2.1. Що залежить від нас?

Успіх діяльності установи певною мірою залежить і від її іміджу. Наш імідж – це не те, що ми думаємо про себе, це те, що про нас (працівників та організацію) думають і говорять інші люди. Імідж залежить і від результатів наших дій, і від того, як відбувається спілкування з кожним клієнтом та клієнткою.

Пам’ятаймо: можливо, ми не можемо допомогти у вирішенні проблеми клієнта, але від нас залежить якість комунікації з ним. Саме ми відповідаємо за якість спілкування, і ми маємо керувати розмовою, задавати її тон.

Як свідчать дані опитування фірми Burson-Marsteller, важливу для себе інформацію люди передають приблизно 14-ти знайомим, позитивний досвід − приблизно 11-ти людям, а негативний ‑ 17-ти.

За даними опитування клієнтів The Orkin Promise, лояльність клієнтів залежить від:

• виявлення поваги та відповідального ставлення;

• ефективної комунікації;

• надання дієвих послуг.

Саме на тих, хто зустрічає і здійснює перший прийом клієнтів, лежить велика відповідальність за перше враження, яке має важливе значення для подальшої комунікації та задоволеності клієнтів.

Лише 20 секунд потрібно людині, щоб скласти своє перше враження про вас і відповідно налаштуватися на розмову, при цьому важливими є різні фактори: доступність, чистота, зручність, привітність, серйозність ставлення тощо. Причому психологічний комфорт, відчуття безпеки є ключовими для налагодження ефективної комунікації.

Слід враховувати, що у кожного клієнта та клієнтки завжди є свої очікування, з якими він приходить до вас і крізь фільтр яких сприймає те, що відбуватиметься далі. Це може бути власний попередній негативний досвід, людина може прийти до вас з останньою надією на допомогу. Клієнт/ Клієнтка може почуватися невпевнено, боятися розповідати певні речі або бути роздратованим та переживати інші емоції.

Майстерність роботи з клієнтами полягає у розумінні та врахуванні цих факторів і налаштуванні клієнта на конструктивну співпрацю.

Слід визнати, що ваша успішна співпраця з клієнтом/клієнткою починається не на етапі привітання і навіть не на етапі зорового контакту. Вона починається у вас у серці, коли ви приходите на робоче місце й налаштовуєтеся на роботу з людьми. Міміка, жести та рухи тіла – це мова підсвідомості, це невербальні сигнали, які також несуть певну інформацію, передусім про наше справжнє ставлення.

За даними дослідження А. Меграбяна, коли наша невербальна комунікація суперечить словам, то люди 55 % інформації сприймають на основі мови тіла, зокрема жестів та міміки, 38 % – з того, як ми «звучимо», як говоримо (тон голосу, інтонації), і лише 7 % – на основі слів (вербальної комунікації).

Тільки-но людина переступила поріг МЦ/Бюро, у неї формується уявлення не лише про установу, а й про систему БПД в цілому.

N.B. Ще до того, як працівник/працівниця привітався з клієнтом/клієнткою, з його/її постави, жестів, рухів тіла клієнт умовно «зчитує» інформацію і визначає, чи приязно до нього/неї ставляться.

Доброзичливе ставлення до клієнта та клієнтки вигідне насамперед працівникові/працівниці, адже це принцип, який дозволить налаштуватися на відповідну хвилю спілкування для максимально успішної співпраці.

Зупинимося на кількох важливих факторах, що впливають як на перше враження, так і на комунікацію з клієнтом/клієнткою.

Як кажуть, «зустрічають по одягу» одежі. Не варто недооцінювати зовнішній вигляд працівника/працівниці – поєднання багатьох компонентів: одяг і макіяж, аксесуари, зачіска тощо.

N.B. Необхідно пам’ятати, що одяг не тільки відображає і підкреслює індивідуальність, а й може свідчити про ступінь надійності, респектабельності, успіху в справах, тому варто дбати про охайність в одязі та зачісці, дотримуватися в усьому помірності.

Думайте про те, яке «повідомлення» несе ваш зовнішній вигляд.

Працівникам та працівницям МЦ/Бюро рекомендується дотримуватися стилю, наближеного до ділового, тобто, якщо джинси − то з блузою чи піджаком. Занадто короткі спідниці та глибокі декольте, спортивні костюми, футболки з недоречними надписами чи картинками, занадто яскравий вечірній макіяж, «тяжкі» парфуми, багато дорогих ювелірних виробів − все це може справити негативне враження про установу.

Важливою є поза працівника/працівниці під час розмови з клієнткою/клієнтом. Так, перехрещені на грудях руки сприймаються як спроба закритися, дистанціюватися чи захиститися від клієнта. Це видно і крізь скло вітрини. Пам’ятайте, нахил у бік клієнтки/клієнта свідчить про вашу зацікавленість у тому, що людина говорить.

Утримуйтеся від зайвих рухів і жестів, бо вони відволікають увагу.

Варто стежити за своїм виразом обличчя, адже клієнт бачить ваші реакції та сприймає вашу міміку як свідчення ставлення до себе та своєї проблеми. Думайте, яким є вираз вашого обличчя. Це допомагає навіть тоді, коли ви роздратовані. Думайте, які емоції ви показуєте: байдужість, зверхність, роздратування, гнів чи все-таки доброзичливу увагу?

Уникайте стереотипних реакцій при першому погляді на клієнта/клієнтку, не «чіпляйте ярлики», не робіть поспішних висновків. По-перше, ви дуже легко можете помилитись, адже виходите зі свого власного досвіду, а насправді не знаєте людини. По-друге, ваші реакції, ваші емоції і ваше ставлення автоматично будуть відображені на обличчі. Крім того, такі думки можуть легко перерости у зверхність та нетолерантне, а деколи й дискримінаційне ставлення, що створює нерівні умови для клієнтів. Певна річ, це неприйнятно.

Посмішка підбадьорить клієнта/клієнтку, який вперше переступив поріг МЦ/Бюро, покаже, що в цій установі йому/їй раді, зменшить напругу та невдоволення, яке людина принесла з іншої організації, вулиці, домівки. Водночас, недоречно штучно тримати посмішку й посміхатися впродовж усієї розмови, особливо якщо клієнт(ка) говорить про неприємні для нього/неї речі.

Важливе значення мають ваші мова та голос. Ваш голос − це ваша візитна картка, він може неабияк полегшити спілкування з клієнтом.

Розмовляти слід приязно, спокійним голосом, не поспішаючи. Важливо говорити чітко, не «зажовуючи» слова, враховувати напрям звуку (не говорити в напрямку стола, комп’ютера, відвертаючись тощо, адже сказане в такий спосіб клієнт може просто не почути. Темп і гучність вашого голосу мають бути співмірними з темпом і гучністю співрозмовника чи співрозмовниці (за винятком ситуацій спілкування з роздратованими чи агресивно налаштованими клієнтами, коли часто важливо говорити тихіше й повільніше[1]).

Слідкуйте за своїми інтонаціями. За їх допомогою виділяйте головне, робіть акценти, привертайте увагу. Не дозволяйте вашим словам зливатися у безбарвний потік монологу, не говоріть монотонно – це не лише присипляє увагу, але й ускладнює порозуміння.

Використовуйте паузи різної тривалості, підкреслюючи важливі речі, а також даючи клієнтові можливість осмислити те, про що йшла мова.

[1] Див. більше про це в розділі 5. «Складні ситуації та нестандартні (особливі) випадки».