1. Кейс-менеджмент

Як метод соціальної роботи кейс-менеджмент бере початок у XIX столітті. «Ще на початку 1900-х років кейс-менеджмент активно застосовувався в галузі охорони здоров’я. Його використовували як соціальні працівники, так і медсестри. Після Другої світової війни попит на фахівців, які б координували надання всіх послуг клієнту, зріс у декілька разів. Страхові компанії залучали працівників для координування послуг для солдатів, які після повернення з передової мали поранення та не могли самостійно впоратися з численними проблемами. У 1970-х роках послуги кейс-менеджера стали широко використовуватися для людей, які мали проблеми з психічним здоров’ям. У 1980-х роках послуги кейс-менеджера можна було замовити при Бостонському медичному центрі: допомога реалізувалась як у стаціонарі, так і після виписки з лікарняного закладу». Накопичення соціальних проблем, пов’язаних з індустріалізацією, урбанізацією, імміграцією та зростанням кількості населення водночас з поширенням бідності зумовило активне використання кейс-менеджменту благодійними організаціями та агенціями в інших країнах, зокрема, США.[1]

Сьогодні кейс-менеджмент активно застосовується в роботі «з вразливими верствами населення в різних сферах суспільного життя, включаючи: старіння населення, поведінкове здоров’я (проблеми психічного здоров’я, зловживання хімічними речовинами), захист дитинства, інвалідність, навчання (в т.ч. інклюзивне навчання, навчання впродовж життя), працевлаштування, медичний догляд (амбулаторний, спеціалізована медична допомога, реабілітація, програми страхування), міграція та пошук притулку. Кейс-менеджери працюють з людьми з проблемами здоров’я, з родинами, які опинились у складних обставинах через різні причини (домашнє насильство, складне матеріальне становище тощо), з ветеранами та військовослужбовцями, з мігрантами, біженцями та іншими вразливими групами населення.

Послуги кейс-менеджера є незамінними в хоспісах та різноманітних реабілітаційних центрах; кейс-менеджерів залучають до роботи страхові компанії, компанії для підтримки персоналу, школи та університети для сприяння та підтримки школярів і студентів інклюзивної освіти. Кейс-менеджери працюють у державному та громадському секторах, у міській та сільській місцевості і надають послуги в закладах та організаціях за місцем проживання клієнтів. У кожному окремому випадку кейс-менеджер використовує індивідуальний підхід, зважаючи на особливості клієнтів та місію, принципи діяльності й ресурси організації – надавача послуг»[2].

[3]

Опис випадку передбачає збір інформації (за допомогою інтерв’ю, спостереження) про життя клієнта (ПІБ, вік, сімейний стан, попереднє місце проживання, освіта, зайнятість), його проблеми та історію їх розвитку, стан здоров’я тощо.

Під час аналізу випадку консультант / кейс-менеджер аналізує усвідомлені та неусвідомлені проблеми клієнти, його потреби та ресурси, а також ресурси організації, до якої звернувся клієнт.

Під час підготовки індивідуального плану допомоги визначаються потрібні послуги та їх постачальники, визначається періодичність зустрічей / графік консультацій. План – цілі, завдання / кроки та терміни їх виконання – має бути реалістичним. Планування здійснюється з урахуванням доступних ресурсів. Не обіцяйте того, чого не можете забезпечити (ані ви, ані ваша організація чи партнери). План формується спільно з клієнтом, необхідно обговорювати усі деталі – він / вона мають погодитися з ним саме як зі своїм планом дій. Цей етап завершується укладанням угоди про отримання послуг та підписанням поінформованої згоди.

Виконання плану здійснюється клієнтом самостійно або під супроводом, відбувається переадресація клієнта. Під час виконання плану відбуваються періодичні робочі зустрічі клієнта і фахівця, що веде випадок (кейс-менеджера). Особисті контакти також здійснюються телефоном або за допомогою електронного зв’язку. Під час виконання плану здійснюється моніторинг[4] реалізації плану – хід його впровадження. В разі необхідності план корегується. Слід зазначити, що оцінювання дієвості плану та дій може проводитися за участі клієнта на різних етапах кейс-менеджменту.

На наступному етапі аналізуються результати, досягнуті завдяки виконанню індивідуального плану. Справа або закривається, або, в разі потреби. складається новий індивідуальний план.

Слід враховувати, що кейс-менеджмент – це не завжди лінійний процес, він може бути циклічним (закінчення стосунків / вихід на друге коло процесу / повернення до будь-якої стадії з переглядом рішень).

Кейс-менеджер несе відповідальність щодо:

• забезпечення клієнта необхідною інформацією та отримання його поінформованої згоди щодо всіх аспектів процесу кейс-менеджменту;

• завершення процесу надання послуг, якщо вони більше не потрібні клієнту;

• негайного інформування клієнта про можливе припинення надання послуг організацією і перенаправлення його до іншого надавача таких послуг з метою забезпечення неперервності їх надання;

• інформування клієнта про те, що процес кейс-менеджменту не є анонімним, і конфіденційна інформація може передаватися іншим фахівцям, залученим до процесу тощо[5].

ПРИНЦИПИ КЕЙС МЕНЕДЖМЕНТУ:[6]

Індивідуальний підхід

Кожен окремий випадок кейс-менеджер розглядає як унікальний і застосовує індивідуальний підхід до роботи з клієнтом. Кейс-менеджер залучає клієнта (і, якщо це можливо, представників найближчого оточення) на всіх етапах кейс-менеджменту, враховуючи при плануванні роботи його потреби, вподобання та цілі. У випадках, коли клієнтом є сім’я, то до роботи залучаються усі її члени.

Орієнтація послуг на клієнта

Кейс-менеджер визначає необхідні послуги відповідно до індивідуальних потреб клієнта. При цьому в кейс-менеджера можуть виникати труднощі, пов’язані з необхідністю обирати серед широкого спектру однакових чи схожих послуг або з відсутністю необхідних послуг в громаді.

Орієнтація на сильні сторони клієнта[7]

Кейс-менеджер у роботі з випадком орієнтується на сильні сторони клієнта, які можуть стосуватися як його особистості, попереднього досвіду, так і оточення.

Кейс-менеджер поважає право клієнтів на самовизначення; він намагається розвивати можливості клієнта самостійно вирішувати складні життєві ситуації.

Партнерські стосунки між клієнтом та кейс-менеджером

Кейс менеджер залучає клієнтів до визначення цілей, планування послуг та оцінки результатів роботи, що дозволяє формувати партнерські стосунки.

Такі стосунки сприяють більш ефективному досягненню клієнтом своїх цілей. У кейс-менеджменті відповідальність за результат роботи розподіляється між клієнтом, кейс-менеджером і командою фахівців, залучених до роботи з випадком.

Підхід «людина в оточенні»

Кейс-менеджер виходить з того, що індивідуальний досвід клієнта впливає на його взаємодію з фізичним та соціальним оточенням і не може розглядатися окремо від загального контексту. Всі події у житті клієнта розглядаються як такі, що можуть впливати на роботу з випадком.

Кейс-менеджер намагається посилювати стосунки між клієнтом та його оточенням.

Командна робота

Кейс-менеджер не працює ізольовано від інших професіоналів. Він взаємодіє з різними організаціями та фахівцями, залученими до надання послуг у межах конкретного випадку. При цьому їхня робота є комплексною і системною, спрямованою на досягнення цілей, визначених спільно клієнтом та кейс-менеджером.

Компетентність кейс-менеджера

Кейс-менеджер працює у межах своєї компетентності й продовжує вдосконалювати свої знання та навички щодо кейс-менеджменту в роботі з ВПО.

Існують різні моделі кейс-менеджменту: 1) модель інтенсивного втручання; 2) клінічна модель, 3) зосереджена на сильних сторонах модель та 4) універсальна брокерська модель кейс-менеджменту.

Вони застосовуються залежно від стану клієнта та проблеми, етапу роботи з клієнтами, організацій. Наприклад, інтенсивна модель може бути доцільною на перших етапах, коли необхідно здійснити кризове втручання та задовольнити базові потреби клієнта; в цій моделі послуги є комплексними і надаються мультидисциплінарною командою. При використанні клінічної моделі кейс-менеджер здійснює терапевтичну роботу (тому веде найменше випадків з усіх можливих моделей). Таку модель часто використовують у сфері охорони здоров’я, де передбачається використання ресурсів для досягнення трьох основних цілей: набуття позитивного досвіду отримання послуг, поліпшення загального стану здоров’я та зниження вартості медичних послуг.

Обидві ці моделі добре підходять для роботи з людьми, які мають залежності, а також з тими, хто має проблеми психічного здоров‘я тощо. Клінічна модель кейс-менеджменту використовується також у роботі з людьми похилого віку для зменшення кількості випадків госпіталізації, з бездомними людьми, які мають проблеми з психічним здоров’ям, з особами, що вийшли з місць позбавлення волі, а також з людьми, що мають проблеми з опорно-руховою системою.

В обох цих моделях кейс-менеджери несуть більшу відповідальність за клієнта (патерналістичний підхід), а роль клієнта є відносно меншою.

Інші дві моделі більшою мірою виходять з ідеї наснаження клієнта і передбачають спільну відповідальність. Часто говорять про те, що консультант / кейс-менеджер відповідає за забезпечення доступу клієнта до відповідних послуг, а клієнт відповідає за результат, за зміни у власному житті. В моделі, що зосереджена на сильних сторонах, кейс-менеджер самостійно залучає нових клієнтів та працює над розвитком сильних сторін клієнта (мотивація, досвід, мережі підтримки тощо; ці фахівці не працюють в мультидисциплінарній команді). «Ця модель ґрунтується на переконанні, що кожна особистість має достатній внутрішній ресурс для подолання складних життєвих обставин. Успішність результату залежить як від внутрішніх характеристик клієнта, так і від зовнішніх факторів. Соціальний працівник допомагає клієнтові визначитися з власними пріоритетами та бажаними результатами щодо змін свого життя. Така модель може застосовуватися з клієнтами, які мають ВІЛ-позитивний статус, та особливо успішна в роботі з ВІЛ-позитивними жінками; також вона є поширеною в роботі з сім’ями, що опинились у складних життєвих обставинах, та з сім’ями, що мають проблеми з вихованням дітей та потребують підвищення батьківського потенціалу».

Універсальна брокерська модель кейс-менеджменту передбачає координацію та надання послуг низкою фахівців, сам кейс-менеджер може не надавати послуг, тому не передбачається інтенсивна співпраця кейс-менеджера та клієнта; підхід фокусує увагу на задоволенні потреб клієнта та на пошуку додаткових ресурсів для його / її життєдіяльності.

При цьому клінічна модель та універсальна брокерська модель спрямовані на швидку стабілізацію стану, а модель інтенсивного втручання та модель, зосереджена на сильних сторонах, – на розвиток.

[1] Савчук О. М., Галай А. Кейс-менеджмент у роботі з внутрішньо переміщеними особами. – http://ekmair.ukma.edu.ua/bitstream/handle/123456789/10815/Savchuk_Halai_Keis-menedzhment.pdf

[2] Там само, також див.: Кейс-менеджмент внутрішньо переміщених осіб: методичні рекомендації / Автор-упорядник: Гусак Н.Є. – К., 2015. — 62 с. http://ekmair.ukma.edu.ua/bitstream/handle/123456789/9361/manual_case%20management_UNDP.pdf

[3] За матеріалами: Практики громадських ініціатив. Допомога та підтримка внутрішньо переміщених осіб в Україні. – Збірка практик створена та надрукована в рамках проекту ПРООН «Оперативне реагування на соціальні та економічні проблеми ВПО в Україні», 2015. – http://dsum.edu.ua/upload/news/vpo.pdf

[4] Моніторинг – це процес регулярного збору та аналізу кількісних та якісних даних за попередньо встановленими показниками з метою аналізу процесу і якості виконання індивідуального плану заходів, а також своєчасного реагування на зміну ситуації, забезпечення ефективного використання ресурсів. Здійснення моніторингу дозволяє отримувати необхідну для оцінювання інформацію.

Метою оцінювання є визначення ступеня досягнення цілей, рівня розвитку, ефективності, результативності, впливу та сталості результатів.

http://ekmair.ukma.edu.ua/bitstream/handle/123456789/9361/manual_case%20management_UNDP.pdf

[5] Хоча кейс-менеджери загалом дотримуються конфіденційності, але за певних випадків цей принцип втрачає своє значення. Наприклад, інформація про дітей без згоди їхніх офіційних представників (батьків, опікунів) може бути надана іншим організаціям / фахівцям лише у випадках, коли: а) є загроза особистій безпеці, добробуту та благополуччю дитини; б) є загроза життю та/чи здоров’ю працівника чи дитини; в) немає можливості зв’язатися з батьками / офіційними представниками дитини, а ситуація потребує кризового втручання.

[6] За матеріалами: Кейс-менеджмент внутрішньо переміщених осіб: методичні рекомендації / Автор-упорядник: Гусак Н.Є. – К., 2015. — 62 с. http://ekmair.ukma.edu.ua/bitstream/handle/123456789/9361/manual_case%20management_UNDP.pdf

[7] У відповідній моделі кейс-менеджменту.