🎨
Робота з клієнтами. Посібник
  • Орієнтація на клієнта: практичний порадник для юриста системи надання БПД. Посібник
  • Вихідні відомості, правила посилання на Посібник
  • Передмова
  • Зміст
  • Список абревіатур і скорочень
  • Вступ
  • 1. Загальна частина
    • 1.1. Місія, бачення та цінності
    • 1.2. Система безоплатної правової допомоги
    • 1.3. Орієнтація на клієнта як базова вимога та установка у роботі працівників системи БПД
      • 1.3.1. Комплекс підходів для забезпечення орієнтації на клієнтів
        • 1.3.1.1. Прагнення допомогти. Розуміння потреб. Якість комунікації
        • 1.3.1.2. Рівне ставлення
        • 1.3.1.3. Доступність
      • 1.3.2. Кращі практики
        • 1.3.2.1. Наснаження клієнта
        • 1.3.2.2. Кейс-менеджмент
        • 1.3.2.3. Досудове врегулювання спорів, медіація
        • 1.3.2.4. Залучення параюристів
    • 1.4. Вимоги до роботи на посаді. Компетенції начальника структурного підрозділу, який забезпечує дія
  • 2. Перший контакт з клієнтом. Загальні рекомендації щодо комунікації
    • 2.1. Що залежить від нас?
    • 2.2. Початок розмови
    • 2.3. Активне слухання, вміння почути та заохотити розмову
    • 2.4. Різні способи контактів клієнтів з центрами та базові рекомендації
    • 2.5. Керування чергою
  • 3. Порядок опрацювання звернень клієнтів
    • 3.1. Реєстрація клієнта
      • 3.1.1. Пошук реєстраційної картки клієнта у КІАС
      • 3.1.2. Реєстрація нового клієнта
    • 3.2. Викладення клієнтом суті порушеного питання
      • 3.2.1. Визначення виду правової допомоги
    • 3.3. Організація надання БППД
      • 3.3.1. Надання правової інформації та правових консультацій і роз’яснень
      • 3.3.2. Надання допомоги в забезпеченні доступу особи до безоплатної вторинної правової (...)
      • 3.3.3. Взаємодія з іншими МЦ в частині передачі звернень клієнтів на розгляд до інших МЦ
    • 3.4. Організація надання БВПД
      • 3.4.1. Загальні питання
      • 3.4.2. Перевірка належності суб'єкта права на БВПД
        • 3.4.2.1. Документи, які подають особи, що перебувають під юрисдикцією України (...)
        • 3.4.2.2. Документи, які подають особи з інвалідністю (...)
        • 3.4.2.3. Документи, які подають особи, які мають статус ВПО (...)
        • 3.4.2.4. Документи, які подають особи, які звернулися із заявою про взяття їх на облік ВПО (...)
        • 3.4.2.5. Документи, які необхідно подати для підтвердження належності до категорії дітей
        • 3.4.2.6. Документи, які подають особи, на яких поширюється дія Закону України «Про біженців (...)
        • 3.4.2.7. Документи, які подають ветерани війни та особи, на яких поширюється дія Закону (...)
        • 3.4.2.8. Документи, які подають особи, які перебувають під юрисдикцією України (...)
        • 3.4.2.9. Документи, які подають особи, які мають особливі заслуги та особливі трудові заслуги (...)
        • 3.4.2.10. Документи, які подають особи, які належать до числа жертв нацистських переслідувань» (...)
        • 3.4.2.11. Документи, які подають особи, щодо яких суд розглядає справу про обмеження цивільної (...)
        • 3.4.2.12. Документи, які подають особи, щодо яких суд розглядає справу про надання (...)
        • 3.4.2.13. Документи, які подають особи, реабілітовані відповідно до законодавства України (...)
        • 3.4.2.14. Документи, які подають особи, які постраждали від домашнього насильства або (...)
        • 3.4.2.15. Звертаються іноземці
      • 3.4.3. Прийняття письмового звернення клієнта / представника клієнта
      • 3.4.4. Прийняття рішення про надання БВПД
    • 3.5. Прийняття рішення про відмову в наданні БВПД
    • 3.6. Порядок перенаправлення клієнтів для отримання БППД та БВПД
    • 3.7. Забезпечення доступу до електронних сервісів Мін'юсту
  • 4. Взаємодія всередині системи БВПД
    • 4.1. Взаємодія між працівниками місцевого центру з надання БВПД
    • 4.2. Взаємодія з іншими МЦ
    • 4.3. Співпраця МЦ та РЦ
    • 4.4. Співпраця МЦ та КЦ
    • 4.5. Збір даних та звітність
  • 5. Складні ситуації та нестандартні (особливі) випадки
    • 5.1. Загальні настанови
      • 5.1.1. Складні ситуації в роботі з клієнтами
      • 5.1.2. Робота з емоціями
      • 5.1.3. Управління стресом / Розвиток стресостійкості
    • 5.2. Cкладні ситуації
      • 5.2.1. Клієнти переконані у своїй безпорадності
      • 5.2.2. Деякі рекомендації щодо комунікації з людьми, які зазнали домашнього насилля
      • 5.2.3. Клієнт плаче
      • 5.2.4. Клієнт роздратований та/або проявляє агресію
      • 5.2.5. Можливі складнощі під час комунікації з учасниками бойових дій, АТО
      • 5.2.6. Неможливо налагодити контакт з клієнтом
      • 5.2.7. Клієнт перебуває в стані алкогольного чи наркотичного сп’яніння
      • 5.2.8. Клієнти, котрі часто скаржаться
      • 5.2.9. Зустріч з клієнтом у неробочий час. Переслідування клієнтом
    • 5.3. Нестандартні випадки
      • 5.3.1. Клієнт не вміє писати, читати
      • 5.3.2. Клієнт з інвалідністю: відсутні верхні кінцівки
      • 5.3.3. Клієнт з інвалідністю по слуху
      • 5.3.4. Клієнт із нестандартними питаннями або з вимогами, що не містять правового підґрунтя
      • 5.3.5. Клієнт відмовляється збирати документи для підтвердження належності до суб’єктів права (...)
      • 5.3.6. Клієнт надіслав звернення про надання йому БВПД на електронну пошту МЦ, але не додав (...)
      • 5.3.7. Недієздатні особи або особи, дієздатність яких обмежена. Поновлення дієздатності
      • 5.3.8. Звертається законний представник декількох дітей ̶ суб’єктів права на БВПД. Скільки (...)
      • 5.3.9. Звертається дитина, у якої немає законного представника
      • 5.3.10. Суд виносить ухвалу про надання БВПД особі у цивільному провадженні
      • 5.3.11. Клієнти звертаються з питаннями, пов’язаними з компетенцією інших органів
      • 5.3.12. Звертаються бездомні особи
      • 5.3.13. Як діяти у випадку, якщо звертаються особи без громадянства та без документів, що посвідчуют
      • 5.3.14. Як діяти у випадку, якщо клієнт хоче відкликати надану ним згоду на оброблення персональних
  • 6. Зворотний зв’язок із клієнтами. Розгляд заяв, пропозицій та скарг громадян при наданні (...)
    • 6.1. Зворотний зв'язок з клієнтами
    • 6.2. Розгляд звернень громадян: основні аспекти
    • 6.3. Розгляд звернень та скарг на дії працівників при наданні правової допомоги
    • 6.4. Розгляд звернень та скарг на дії адвоката під час надання вторинної правової допомоги
  • 7. Самовдосконалення та розвиток
    • 7.1. Організації, орієнтовані на навчання
    • 7.2. Групове мислення
    • 7.3. Вибірковість сприйняття
    • 7.4. Інші обмежуючі установки
    • 7.5. Виявлення своєї зони розвитку
    • 7.6. Що, крім знань? Емоційний інтелект
    • 7.7. Відкритість до навчання та розвитку
    • 7.8. Навчання на основі досвіду
    • 7.9. Методи та форми навчання. Можливості для навчання та розвитку фронтлайнерів
  • Додатки
    • 1. Кейс-менеджмент
    • 2. Посилення правової спроможності громад завдяки параюристам
    • 3. Альтернативні способи врегулювання спровів, конфліктів. Медіація*
    • 4. Роль юриста як радника у процесі медіації: деякі практичні та етичні міркування
    • 5. Звернення про надання БППД. Приклад
    • 6. Вправи на релаксацію
    • 7. Підхід "уповноважування" в роботі з постраждалими від домашнього насильства*
    • 8. Міфи про домашнє насильство
    • 9. Перелік міжнародних договорів про правову допомогу
    • 10. Приклад запитань для опитування клієнтів
    • 11. Реєстрація звернень громадян, які не стосуються правової допомоги
    • 12. Порядок надання БПД працівниками місцевих центрів з надання БВПД
Powered by GitBook
On this page

Was this helpful?

  1. 3. Порядок опрацювання звернень клієнтів
  2. 3.4. Організація надання БВПД
  3. 3.4.2. Перевірка належності суб'єкта права на БВПД

3.4.2.9. Документи, які подають особи, які мають особливі заслуги та особливі трудові заслуги (...)

Previous3.4.2.8. Документи, які подають особи, які перебувають під юрисдикцією України (...)Next3.4.2.10. Документи, які подають особи, які належать до числа жертв нацистських переслідувань» (...)

Last updated 5 years ago

Was this helpful?

3.4.2.9. Документи, які подають особи, які мають особливі заслуги та особливі трудові заслуги перед Батьківщиною, для підтвердження свого права на БВПД

N.B. Необхідно пам'ятати, що до вказаної категорії осіб не входять ветерани праці та діти війни.

Відповідно до вимог ст. 11 , особами, які мають особливі заслуги перед Батьківщиною, вважаються особи:

  • нагороджені орденом Героїв Небесної Сотні;

  • Герої Радянського Союзу;

  • повні кавалери ордена Слави;

  • нагороджені чотирма і більше медалями «За відвагу»;

  • Герої Соціалістичної Праці, удостоєні цього звання за працю в період Великої Вітчизняної війни 1941-1945 років.

Згідно з вимогами ст. 8 , особами, які мають особливі трудові заслуги перед Батьківщиною, вважаються:

  • Герої Соціалістичної Праці;

  • Герої України;

  • повні кавалери ордена Трудової Слави.

Так, для підтвердження належності особи до вказаної категорії до МЦ/Бюро така особа має пред'явити оригінали таких документів:

1. паспорт громадянина України або інший документ, який посвідчує особу[1];

2. реєстраційний номер облікової картки платника податків (крім фізичних осіб, які через свої релігійні переконання відмовляються від прийняття реєстраційного номера облікової картки платника податків та повідомили про це відповідному контролюючому органу і мають відмітку у паспорті) (див. пункт перевірки належності особи до категорії малозабезпечених осіб);

3. посвідчення встановленого зразка, що підтверджує наявність відповідного статусу:

3.1. для осіб, нагороджених орденом Героїв Небесної Сотні, — орденська книжка[2];

3.2. для Героїв Радянського Союзу — особлива грамота про присвоєння звання Президії Верховної Ради СРСР / орденська книжка ордена Леніна / документ, що підтверджує вручення медалі «Герой Радянського Союзу» / документ, що підтверджує вручення медалі «Золота зірка»;

3.3. для повних кавалерів ордена Слави — орденська книжка загального зразка, в якій перераховані всі три ступені ордена / орденська книжка нагородженого орденами Слави трьох ступенів;

3.4. для осіб, нагороджених чотирма і більше медалями «За відвагу», — посвідчення про медаль;

3.5. для Героїв Соціалістичної Праці — орденська книжка ордена Леніна і грамота Президії Верховної ради СРСР / орденська книжка про медаль «Серп і Молот»;

3.6. для Героїв України — грамота про присвоєння звання Герой України / посвідчення про присвоєння звання Герой України[3];

3.7. для повних кавалерів Трудової Слави — орденська книжка загального зразка, в якій перераховані всі три ступені ордена;

3.9. для повних кавалерів ордена «За службу Родине в Вооруженных Силах СССР» — орденська книжка загального зразка, в якій перераховані всі три ступені ордена;

3.10. для осіб, відзначених почесним званням України, колишніх Союзу РСР та Української РСР «народний», — посвідчення до почесного звання України «Народний артист України», «Народний архітектор України», «Народний вчитель України», «Народний художник України» (ст. 10 Закону України «Про державні нагороди України», Указ Президента України «Про почесні звання України» від 01.01.2012 № 476/2001), посвідчення до почесного звання колишніх Союзу РСР та Української РСР «народний»;

3.11. для ветеранів війни, нагороджених за бойові дії орденом, медаллю «За відвагу» або медаллю Ушакова, — посвідчення ветерана війни, орденська книжка та/або посвідчення про медаль.

3.8. для осіб, нагороджених чотирма і більше орденами України та колишнього Союзу РСР, — документи, що підтверджують нагородження чотирма і більше орденами України (ст. 7 ) та колишнього Союзу РСР (орден Червоного Прапора, орден Трудового Червоного Прапора, орден Леніна, орден Червоної Зірки, орден «Знак Пошани», орден Вітчизняної війни, орден Суворова, орден Кутузова, орден Олександра Невського, орден Богдана Хмельницького, орден «Перемога», орден Слави, орден Ушакова, орден Нахімова, орден «Материнська Слава», орден Жовтневої Революції, орден Дружби народів, орден Трудової Слави, орден «За службу Родине в Вооруженных Силах СССР», орден «За особисту мужність»);

[1] N.B. Звертаємо увагу, що пенсійне посвідчення не є документом, що посвідчує особу! Вичерпний перелік документів, які посвідчують особу, міститься у ст. 13 З (див. пункт перевірки належності особи до категорії малозабезпечених осіб).

[2] .

[3] .

Закону України «Про статус ветеранів війни, гарантії їх соціального захисту»
Закону України «Про основні засади соціального захисту ветеранів праці та інших громадян похилого віку в Україні»
Закону України «Про державні нагороди України»
аконі України «Про Єдиний державний демографічний реєстр та документи, що підтверджують громадянство України, посвідчують особу чи її спеціальний статус»
Указ Президента України від 03.11.2014 № 844/2014
Указ Президента України від 02.12.2002 № 1114/2002