7.9. Методи та форми навчання. Можливості для навчання та розвитку фронтлайнерів
Last updated
Last updated
Які ж можливості для навчання сьогодні є у фронтлайнерів? Відповідь на це запитання частково представлена на схемі нижче.
Заради кращого інформування про важливі факти та події у системі БПД, обміну кращими практиками як адвокатської, так і управлінської діяльності Координаційним центром спільно з центрами з надання БВПД та адвокатами, залученими до надання БВПД, восени 2014 року започатковано підготовку і випуск на періодичній основі Інформаційного дайджесту системи БПД, який доступний за адресою: http://legalaid.gov.ua/ua/pres-tsentr/mediafiles/891-informatsiinyi-daidzhest
Інформаційний дайджест системи БПД в Україні – ініціатива Координаційного центру, покликана завершити формування єдиного інформаційного простору системи безоплатної правової допомоги в Україні. Запроваджений на періодичній основі, дайджест має на меті об’єднати всіх учасників процесу організації надання безоплатної правової допомоги навколо спільних цінностей і принципів. Водночас цей інформаційний продукт може бути корисним для всіх, хто цікавиться питанням надання безоплатної правової допомоги не лише всередині, але і ззовні системи.
Цілі інформаційного дайджесту:
повідомляти про формування та реалізацію єдиної державної політики у сфері;
розповідати про важливі факти та події у системі;
стати майданчиком для обміну кращими практиками як адвокатської, так і управлінської діяльності;
відзначити та популяризувати професійні досягнення адвокатів, які надають безоплатну правову допомогу.
Інформаційний дайджест виходить на регулярній основі. Упродовж вересня 2014 року – грудня 2016 року вийшло 20 випусків інформаційного дайджесту.
Дайджест містить такі інформаційні рубрики:
Безоплатна правова допомога в Україні: розвиток системи і контекст;
Юридичні консультації;
Факти та події;
Приклади успішного захисту адвокатів, які надають безоплатну правову допомогу;
Корисні практики в роботі центрів з надання БВПД.
У рамках останньої рубрики міститься постійна підрубрика «Європейська практика правового захисту», що готується спільно з Українською Гельсінською спілкою з прав людини .
Усі дайджести доступні на головних сторінках сайтів КЦ та РЦ (під банером «Інформаційний дайджест»). Перші 15 випусків дайджесту виходили в е-форматі pdf. Починаючи з 16 випуску (для більшої зручності читачів і для привабливішого та більш сучасного вигляду) дайджести зверстані в електронному форматі (як платформа з набором статей). Крім того, здійснюється електронна розсилка дайджесту серед працівників системи БПД в Україні, адвокатів, які надають БВПД, партнерських організацій та ЗМІ. Видання професійного спрямування у своїх публікаціях іноді дають посилання на аналітичні статті у дайджесті[1].
Фронтлайнери мають можливість пройти 2 дистанційні курси, на які можна зайти з головної веб-сторінки Координаційного центру, вони розміщені на сайті http://e-learning.legalaid.gov.ua/:
«Робота з клієнтом»;
«Допомога потерпілим від насильства у сім’ї».
Обидва курси створені за підтримки проекту «Доступна та якісна правова допомога в Україні» (QALA), який фінансується Міністерством міжнародних справ Канади, впроваджується Канадським бюро міжнародної освіти у партнерстві з Координаційним центром з надання правової допомоги.
Наприкінці проходження курсів у Вас буде можливість отримати сертифікат.
Дистанційний курс «Робота з клієнтом» розроблено для керівників бюро, але він стане в нагоді всім працівникам системи, що працюють з клієнтами, та іншим фахівцям, які цікавляться питаннями розвитку клієнтоорієнтованих послуг. Основною дистанційного курсу став тренінг, який було розроблено та проведено за підтримки проекту QALA для фронтлайнерів (керівників відділів правової інформації та консультацій) місцевих центрів з надання безоплатної вторинної правової допомоги 25-27 вересня 2015 року. До тренінгу проводилося вивчення потреб у навчанні та розвитку на основі анкетування фронтлайнерів.
Курс складається з 4 модулів: орієнтаційний модуль, ефективна комунікація, управління емоціями та управління стресом, кожен з яких складається з низки тематичних відео:
Дистанційний курс «Правова допомога потерпілим від домашнього насильства» розроблено громадською організацією «Центр «Жіночі перспективи» за підтримки проекту QALA. Курс був розроблений у 2016 році. У 2017 році його пройшли більш ніж 900 слухачів. У зв’язку з ухваленням Закону України "Про запобігання та протидію домашньому насильству», який набув чинності 07 січня 2018 року, дистанційний курс було оновлено. Курс містить теоретичну інформацію, практичні кейси, тести для перевірки знань, а також перелік додаткових матеріалів за темами.
Курс складається з дев’яти модулів:
Домашнє насильство: поняття, ознаки та особливості.
Домашнє насильство: наслідки для потерпілих.
Домашнє насильство як гендерна дискримінація.
Тенденції розвитку законодавства у сфері попередження домашнього насильства та забезпечення захисту прав жінок.
Домашнє насильство та діти.
Особливості роботи з потерпілими від домашнього насильства.
Судова практика − аналіз правових та процесуальних аспектів кримінальних справ, пов’язаних із насильством в сім’ї.
Судова практика − аналіз правових та процесуальних аспектів цивільних справ, пов’язаних із насильством в сім’ї.
Практика Європейського Суду з прав людини щодо справ, пов’язаних із насильством у сім’ї.
Наша робота щодня кидає нам виклики. Система БПД є молодою, гнучкою, змінюється відповідно до потреб людей та громад. Постійно виникають робочі питання, які потрібно обговорити негайно, причому з фахівцем, який «у темі», тобто виконує ті самі посадові обов’язки, що і ви, й з півслова розуміє, про що йдеться.
У мережі Facebook створено групу «Забезпечення доступу до БПД». Ця група не є загальнодоступною, до неї входять працівники відділів правової інформації та консультацій МЦ та працівники КЦ. Створена група для того, щоб фронтлайнери могли порадитися один з одним, поділитися досвідом та підтримати один одного. Також у групі публікується корисна й актуальна інформація стосовно змін законодавства та важливих подій в системі БПД.
Консультація чи порада колеги-фахівця дуже потрібна під час роботи з нетиповими випадками. Наприклад, звернення особи без громадянства чи іноземця, учасника АТО, ВПО та інші. Дати відповідь на запит, скаргу, швидко знайти законодавчий документ, розповісти, як врегулювати ту чи іншу ситуацію, – ось що дає група.
Але найважливіше – це швидкий зворотний зв’язок. Можна зателефонувати колезі з сусідньої області. Однак він може бути зайнятий чи не мати досвіду в тому конкретному питанні, яке вас цікавить. А серед працівників майже ста МЦ точно в когось був такий самий або дуже подібний випадок. Це зовсім не означає, що ви сліпо повинні копіювати дії тих чи інших фахівців, – спілкування в групі тим і зручне, що одразу відбувається обговорення, визначаються можливі ризики і можна почути думку працівників КЦ.
Новому членові команди знадобиться підтримка і досвід великого колективу з усієї України. Відчуття команди, яка завжди охоче відгукнеться, важко переоцінити.
В Одеській області запроваджено цікаву практику обміну досвідом, обговорення проблемних питань під назвою «кураторські години». Це формат заздалегідь спланованого (відповідно до певного графіку) скайп-зв’язку між працівниками місцевих центрів та КЦ. Дистанційні зустрічі є надзвичайно важливими з огляду на географічну віддаленість РЦ та МЦ. Вони проводяться для працівників кожного зі структурних підрозділів МЦ, але не рідше одного разу на місяць. Під час кураторських годин фронтлайнери мають можливість поспілкуватися між собою та з працівниками відділу моніторингу діяльності місцевих центрів (РЦ). Під час таких годин МЦ порушують питання, які найбільше їх турбують, мають можливість узгодити свої підходи, врахувати в роботі уроки діяльності один одного.
Одним із ініціаторів та організаторів проведення навчальних заходів для працівників МЦ може бути відповідний РЦ.
Потреба в конкретному тренінгу чи іншому навчальному заході визначається РЦ згідно з річним планом заходів на підставі узагальнення актуальних потреб у правових знаннях працівників МЦ на рівні області. При такому узагальненні обов’язково враховується карта правових потреб, яку МЦ складає щомісяця, а також особливості кожного з МЦ регіону (географічне розташування, кількість та категорії населення, що обслуговує кожний МЦ тощо). Також дуже корисним при проведенні таких заходів є залучення спеціалістів та експертів у вузьких галузях права.
Значною перевагою такої форми навчання працівників є те, що досвід кожного МЦ − унікальний, адже клієнти є різними, і ситуації у них, попри загальну схожість, теж різні. Тож фахівці різних МЦ області мають змогу почути нові запитання й точки зору, інколи такі, які самим не спали б на думку. Також проведення навчальних тренінгів та інших заходів на рівні області дозволяє сформувати єдину практику застосування норм законодавства в області.
Працівники МЦ можуть вносити пропозиції щодо проведення навчання не лише до РЦ, а й проводити та організовувати такі навчальні заходи самостійно. Підставою для проведення таких заходів може бути значне збільшення кількості звернень клієнтів зі схожого питання, зміна законодавчої бази або необхідність удосконалення вже набутих навичок.
При організації навчальних тренінгів з ініціативи працівників МЦ доцільно розглядати такі варіанти:
Проведення навчання із залученням спеціалістів організацій-партнерів, з якими співпрацює МЦ. Це можуть бути фахівці Пенсійного Фонду України, Управління соціального захисту населення тощо. Перевагами такої форми навчання, крім набуття нових знань, є ще й налагодження тісного контакту зі спеціалістами, що надають послуги населенню, а також вирішення проблемних питань, що виникають при зверненні клієнтів зі скаргами на дії або бездіяльність таких організацій.
Уповноваження працівника МЦ на вивчення конкретного питання для того, щоб в подальшому він виступив доповідачем на навчальному заході. Це дозволяє працівнику розвивати навички публічних виступів (до того ж, завжди легше починати це робити перед дружньою аудиторією). Такі заходи сприяють не лише обміну досвідом, але й підтримці співпраці у вирішенні конкретного питання, а також гуртуванню команди.
У повсякденній роботі фронтлайнера значну допомогу при пошуку інформації може надати інтернет-ресурс «WikiLegalAid». Цю довідково-інформаційну платформу правових консультацій було створено у 2016 році з метою покращення якості, повноти та оперативності надання правових консультацій, обміну досвідом та формування кращих практик консультування клієнтів системи БПД.
З 2019 року використання матеріалів довідково-інформаційної платформи правових консультацій «WikiLegalAid» (далі - «WikiLegalAid») є обов’язковим для працівників місцевих центрів з надання БВПД під час надання БППД (наказ Координаційного центру з надання правової допомоги від 28 січня 2019 року № 2 «Про затвердження Порядку надання безоплатної правової допомоги працівниками місцевих центрів з надання безоплатної вторинної правової допомоги»).
Станом на 01 серпня 2019 року довідково-інформаційна платформа правових консультацій «WikiLegalAid» містить понад 1500 правових консультацій.
Порядок формування та ведення «WikiLegalAid», затверджено наказом Координаційного центру з надання правової допомоги від 09 листопада 2016 року № 190, яким зокрема визначено структуру довідково-інформаційної платформи правових консультацій «WikiLegalAid», а також порядок її інформаційного наповнення (складання, розміщення, редагування та підтримання в актуальному стані правових консультацій).
Кожна консультація містить посилання на нормативно-правові акти, структура консультацій складається таким чином, що в ній передбачено досудовий та судовий порядок вирішення питання, містяться корисні посилання (наприклад, на розрахунок судового збору).
Перевагою платформи є те, що авторами статей є працівники системи БПД. Складати правові консультації, розміщувати їх у «WikiLegalAid», а також редагувати правові консультації на цій платформі може будь-який працівник, який має таке бажання. Участь в наповненні WikiLegalAid є дієвим шляхом підтримки постійного професійного розвитку та самореалізації; коли Ви стаєте автором правової консультації, це спонукає Вас до всебічного вивчення питання та відслідковування усіх змін у законодавстві, щоб підтримувати інформацію в актуальному стані.
13 грудня 2018 року з метою посилення правової спроможності та правових можливостей громадян довідково-інформаційну платформу правових консультацій «WikiLegalAid» відкрито для широкого кола користувачів.
[1] Наприклад, публікація «У пошуках скарбів», Закон і бізнес (zib.com.ua), №28 (1222) 11.07—17.07.2015
1. ОРІЄНТАЦІЙНИЙ МОДУЛЬ
3. УПРАВЛІННЯ ЕМОЦІЯМИ
1.1. Вступ до курсу.
3.1. Емоційний інтелект.
1.2. Місія, бачення та цінності системи БПД.
3.2. Емоційна обізнаність та техніки зниження емоційної напруги.
1.3. Роль бюро правової допомоги.
3.3. Вербальна комунікація: як запобігати розвитку конфлікту.
3.4. Самоконтроль при роботі зі складним клієнтом.
3.5. Робота з клієнтом у складному емоційному стані.
2. ЕФЕКТИВНА КОМУНІКАЦІЯ
4. УПРАВЛІННЯ СТРЕСОМ
2.1. Орієнтація на клієнта.
4.1. Природа та вплив стресу.
2.2. Комунікативні бар’єри.
4.2. Основні підходи та рекомендації щодо розвитку стресостійкості та управління стресом.
2.3. Комунікація на початку прийому. Перше враження.
4.3. Техніки релаксації та розвитку стресостійкості.
2.4. Активне слухання та запитання під час інтерв’ю.
2.5. Розуміння інтересів співрозмовника.
2.6. Публічні виступи.
