Якість комунікації

Для того, щоб краще розуміти сутність клієнтоорієнтованості, пригадайте випадок невдалого (грубого, хамського, агресивного) обслуговування в кафе, ресторані або ж у державній установі чи організації. Якщо ви одразу пригадали такий випадок або навіть декілька, значить, він зачепив ваші емоції. Ви можете не пам'ятати подробиць ситуації, не пригадати, у якій справі зверталися до тієї установи, що вам було потрібно – послуга, консультація чи довідка, та якими були результати справи. В пам’яті залишається те, як з вами поводилися. Отримуючи послугу, будь-яка людина очікує, що до неї ставитимуться з повагою, а те, що зачіпає нашу гідність, у той чи інший спосіб принижує нас (зокрема, довгі черги, ігнорування, неввічливе звертання, зверхні пояснення, підвищений тон, нетерпимість, нерівне ставлення тощо), впливає на те, як ми оцінюємо якість послуги.

Тому помилково вважати, що орієнтація на клієнтів – це якась абстракція або лише задоволення питання по суті. Це також і установка бути уважним, ввічливим до клієнтів, це прагнення зрозуміти справжні інтереси/потреби клієнта чи клієнтки. Для цього важливо вміти слухати, використовувати підходи та прийоми активного емпатійного слухання[1].

Орієнтація на клієнтів проявляється у поведінці фронтлайнера від моменту, коли клієнт чи клієнтка переступили поріг, до моменту конфіденційної розмови з адвокатом або юристом центру.

Пам'ятайте, від вас може не залежати вирішення питання клієнта або клієнтки, але від вас значною мірою залежить якість комунікації.

Прикладом орієнтації на клієнтів та бажання допомогти може бути цільова переадресація. Якщо клієнт або клієнтка звертається з питанням, яке не входить до компетенції МЦ/Бюро, необхідно перенаправити його/її до тієї організації, яка може йому допомогти. У разі перенаправлення потрібно не лише дати інформацію про заклад, про те, до кого слід звернутися, але також повідомити точну адресу, номер телефону, графік роботи та, якщо можливо, контактні дані відповідного спеціаліста (ПІБ, номер телефону). Необхідно послуговуватися фразою:

«З цим питанням Вам слід звернутися до місцевого відділу управління праці і соціального захисту населення, яке знаходиться за адресою …, керівник…, графік роботи…»

замість «Ні, це не до нас, це в Управління соціального захисту населення».

Якщо вам доводиться скеровувати клієнтів до територіального органу ДФС України для отримання довідки про доходи і якщо ви робите це щодня, то з часом здається, що у світі не існує жодної людини, яка не знає процедури отримання такої довідки. Але здебільшого відвідувачам потрібно розповісти не лише про місце видачі цього документа, а й про процедуру, яка може передбачати попередній запис, про перелік документів, необхідних для пред’явлення в установі тощо. Такий підхід дозволить клієнту або клієнтці краще спланувати дії та швидше зібрати довідки.

Див. наказ Координаційного центру з надання правової допомоги «Деякі питання взаємодії центрів з надання безоплатної вторинної правової допомоги з партнерськими організаціями щодо перенаправлення осіб, які потребують безоплатної правової допомоги» від 19.07.19 № 61.

Клієнтоорієнтованість не сумісна з формальним підходом до роботи. Важливо справді бути зацікавленим у тому, щоб допомогти, і робити те, що ви можете, керуючись духом закону, а не просто буквою.

Приклад: до МЦ звернувся чоловік 1958 р.н., звільнений з місць позбавлення волі 3 місяці тому. Термін перебування у МПВ – 8 з половиною років. Неприватизована квартира, у якій він проживав до ув’язнення, вже зайнята іншими людьми. Паспорт громадянина України вилучено слідчим, який тепер у місті не працює.

Клієнт є суб’єктом права на БВПД, проте підтверджувальні документи зібрати неможливо, оскільки відсутній документ, що посвідчує його особу. За допомогою працівників МЦ клієнта скеровано до центру реабілітації осіб, які звільнились з місць позбавлення волі. Після того, як йому відновлять паспорт, стане можливим надання БВПД.

Важливо, щоб клієнти максимально повно та щиро могли розповісти вам всі деталі питання, на яке він чи вона потребує відповіді. Для цього роз’ясніть йому / їй, що ви, як і кожен працівник центру, зобов’язані не розголошувати персональні дані та конфіденційну інформацію клієнтів[2]. (Фахівці центру не мають права поширювати, передавати іншим фізичним та юридичним особам отриману інформацію, повинні не допускати розголошення будь-яким способом довіреної їм або такої, що стала їм відомою в процесі виконання професійних, службових чи трудових обов’язків, конфіденційної інформації).

[1] Див. розділ 2 «Перший контакт з клієнтом. Загальні рекомендації щодо комунікації».

[2] Більш детальну інформацію щодо конфіденційності даних див. розділ 2.2.