5.2.6. Неможливо налагодити контакт з клієнтом

Можуть бути випадки, коли не вдається налагодити контакт з клієнтом, перевести розмову в конструктивне русло, з’ясувати суть правової проблеми, з якою звернувся клієнт. Одним зі способів вирішення проблеми може бути залучення іншого працівника МЦ/Бюро до розмови з клієнтом. Розмову можна спробувати продовжити втрьох, інколи може бути доцільно працівникові, який починав розмову, залишити клієнта для спілкування з іншим працівником.

Пам’ятайте про важливість рівного ставлення, яке залежить, зокрема, від того, наскільки ми помічаємо та розуміємо свої стереотипи, емоції та поведінкові реакції, та спроможні керувати ними[1]. Якщо до Вас на прийом потрапляє людина, з якою у Вас особистий конфлікт, є антипатія, або ви відчуваєте, що не виходить контролювати емоції, то в такому разі обов’язково слід залучити колег. Це скоріше виняток з правила. Якщо це стає правилом, то вам варто подумати про відпочинок (і можливо тривалий, якщо є ознаки виснаження чи вигорання[2]), і якщо не вдається відновити емоційну рівновагу та позитивне ставлення, то варто задуматися і про зміну посади або виконання іншої роботи (бодай на якийсь час).

[1] Див. розділ І, Рівне ставлення (1.3.1.2)

[2] Див. Розділ V (5.1.1. – 5.1.3), зокрема - Управління стресом