🎨
Робота з клієнтами. Посібник
  • Орієнтація на клієнта: практичний порадник для юриста системи надання БПД. Посібник
  • Вихідні відомості, правила посилання на Посібник
  • Передмова
  • Зміст
  • Список абревіатур і скорочень
  • Вступ
  • 1. Загальна частина
    • 1.1. Місія, бачення та цінності
    • 1.2. Система безоплатної правової допомоги
    • 1.3. Орієнтація на клієнта як базова вимога та установка у роботі працівників системи БПД
      • 1.3.1. Комплекс підходів для забезпечення орієнтації на клієнтів
        • 1.3.1.1. Прагнення допомогти. Розуміння потреб. Якість комунікації
        • 1.3.1.2. Рівне ставлення
        • 1.3.1.3. Доступність
      • 1.3.2. Кращі практики
        • 1.3.2.1. Наснаження клієнта
        • 1.3.2.2. Кейс-менеджмент
        • 1.3.2.3. Досудове врегулювання спорів, медіація
        • 1.3.2.4. Залучення параюристів
    • 1.4. Вимоги до роботи на посаді. Компетенції начальника структурного підрозділу, який забезпечує дія
  • 2. Перший контакт з клієнтом. Загальні рекомендації щодо комунікації
    • 2.1. Що залежить від нас?
    • 2.2. Початок розмови
    • 2.3. Активне слухання, вміння почути та заохотити розмову
    • 2.4. Різні способи контактів клієнтів з центрами та базові рекомендації
    • 2.5. Керування чергою
  • 3. Порядок опрацювання звернень клієнтів
    • 3.1. Реєстрація клієнта
      • 3.1.1. Пошук реєстраційної картки клієнта у КІАС
      • 3.1.2. Реєстрація нового клієнта
    • 3.2. Викладення клієнтом суті порушеного питання
      • 3.2.1. Визначення виду правової допомоги
    • 3.3. Організація надання БППД
      • 3.3.1. Надання правової інформації та правових консультацій і роз’яснень
      • 3.3.2. Надання допомоги в забезпеченні доступу особи до безоплатної вторинної правової (...)
      • 3.3.3. Взаємодія з іншими МЦ в частині передачі звернень клієнтів на розгляд до інших МЦ
    • 3.4. Організація надання БВПД
      • 3.4.1. Загальні питання
      • 3.4.2. Перевірка належності суб'єкта права на БВПД
        • 3.4.2.1. Документи, які подають особи, що перебувають під юрисдикцією України (...)
        • 3.4.2.2. Документи, які подають особи з інвалідністю (...)
        • 3.4.2.3. Документи, які подають особи, які мають статус ВПО (...)
        • 3.4.2.4. Документи, які подають особи, які звернулися із заявою про взяття їх на облік ВПО (...)
        • 3.4.2.5. Документи, які необхідно подати для підтвердження належності до категорії дітей
        • 3.4.2.6. Документи, які подають особи, на яких поширюється дія Закону України «Про біженців (...)
        • 3.4.2.7. Документи, які подають ветерани війни та особи, на яких поширюється дія Закону (...)
        • 3.4.2.8. Документи, які подають особи, які перебувають під юрисдикцією України (...)
        • 3.4.2.9. Документи, які подають особи, які мають особливі заслуги та особливі трудові заслуги (...)
        • 3.4.2.10. Документи, які подають особи, які належать до числа жертв нацистських переслідувань» (...)
        • 3.4.2.11. Документи, які подають особи, щодо яких суд розглядає справу про обмеження цивільної (...)
        • 3.4.2.12. Документи, які подають особи, щодо яких суд розглядає справу про надання (...)
        • 3.4.2.13. Документи, які подають особи, реабілітовані відповідно до законодавства України (...)
        • 3.4.2.14. Документи, які подають особи, які постраждали від домашнього насильства або (...)
        • 3.4.2.15. Звертаються іноземці
      • 3.4.3. Прийняття письмового звернення клієнта / представника клієнта
      • 3.4.4. Прийняття рішення про надання БВПД
    • 3.5. Прийняття рішення про відмову в наданні БВПД
    • 3.6. Порядок перенаправлення клієнтів для отримання БППД та БВПД
    • 3.7. Забезпечення доступу до електронних сервісів Мін'юсту
  • 4. Взаємодія всередині системи БВПД
    • 4.1. Взаємодія між працівниками місцевого центру з надання БВПД
    • 4.2. Взаємодія з іншими МЦ
    • 4.3. Співпраця МЦ та РЦ
    • 4.4. Співпраця МЦ та КЦ
    • 4.5. Збір даних та звітність
  • 5. Складні ситуації та нестандартні (особливі) випадки
    • 5.1. Загальні настанови
      • 5.1.1. Складні ситуації в роботі з клієнтами
      • 5.1.2. Робота з емоціями
      • 5.1.3. Управління стресом / Розвиток стресостійкості
    • 5.2. Cкладні ситуації
      • 5.2.1. Клієнти переконані у своїй безпорадності
      • 5.2.2. Деякі рекомендації щодо комунікації з людьми, які зазнали домашнього насилля
      • 5.2.3. Клієнт плаче
      • 5.2.4. Клієнт роздратований та/або проявляє агресію
      • 5.2.5. Можливі складнощі під час комунікації з учасниками бойових дій, АТО
      • 5.2.6. Неможливо налагодити контакт з клієнтом
      • 5.2.7. Клієнт перебуває в стані алкогольного чи наркотичного сп’яніння
      • 5.2.8. Клієнти, котрі часто скаржаться
      • 5.2.9. Зустріч з клієнтом у неробочий час. Переслідування клієнтом
    • 5.3. Нестандартні випадки
      • 5.3.1. Клієнт не вміє писати, читати
      • 5.3.2. Клієнт з інвалідністю: відсутні верхні кінцівки
      • 5.3.3. Клієнт з інвалідністю по слуху
      • 5.3.4. Клієнт із нестандартними питаннями або з вимогами, що не містять правового підґрунтя
      • 5.3.5. Клієнт відмовляється збирати документи для підтвердження належності до суб’єктів права (...)
      • 5.3.6. Клієнт надіслав звернення про надання йому БВПД на електронну пошту МЦ, але не додав (...)
      • 5.3.7. Недієздатні особи або особи, дієздатність яких обмежена. Поновлення дієздатності
      • 5.3.8. Звертається законний представник декількох дітей ̶ суб’єктів права на БВПД. Скільки (...)
      • 5.3.9. Звертається дитина, у якої немає законного представника
      • 5.3.10. Суд виносить ухвалу про надання БВПД особі у цивільному провадженні
      • 5.3.11. Клієнти звертаються з питаннями, пов’язаними з компетенцією інших органів
      • 5.3.12. Звертаються бездомні особи
      • 5.3.13. Як діяти у випадку, якщо звертаються особи без громадянства та без документів, що посвідчуют
      • 5.3.14. Як діяти у випадку, якщо клієнт хоче відкликати надану ним згоду на оброблення персональних
  • 6. Зворотний зв’язок із клієнтами. Розгляд заяв, пропозицій та скарг громадян при наданні (...)
    • 6.1. Зворотний зв'язок з клієнтами
    • 6.2. Розгляд звернень громадян: основні аспекти
    • 6.3. Розгляд звернень та скарг на дії працівників при наданні правової допомоги
    • 6.4. Розгляд звернень та скарг на дії адвоката під час надання вторинної правової допомоги
  • 7. Самовдосконалення та розвиток
    • 7.1. Організації, орієнтовані на навчання
    • 7.2. Групове мислення
    • 7.3. Вибірковість сприйняття
    • 7.4. Інші обмежуючі установки
    • 7.5. Виявлення своєї зони розвитку
    • 7.6. Що, крім знань? Емоційний інтелект
    • 7.7. Відкритість до навчання та розвитку
    • 7.8. Навчання на основі досвіду
    • 7.9. Методи та форми навчання. Можливості для навчання та розвитку фронтлайнерів
  • Додатки
    • 1. Кейс-менеджмент
    • 2. Посилення правової спроможності громад завдяки параюристам
    • 3. Альтернативні способи врегулювання спровів, конфліктів. Медіація*
    • 4. Роль юриста як радника у процесі медіації: деякі практичні та етичні міркування
    • 5. Звернення про надання БППД. Приклад
    • 6. Вправи на релаксацію
    • 7. Підхід "уповноважування" в роботі з постраждалими від домашнього насильства*
    • 8. Міфи про домашнє насильство
    • 9. Перелік міжнародних договорів про правову допомогу
    • 10. Приклад запитань для опитування клієнтів
    • 11. Реєстрація звернень громадян, які не стосуються правової допомоги
    • 12. Порядок надання БПД працівниками місцевих центрів з надання БВПД
Powered by GitBook
On this page

Was this helpful?

  1. Додатки

6. Вправи на релаксацію

Кілька можливих вправ, корисних для управління стресом. Передусім вони спрямовані на розслаблення, контроль дихання, зміну фокуса уваги.

ДИХАЛЬНІ ВПРАВИ

Вправи «Глибоке дихання»

Заплющте очі. Зробіть глибокий вдих і рахуйте до 5. Видих – у такому ж темпі рахуємо до 7-10. Повторюємо вдих – видих (можна протягом 3 хвилин). Уявіть, що, коли ви насолоджуєтеся цим глибоким, неквапливим диханням, всі ваші неприємності і неспокій випаровуються.

Зробіть глибокий вдих, випинаючи живіт вперед до відчуття участі у цьому діафрагми. Тепер повільніше видихайте повітря до втягування живота всередину. При цьому уявляйте, що ви вдихаєте цілющий кисень – здоров’я, спокій, а видихаєте непотрібні організму хвилювання. Можна говорити собі «Я розслабляюся», «Я спокійний». Кожну вправу необхідно виконувати 6-8 разів. Між вправами робити перерву на кілька секунд.

Вправа «Дихання “ха”»

Cтаньте, ноги поставте на ширину плечей. Повільно піднімайте обидві руки над головою, зробіть глибокий вдих і затримайте дихання на 5-10 секунд (можна рахувати до 10-20). Після цього, різко опускаючи руки вниз, нахиліться вперед і видихніть максимум повітря зі звуком “ха”. Цю вправу можна робити кілька разів поспіль[1].

ВПРАВИ ДЛЯ ЗНЯТТЯ НАПРУГИ ТА РОЗСЛАБЛЕННЯ

Станьте прямо, ноги поставте нарізно, різко видихніть. Піднімаючи руки вперед долонями догори, зробіть повільний, але повний вдих і затримайте дихання. Стисніть пальці в кулаки. Швидко наблизивши їх до плечей і начебто переборюючи опір, з великим зусиллям розкрийте кулаки. Потім з видихом опустіть руки та розслабте їх, нахилившись уперед. Ця вправа знімає тремтіння рук, викликає впевненість у собі.

Наступну вправу можна робити у будь-якому місці. Потрібно сісти зручніше, скласти руки на колінах, поставити ноги на землю й знайти очима предмет, на якому можна зосередити увагу.

  1. Почніть рахувати від 10 до 1, на кожному рахунку роблячи вдих і повільний видих. (Видих має бути значно довший, ніж вдих.)

  2. Заплющте очі. Знову порахуйте від 10 до 1, затримуючи подих на кожному рахунку. Повільно видихайте, уявляючи, як з кожним видихом зменшується й нарешті зникає напруження.

Якщо ситуація напружена, якщо ви відчуваєте, що важко себе контролювати, непомітно для інших можете зробити вправу «Напруження – розвантаження». Її кроки наступні:

  1. Так сильно, як можете, напружте пальці ніг. Потім розслабте їх.

  2. Напружте, а потім розслабте ступні ніг.

  3. Напружте, а потім розслабте гомілки.

  4. Напружте, а потім розслабте коліна.

  5. Напружте, а потім розслабте стегна.

  6. Напружте, а потім розслабте сідничні м'язи.

  7. Напружте, а потім розслабте живіт.

  8. Розслабте спину й плечі.

  9. Розслабте кисті рук.

  10. Розслабте передпліччя.

  11. Розслабте шию.

  12. Розслабте лицьові м'язи.

  13. Посидьте спокійно кілька хвилин, насолоджуючись повним спокоєм. Коли вам здасться, що повільно пливете, ви повністю розслабилися.

Дуже корисними є точкові масажі. Знаючи антистресові точки та натискаючи на них, можна покращити свій психоемоційний стан. Для зняття головного болю потрібно натискати на точки, які знаходяться у впадинах скронь, розміщені на рівні верхнього краю вушної раковини на 1-1,5 см вперед від неї. Якщо відчувають біль у потиличній частині голови, то масажують всю нижню потиличну частину від вух до потилиці. При головному болю в лобній частині ефективним може бути натискання точки між бровами і носом.

Дуже дієвим є масаж кисті руки горіхом або двома горіхами, масаж кисті рук олівцем.

ВПРАВИ ДЛЯ КОНТРОЛЮ ЗА ЕМОЦІЙНИМ СТАНОМ

Повторення позитивних та коротких, простих тверджень дозволяє впоратися з емоційною напругою. Наприклад, ви можете собі сказати (повторювати, а інколи рекомендують навіть писати такі твердження):

  • зараз я почуваюся краще;

  • я можу повністю розслабитися, а потім швидко зібратися;

  • я можу управляти своїми емоціями;

  • я впораюся з ситуацією, якщо захочу;

  • моя допомога потрібна людині, я можу це зробити, не зашкодивши собі;

  • я відчуваю, що все буде в порядку.

Коли виникають негативні думки, наприклад, що ви не зможете впоратися з ситуацією, уявіть, що ви збираєте цю думку в кулак і викидаєте (для цього зробіть різкий, такий, що «відрізує», жест лівою рукою та уявіть, як ви відрізаєте і відкидаєте цю думку). Пропонують також інші вправи, де ключовою є уява, візуалізація. Наприклад, уявити в собі, на рівні грудей, могутній прес, який рухається згори вниз і виштовхує вниз небажану негативну енергію. Або уявити, що у вашій голові виникає світлий промінь, який поволі послідовно рухається згори вниз і освітлює зсередини всі деталі обличчя, шиї, плечей, рук теплим і рівним, розслаблюючим світлом. За рухом променя розгладжуються зморшки, зникає напруга у потилиці, розгладжується складка на лобі, заспокоюються очі, опускаються плечі, звільняються шия і груди. Внутрішній промінь ніби формує нову зовнішність людини, спокійної і задоволеної собою, своїм життям, професією і клієнтами.

У складній ситуації допомагає розбір ситуації на складові та поетапне вирішення, при цьому важливо концентруватися на маленьких поступових кроках.

Previous5. Звернення про надання БППД. ПрикладNext7. Підхід "уповноважування" в роботі з постраждалими від домашнього насильства*

Last updated 5 years ago

Was this helpful?

[1] Див. інші вправи на сайтах: ; http://kpi.ua/breath-photo

http://panieva.pp.ua/1624-dihalni-vpravi-dlja-zaspokoennja-nervovoi-sistemi.html