# Робота з клієнтами. Посібник

## Робота з клієнтами. Посібник

- [Орієнтація на клієнта: практичний порадник для юриста системи надання БПД. Посібник](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/master.md)
- [Вихідні відомості, правила посилання на Посібник](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/vikhidni-vidomosti-pravila-posilannya-na-posibnik.md)
- [Передмова](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/vstupne-slovo.md)
- [Зміст](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/zmist.md)
- [Список абревіатур і скорочень](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/spisok-abreviatur-i-skorochen.md)
- [Вступ](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/vstup.md)
- [1. Загальна частина](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/1.-zagalna-chastina.md)
- [1.1. Місія, бачення та цінності](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/1.-zagalna-chastina/1.1.-misiya-bachennya-ta-cinnosti.md)
- [1.2. Система безоплатної правової допомоги](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/1.-zagalna-chastina/1.2.-sistema-bezoplatnoyi-pravovoyi-dopomogi.md)
- [1.3. Орієнтація на клієнта як базова вимога та установка у роботі працівників системи БПД](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/1.-zagalna-chastina/1.3.-oriyentaciya-na-kliyenta-yak-bazova-vimoga-ta-ustanovka-u-roboti-pracivnikiv-sistemi-bpd.md)
- [1.3.1. Комплекс підходів для забезпечення орієнтації на клієнтів](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/1.-zagalna-chastina/1.3.-oriyentaciya-na-kliyenta-yak-bazova-vimoga-ta-ustanovka-u-roboti-pracivnikiv-sistemi-bpd/1.3.1.-kompleks-pidkhodiv-dlya-zabezpechennya-oriyentaciyi-na-kliyentiv.md)
- [1.3.1.1.  Прагнення допомогти. Розуміння потреб. Якість комунікації](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/1.-zagalna-chastina/1.3.-oriyentaciya-na-kliyenta-yak-bazova-vimoga-ta-ustanovka-u-roboti-pracivnikiv-sistemi-bpd/1.3.1.-kompleks-pidkhodiv-dlya-zabezpechennya-oriyentaciyi-na-kliyentiv/1.3.1.1.-pragnennya-dopomogti.-rozuminnya-potreb.-yakist-komunikaciyi.md)
- [1.3.1.2. Рівне ставлення](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/1.-zagalna-chastina/1.3.-oriyentaciya-na-kliyenta-yak-bazova-vimoga-ta-ustanovka-u-roboti-pracivnikiv-sistemi-bpd/1.3.1.-kompleks-pidkhodiv-dlya-zabezpechennya-oriyentaciyi-na-kliyentiv/1.3.1.2.-rivne-stavlennya.md)
- [1.3.1.3. Доступність](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/1.-zagalna-chastina/1.3.-oriyentaciya-na-kliyenta-yak-bazova-vimoga-ta-ustanovka-u-roboti-pracivnikiv-sistemi-bpd/1.3.1.-kompleks-pidkhodiv-dlya-zabezpechennya-oriyentaciyi-na-kliyentiv/1.3.1.3.-dostupnist.md)
- [1.3.2. Кращі практики](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/1.-zagalna-chastina/1.3.-oriyentaciya-na-kliyenta-yak-bazova-vimoga-ta-ustanovka-u-roboti-pracivnikiv-sistemi-bpd/1.3.2-krashi-praktiki.md)
- [1.3.2.1. Наснаження клієнта](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/1.-zagalna-chastina/1.3.-oriyentaciya-na-kliyenta-yak-bazova-vimoga-ta-ustanovka-u-roboti-pracivnikiv-sistemi-bpd/1.3.2-krashi-praktiki/1.3.2.1.-nasnazhennya-kliyenta.md)
- [1.3.2.2. Кейс-менеджмент](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/1.-zagalna-chastina/1.3.-oriyentaciya-na-kliyenta-yak-bazova-vimoga-ta-ustanovka-u-roboti-pracivnikiv-sistemi-bpd/1.3.2-krashi-praktiki/1.3.2.2.-keis-menedzhment.md)
- [1.3.2.3. Досудове врегулювання спорів, медіація](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/1.-zagalna-chastina/1.3.-oriyentaciya-na-kliyenta-yak-bazova-vimoga-ta-ustanovka-u-roboti-pracivnikiv-sistemi-bpd/1.3.2-krashi-praktiki/1.3.2.3.-dosudove-vregulyuvannya-sporiv-mediaciya.md)
- [1.3.2.4.  Залучення параюристів](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/1.-zagalna-chastina/1.3.-oriyentaciya-na-kliyenta-yak-bazova-vimoga-ta-ustanovka-u-roboti-pracivnikiv-sistemi-bpd/1.3.2-krashi-praktiki/1.3.2.4.-zaluchennya-parayuristiv.md)
- [1.4. Вимоги до роботи на посаді. Компетенції начальника структурного підрозділу, який забезпечує дія](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/1.-zagalna-chastina/1.4.-vimogi-do-roboti-na-posadi.-kompetenciyi-nachalnika-strukturnogo-pidrozdilu-yakii-zabezpechuye.md)
- [2. Перший контакт з клієнтом. Загальні рекомендації щодо комунікації](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/2.-pershii-kontakt-z-kliyentom.-zagalni-rekomendaciyi-shodo-komunikaciyi.md)
- [2.1. Що залежить від нас?](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/2.-pershii-kontakt-z-kliyentom.-zagalni-rekomendaciyi-shodo-komunikaciyi/2.1.-sho-zalezhit-vid-nas.md)
- [2.2. Початок розмови](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/2.-pershii-kontakt-z-kliyentom.-zagalni-rekomendaciyi-shodo-komunikaciyi/2.2.-pochatok-rozmovi.md)
- [2.3. Активне слухання, вміння почути та заохотити розмову](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/2.-pershii-kontakt-z-kliyentom.-zagalni-rekomendaciyi-shodo-komunikaciyi/2.3.-aktivne-slukhannya-vminnya-pochuti-ta-zaokhotiti-rozmovu.md)
- [2.4. Різні способи контактів клієнтів з центрами та базові рекомендації](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/2.-pershii-kontakt-z-kliyentom.-zagalni-rekomendaciyi-shodo-komunikaciyi/2.4.-rizni-sposobi-kontaktiv-kliyentiv-z-centrami-ta-bazovi-rekomendaciyi.md)
- [2.5. Керування чергою](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/2.-pershii-kontakt-z-kliyentom.-zagalni-rekomendaciyi-shodo-komunikaciyi/2.5.-keruvannya-chergoyu.md)
- [3. Порядок опрацювання звернень клієнтів](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/3.-poryadok-opracyuvannya-zvernen-kliyentiv.md)
- [3.1. Реєстрація клієнта](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/3.-poryadok-opracyuvannya-zvernen-kliyentiv/3.1.-reyestraciya-kliyenta.md)
- [3.1.1. Пошук реєстраційної картки клієнта у КІАС](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/3.-poryadok-opracyuvannya-zvernen-kliyentiv/3.1.-reyestraciya-kliyenta/3.1.1.-poshuk-reyestraciinoyi-kartki-kliyenta-u-kias.md)
- [3.1.2. Реєстрація нового клієнта](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/3.-poryadok-opracyuvannya-zvernen-kliyentiv/3.1.-reyestraciya-kliyenta/3.1.2.-reyestraciya-novogo-kliyenta.md)
- [3.2. Викладення клієнтом суті порушеного питання](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/3.-poryadok-opracyuvannya-zvernen-kliyentiv/3.2.-vikladennya-kliyentom-suti-porushenogo-pitannya.md)
- [3.2.1. Визначення виду правової допомоги](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/3.-poryadok-opracyuvannya-zvernen-kliyentiv/3.2.-vikladennya-kliyentom-suti-porushenogo-pitannya/3.2.1.-viznachennya-vidu-pravovoyi-dopomogi.md)
- [3.3. Організація надання БППД](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/3.-poryadok-opracyuvannya-zvernen-kliyentiv/3.3.-organizaciya-nadannya-bppd.md)
- [3.3.1. Надання правової інформації та правових консультацій і роз’яснень](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/3.-poryadok-opracyuvannya-zvernen-kliyentiv/3.3.-organizaciya-nadannya-bppd/3.3.1.-nadannya-pravovoyi-informaciyi-ta-pravovikh-konsultacii-i-rozyasnen.md)
- [3.3.2. Надання допомоги в забезпеченні доступу особи до безоплатної вторинної правової (...)](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/3.-poryadok-opracyuvannya-zvernen-kliyentiv/3.3.-organizaciya-nadannya-bppd/3.3.2.-nadannya-dopomogi-v-zabezpechenni-dostupu-osobi-do-bezoplatnoyi-vtorinnoyi-pravovoyi-....md)
- [3.3.3. Взаємодія з іншими МЦ в частині передачі звернень клієнтів на розгляд до інших МЦ](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/3.-poryadok-opracyuvannya-zvernen-kliyentiv/3.3.-organizaciya-nadannya-bppd/3.3.3.-vzayemodiya-z-inshimi-mc-v-chastini-peredachi-zvernen-kliyentiv-na-rozglyad-do-inshikh-mc.md)
- [3.4. Організація надання БВПД](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/3.-poryadok-opracyuvannya-zvernen-kliyentiv/3.4.-organizaciya-nadannya-bvpd.md)
- [3.4.1. Загальні питання](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/3.-poryadok-opracyuvannya-zvernen-kliyentiv/3.4.-organizaciya-nadannya-bvpd/3.4.1.-zagalni-pitannya.md)
- [3.4.2. Перевірка належності суб'єкта права на БВПД](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/3.-poryadok-opracyuvannya-zvernen-kliyentiv/3.4.-organizaciya-nadannya-bvpd/3.4.2.-perevirka-nalezhnosti-subyekta-prava-na-bvpd.md)
- [3.4.2.1. Документи, які подають особи, що перебувають під юрисдикцією України (...)](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/3.-poryadok-opracyuvannya-zvernen-kliyentiv/3.4.-organizaciya-nadannya-bvpd/3.4.2.-perevirka-nalezhnosti-subyekta-prava-na-bvpd/3.4.2.1.-dokumenti-yaki-podayut-osobi-sho-perebuvayut-pid-yurisdikciyeyu-ukrayini-....md)
- [3.4.2.2. Документи, які подають особи з інвалідністю (...)](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/3.-poryadok-opracyuvannya-zvernen-kliyentiv/3.4.-organizaciya-nadannya-bvpd/3.4.2.-perevirka-nalezhnosti-subyekta-prava-na-bvpd/3.4.2.2.-dokumenti-yaki-podayut-osobi-z-invalidnistyu-....md)
- [3.4.2.3. Документи, які подають особи, які мають статус ВПО (...)](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/3.-poryadok-opracyuvannya-zvernen-kliyentiv/3.4.-organizaciya-nadannya-bvpd/3.4.2.-perevirka-nalezhnosti-subyekta-prava-na-bvpd/3.4.2.3.-dokumenti-yaki-podayut-osobi-yaki-mayut-status-vpo-....md)
- [3.4.2.4. Документи, які подають особи, які звернулися із заявою про взяття їх на облік ВПО (...)](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/3.-poryadok-opracyuvannya-zvernen-kliyentiv/3.4.-organizaciya-nadannya-bvpd/3.4.2.-perevirka-nalezhnosti-subyekta-prava-na-bvpd/3.4.2.4.-dokumenti-yaki-podayut-osobi-yaki-zvernulisya-iz-zayavoyu-pro-vzyattya-yikh-na-oblik-vpo-...md)
- [3.4.2.5.  Документи, які необхідно подати для підтвердження належності до категорії дітей](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/3.-poryadok-opracyuvannya-zvernen-kliyentiv/3.4.-organizaciya-nadannya-bvpd/3.4.2.-perevirka-nalezhnosti-subyekta-prava-na-bvpd/3.4.2.5-dokumenti-yaki-neobkhidno-podati-dlya-pidtverdzhennya-nalezhnosti-do-kategoriyi-ditei.md)
- [3.4.2.6. Документи, які подають особи, на яких поширюється дія Закону України «Про біженців (...)](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/3.-poryadok-opracyuvannya-zvernen-kliyentiv/3.4.-organizaciya-nadannya-bvpd/3.4.2.-perevirka-nalezhnosti-subyekta-prava-na-bvpd/3.4.2.6.-dokumenti-yaki-podayut-osobi-na-yakikh-poshiryuyetsya-diya-zakonu-ukrayini-pro-bizhenciv-...md)
- [3.4.2.7. Документи, які подають ветерани війни та особи, на яких поширюється дія Закону (...)](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/3.-poryadok-opracyuvannya-zvernen-kliyentiv/3.4.-organizaciya-nadannya-bvpd/3.4.2.-perevirka-nalezhnosti-subyekta-prava-na-bvpd/3.4.2.7.-dokumenti-yaki-podayut-veterani-viini-ta-osobi-na-yakikh-poshiryuyetsya-diya-zakonu-....md)
- [3.4.2.8. Документи, які подають особи, які перебувають під юрисдикцією України (...)](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/3.-poryadok-opracyuvannya-zvernen-kliyentiv/3.4.-organizaciya-nadannya-bvpd/3.4.2.-perevirka-nalezhnosti-subyekta-prava-na-bvpd/3.4.2.8.-dokumenti-yaki-podayut-osobi-yaki-perebuvayut-pid-yurisdikciyeyu-ukrayini-....md)
- [3.4.2.9. Документи, які подають особи, які мають особливі заслуги та особливі трудові заслуги (...)](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/3.-poryadok-opracyuvannya-zvernen-kliyentiv/3.4.-organizaciya-nadannya-bvpd/3.4.2.-perevirka-nalezhnosti-subyekta-prava-na-bvpd/3.4.2.9.-dokumenti-yaki-podayut-osobi-yaki-mayut-osoblivi-zaslugi-ta-osoblivi-trudovi-zaslugi-....md)
- [3.4.2.10. Документи, які подають особи, які належать до числа жертв нацистських переслідувань» (...)](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/3.-poryadok-opracyuvannya-zvernen-kliyentiv/3.4.-organizaciya-nadannya-bvpd/3.4.2.-perevirka-nalezhnosti-subyekta-prava-na-bvpd/3.4.2.10.-dokumenti-yaki-podayut-osobi-yaki-nalezhat-do-chisla-zhertv-nacistskikh-peresliduvan-....md)
- [3.4.2.11. Документи, які подають особи, щодо яких суд розглядає справу про обмеження цивільної (...)](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/3.-poryadok-opracyuvannya-zvernen-kliyentiv/3.4.-organizaciya-nadannya-bvpd/3.4.2.-perevirka-nalezhnosti-subyekta-prava-na-bvpd/3.4.2.11.-dokumenti-yaki-podayut-osobi-shodo-yakikh-sud-rozglyadaye-spravu-pro-obmezhennya-civilnoyi.md)
- [3.4.2.12. Документи, які подають особи, щодо яких суд розглядає справу про надання (...)](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/3.-poryadok-opracyuvannya-zvernen-kliyentiv/3.4.-organizaciya-nadannya-bvpd/3.4.2.-perevirka-nalezhnosti-subyekta-prava-na-bvpd/3.4.2.12.-dokumenti-yaki-podayut-osobi-shodo-yakikh-sud-rozglyadaye-spravu-pro-nadannya-....md)
- [3.4.2.13. Документи, які подають особи, реабілітовані відповідно до законодавства України (...)](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/3.-poryadok-opracyuvannya-zvernen-kliyentiv/3.4.-organizaciya-nadannya-bvpd/3.4.2.-perevirka-nalezhnosti-subyekta-prava-na-bvpd/3.4.2.13.-dokumenti-yaki-podayut-osobi-reabilitovani-vidpovidno-do-zakonodavstva-ukrayini-....md)
- [3.4.2.14. Документи, які подають особи, які постраждали від домашнього насильства або (...)](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/3.-poryadok-opracyuvannya-zvernen-kliyentiv/3.4.-organizaciya-nadannya-bvpd/3.4.2.-perevirka-nalezhnosti-subyekta-prava-na-bvpd/3.4.2.14.-dokumenti-yaki-podayut-osobi-yaki-postrazhdali-vid-domashnogo-nasilstva-abo-....md)
- [3.4.2.15.  Звертаються іноземці](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/3.-poryadok-opracyuvannya-zvernen-kliyentiv/3.4.-organizaciya-nadannya-bvpd/3.4.2.-perevirka-nalezhnosti-subyekta-prava-na-bvpd/3.4.2.15.-zvertayutsya-inozemci.md)
- [3.4.3. Прийняття письмового звернення клієнта / представника клієнта](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/3.-poryadok-opracyuvannya-zvernen-kliyentiv/3.4.-organizaciya-nadannya-bvpd/3.4.3.-priinyattya-pismovogo-zvernennya-kliyenta-predstavnika-kliyenta.md)
- [3.4.4. Прийняття рішення про надання БВПД](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/3.-poryadok-opracyuvannya-zvernen-kliyentiv/3.4.-organizaciya-nadannya-bvpd/3.4.4.-priinyattya-rishennya-pro-nadannya-bvpd.md)
- [3.5. Прийняття рішення про відмову в наданні БВПД](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/3.-poryadok-opracyuvannya-zvernen-kliyentiv/3.5.-priinyattya-rishennya-pro-vidmovu-v-nadanni-bvpd.md)
- [3.6. Порядок перенаправлення клієнтів для отримання БППД та БВПД](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/3.-poryadok-opracyuvannya-zvernen-kliyentiv/3.6.-poryadok-perenapravlennya-kliyentiv-dlya-otrimannya-bppd-ta-bvpd.md)
- [3.7. Забезпечення доступу до електронних сервісів Мін'юсту](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/3.-poryadok-opracyuvannya-zvernen-kliyentiv/3.7.-zabezpechennya-dostupu-do-elektronnikh-servisiv-minyustu.md)
- [4. Взаємодія всередині системи БВПД](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/4.-vzayemodiya-vseredini-sistemi-bvpd.md)
- [4.1. Взаємодія між працівниками місцевого центру з надання БВПД](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/4.-vzayemodiya-vseredini-sistemi-bvpd/4.1.-vzayemodiya-mizh-pracivnikami-miscevogo-centru-z-nadannya-bvpd.md)
- [4.2. Взаємодія з іншими МЦ](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/4.-vzayemodiya-vseredini-sistemi-bvpd/4.2.-vzayemodiya-z-inshimi-mc.md)
- [4.3. Співпраця МЦ та РЦ](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/4.-vzayemodiya-vseredini-sistemi-bvpd/4.3.-spivpracya-mc-ta-rc.md)
- [4.4. Співпраця МЦ та КЦ](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/4.-vzayemodiya-vseredini-sistemi-bvpd/4.4.-spivpracya-mc-ta-kc.md)
- [4.5. Збір даних та звітність](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/4.-vzayemodiya-vseredini-sistemi-bvpd/4.5.-zbir-danikh-ta-zvitnist.md)
- [5. Складні ситуації та нестандартні (особливі) випадки](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/5.-skladni-situaciyi-ta-nestandartni-osoblivi-vipadki.md)
- [5.1. Загальні настанови](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/5.-skladni-situaciyi-ta-nestandartni-osoblivi-vipadki/5.1.-zagalni-nastanovi.md)
- [5.1.1. Складні ситуації в роботі з клієнтами](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/5.-skladni-situaciyi-ta-nestandartni-osoblivi-vipadki/5.1.-zagalni-nastanovi/5.1.1.-skladni-situaciyi-v-roboti-z-kliyentami.md)
- [5.1.2. Робота з емоціями](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/5.-skladni-situaciyi-ta-nestandartni-osoblivi-vipadki/5.1.-zagalni-nastanovi/5.1.2.-robota-z-emociyami.md)
- [5.1.3. Управління стресом / Розвиток стресостійкості](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/5.-skladni-situaciyi-ta-nestandartni-osoblivi-vipadki/5.1.-zagalni-nastanovi/5.1.3.-upravlinnya-stresom-rozvitok-stresostiikosti.md)
- [5.2. Cкладні ситуації](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/5.-skladni-situaciyi-ta-nestandartni-osoblivi-vipadki/5.2.-ckladni-situaciyi.md): У цьому розділі наведені різні ситуації та рекомендації щодо можливої моделі поведінки працівника МЦ/Бюро.
- [5.2.1. Клієнти переконані у своїй безпорадності](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/5.-skladni-situaciyi-ta-nestandartni-osoblivi-vipadki/5.2.-ckladni-situaciyi/5.2.1.-kliyenti-perekonani-u-svoyii-bezporadnosti.md)
- [5.2.2. Деякі рекомендації щодо комунікації з людьми, які зазнали домашнього насилля](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/5.-skladni-situaciyi-ta-nestandartni-osoblivi-vipadki/5.2.-ckladni-situaciyi/5.2.2.-deyaki-rekomendaciyi-shodo-komunikaciyi-z-lyudmi-yaki-zaznali-domashnogo-nasillya.md)
- [5.2.3. Клієнт плаче](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/5.-skladni-situaciyi-ta-nestandartni-osoblivi-vipadki/5.2.-ckladni-situaciyi/5.2.3.-kliyent-plache.md)
- [5.2.4. Клієнт роздратований та/або проявляє агресію](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/5.-skladni-situaciyi-ta-nestandartni-osoblivi-vipadki/5.2.-ckladni-situaciyi/5.2.4.-kliyent-rozdratovanii-ta-abo-proyavlyaye-agresiyu.md)
- [5.2.5. Можливі складнощі під час комунікації з учасниками бойових дій, АТО](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/5.-skladni-situaciyi-ta-nestandartni-osoblivi-vipadki/5.2.-ckladni-situaciyi/5.2.5.-mozhlivi-skladnoshi-pid-chas-komunikaciyi-z-uchasnikami-boiovikh-dii-ato.md)
- [5.2.6. Неможливо налагодити контакт з клієнтом](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/5.-skladni-situaciyi-ta-nestandartni-osoblivi-vipadki/5.2.-ckladni-situaciyi/5.2.6.-nemozhlivo-nalagoditi-kontakt-z-kliyentom.md)
- [5.2.7. Клієнт перебуває в стані алкогольного чи наркотичного сп’яніння](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/5.-skladni-situaciyi-ta-nestandartni-osoblivi-vipadki/5.2.-ckladni-situaciyi/5.2.7.-kliyent-perebuvaye-v-stani-alkogolnogo-chi-narkotichnogo-spyaninnya.md)
- [5.2.8. Клієнти, котрі часто скаржаться](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/5.-skladni-situaciyi-ta-nestandartni-osoblivi-vipadki/5.2.-ckladni-situaciyi/5.2.8.-kliyenti-kotri-chasto-skarzhatsya.md)
- [5.2.9. Зустріч з клієнтом у неробочий час. Переслідування клієнтом](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/5.-skladni-situaciyi-ta-nestandartni-osoblivi-vipadki/5.2.-ckladni-situaciyi/5.2.9.-zustrich-z-kliyentom-u-nerobochii-chas.-peresliduvannya-kliyentom.md)
- [5.3. Нестандартні випадки](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/5.-skladni-situaciyi-ta-nestandartni-osoblivi-vipadki/5.3.-nestandartni-vipadki.md)
- [5.3.1. Клієнт не вміє писати, читати](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/5.-skladni-situaciyi-ta-nestandartni-osoblivi-vipadki/5.3.-nestandartni-vipadki/5.3.1.-kliyent-ne-vmiye-pisati-chitati.md)
- [5.3.2. Клієнт з інвалідністю: відсутні верхні кінцівки](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/5.-skladni-situaciyi-ta-nestandartni-osoblivi-vipadki/5.3.-nestandartni-vipadki/5.3.2.-kliyent-z-invalidnistyu-vidsutni-verkhni-kincivki.md)
- [5.3.3. Клієнт з інвалідністю по слуху](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/5.-skladni-situaciyi-ta-nestandartni-osoblivi-vipadki/5.3.-nestandartni-vipadki/5.3.3.-kliyent-z-invalidnistyu-po-slukhu.md)
- [5.3.4. Клієнт із нестандартними питаннями або з вимогами, що не містять правового підґрунтя](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/5.-skladni-situaciyi-ta-nestandartni-osoblivi-vipadki/5.3.-nestandartni-vipadki/5.3.4.-kliyent-iz-nestandartnimi-pitannyami-abo-z-vimogami-sho-ne-mistyat-pravovogo-pidgruntya.md)
- [5.3.5. Клієнт відмовляється збирати документи для підтвердження належності до суб’єктів права (...)](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/5.-skladni-situaciyi-ta-nestandartni-osoblivi-vipadki/5.3.-nestandartni-vipadki/5.3.5.-kliyent-vidmovlyayetsya-zbirati-dokumenti-dlya-pidtverdzhennya-nalezhnosti-do-subyektiv-prava.md)
- [5.3.6. Клієнт надіслав звернення про надання йому БВПД на електронну пошту МЦ, але не додав (...)](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/5.-skladni-situaciyi-ta-nestandartni-osoblivi-vipadki/5.3.-nestandartni-vipadki/5.3.6.-kliyent-nadislav-zvernennya-pro-nadannya-iomu-bvpd-na-elektronnu-poshtu-mc-ale-ne-dodav-....md)
- [5.3.7. Недієздатні особи або особи, дієздатність яких обмежена. Поновлення дієздатності](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/5.-skladni-situaciyi-ta-nestandartni-osoblivi-vipadki/5.3.-nestandartni-vipadki/5.3.7.-nediyezdatni-osobi-abo-osobi-diyezdatnist-yakikh-obmezhena.-ponovlennya-diyezdatnosti.md)
- [5.3.8. Звертається законний представник декількох дітей  ̶ суб’єктів права на БВПД. Скільки (...)](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/5.-skladni-situaciyi-ta-nestandartni-osoblivi-vipadki/5.3.-nestandartni-vipadki/5.3.8.-zvertayetsya-zakonnii-predstavnik-dekilkokh-ditei-subyektiv-prava-na-bvpd.-skilki-....md)
- [5.3.9. Звертається дитина, у якої немає законного представника](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/5.-skladni-situaciyi-ta-nestandartni-osoblivi-vipadki/5.3.-nestandartni-vipadki/5.3.9.-zvertayetsya-ditina-u-yakoyi-nemaye-zakonnogo-predstavnika.md)
- [5.3.10. Суд виносить ухвалу про надання БВПД особі у цивільному провадженні](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/5.-skladni-situaciyi-ta-nestandartni-osoblivi-vipadki/5.3.-nestandartni-vipadki/5.3.10.-sud-vinosit-ukhvalu-pro-nadannya-bvpd-osobi-u-civilnomu-provadzhenni.md)
- [5.3.11. Клієнти звертаються з питаннями, пов’язаними з компетенцією інших органів](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/5.-skladni-situaciyi-ta-nestandartni-osoblivi-vipadki/5.3.-nestandartni-vipadki/5.3.11.-kliyenti-zvertayutsya-z-pitannyami-povyazanimi-z-kompetenciyeyu-inshikh-organiv.md)
- [5.3.12. Звертаються бездомні особи](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/5.-skladni-situaciyi-ta-nestandartni-osoblivi-vipadki/5.3.-nestandartni-vipadki/5.3.12.-zvertayutsya-bezdomni-osobi.md)
- [5.3.13. Як діяти у випадку, якщо звертаються особи без громадянства та без документів, що посвідчуют](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/5.-skladni-situaciyi-ta-nestandartni-osoblivi-vipadki/5.3.-nestandartni-vipadki/5.3.13.-yak-diyati-u-vipadku-yaksho-zvertayutsya-osobi-bez-gromadyanstva-ta-bez-dokumentiv-sho-posvi.md)
- [5.3.14. Як діяти у випадку, якщо клієнт хоче відкликати надану ним згоду на оброблення персональних](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/5.-skladni-situaciyi-ta-nestandartni-osoblivi-vipadki/5.3.-nestandartni-vipadki/5.3.14.-yak-diyati-u-vipadku-yaksho-kliyent-khoche-vidklikati-nadanu-nim-zgodu-na-obroblennya-person.md)
- [6. Зворотний зв’язок із клієнтами. Розгляд заяв, пропозицій та скарг громадян при наданні (...)](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/6.-zvorotnii-zvyazok-iz-kliyentami.-rozglyad-zayav-propozicii-ta-skarg-gromadyan-pri-nadanni-....md): 6. Зворотний зв’язок із клієнтами. Розгляд заяв, пропозицій та скарг громадян при наданні правової допомоги
- [6.1. Зворотний зв'язок з клієнтами](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/6.-zvorotnii-zvyazok-iz-kliyentami.-rozglyad-zayav-propozicii-ta-skarg-gromadyan-pri-nadanni-.../6.1.-zvorotnii-zvyazok-z-kliyentami.md)
- [6.2. Розгляд звернень громадян: основні аспекти](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/6.-zvorotnii-zvyazok-iz-kliyentami.-rozglyad-zayav-propozicii-ta-skarg-gromadyan-pri-nadanni-.../6.2.-rozglyad-zvernen-gromadyan-osnovni-aspekti.md)
- [6.3. Розгляд звернень та скарг на дії працівників при наданні правової допомоги](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/6.-zvorotnii-zvyazok-iz-kliyentami.-rozglyad-zayav-propozicii-ta-skarg-gromadyan-pri-nadanni-.../6.3.-rozglyad-zvernen-ta-skarg-na-diyi-pracivnikiv-pri-nadanni-pravovoyi-dopomogi.md)
- [6.4. Розгляд звернень та скарг на дії адвоката під час надання вторинної правової допомоги](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/6.-zvorotnii-zvyazok-iz-kliyentami.-rozglyad-zayav-propozicii-ta-skarg-gromadyan-pri-nadanni-.../6.4.-rozglyad-zvernen-ta-skarg-na-diyi-advokata-pid-chas-nadannya-vtorinnoyi-pravovoyi-dopomogi.md)
- [7. Самовдосконалення та розвиток](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/7.-samovdoskonalennya-ta-rozvitok.md)
- [7.1. Організації, орієнтовані на навчання](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/7.-samovdoskonalennya-ta-rozvitok/7.1.-organizaciyi-oriyentovani-na-navchannya.md)
- [7.2. Групове мислення](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/7.-samovdoskonalennya-ta-rozvitok/7.2.-grupove-mislennya.md)
- [7.3. Вибірковість сприйняття](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/7.-samovdoskonalennya-ta-rozvitok/7.3.-vibirkovist-spriinyattya.md)
- [7.4. Інші обмежуючі установки](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/7.-samovdoskonalennya-ta-rozvitok/7.4.-inshi-obmezhuyuchi-ustanovki.md)
- [7.5. Виявлення своєї зони розвитку](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/7.-samovdoskonalennya-ta-rozvitok/7.5.-viyavlennya-svoyeyi-zoni-rozvitku.md)
- [7.6. Що, крім знань? Емоційний інтелект](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/7.-samovdoskonalennya-ta-rozvitok/7.6.-sho-krim-znan-emociinii-intelekt.md)
- [7.7. Відкритість до навчання та розвитку](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/7.-samovdoskonalennya-ta-rozvitok/7.7.-vidkritist-do-navchannya-ta-rozvitku.md)
- [7.8. Навчання на основі досвіду](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/7.-samovdoskonalennya-ta-rozvitok/7.8.-navchannya-na-osnovi-dosvidu.md)
- [7.9. Методи та форми навчання. Можливості для навчання та розвитку фронтлайнерів](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/7.-samovdoskonalennya-ta-rozvitok/7.9.-metodi-ta-formi-navchannya.-mozhlivosti-dlya-navchannya-ta-rozvitku-frontlaineriv.md)
- [Додатки](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/dodatki.md)
- [1. Кейс-менеджмент](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/dodatki/1.-keis-menedzhment.md)
- [2. Посилення правової спроможності громад завдяки параюристам](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/dodatki/2.-posilennya-pravovoyi-spromozhnosti-gromad-zavdyaki-parayuristam.md)
- [3. Альтернативні способи врегулювання спровів, конфліктів. Медіація\*](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/dodatki/3.-alternativni-sposobi-vregulyuvannya-sproviv-konfliktiv.-mediaciya.md)
- [4. Роль юриста як радника у процесі медіації: деякі практичні та етичні міркування](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/dodatki/4.-rol-yurista-yak-radnika-u-procesi-mediaciyi-deyaki-praktichni-ta-etichni-mirkuvannya.md)
- [5. Звернення про надання БППД. Приклад](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/dodatki/5.-zvernennya-pro-nadannya-bppd.-priklad.md)
- [6. Вправи на релаксацію](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/dodatki/6.-vpravi-na-relaksaciyu.md)
- [7. Підхід "уповноважування" в роботі з постраждалими від домашнього насильства\*](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/dodatki/7.-pidkhid-upovnovazhuvannya-v-roboti-z-postrazhdalimi-vid-domashnogo-nasilstva.md)
- [8. Міфи про домашнє насильство](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/dodatki/8.-mifi-pro-domashnye-nasilstvo.md)
- [9. Перелік міжнародних договорів про правову допомогу](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/dodatki/9.-perelik-mizhnarodnikh-dogovoriv-pro-pravovu-dopomogu.md)
- [10. Приклад запитань для опитування клієнтів](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/dodatki/10.-priklad-zapitan-dlya-opituvannya-kliyentiv.md)
- [11. Реєстрація звернень громадян, які не стосуються правової допомоги](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/dodatki/11.-reyestraciya-zvernen-gromadyan-yaki-ne-stosuyutsya-pravovoyi-dopomogi.md)
- [12. Порядок надання БПД працівниками місцевих центрів з надання БВПД](https://qala-project-2.gitbook.io/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/dodatki/12.-poryadok-nadannya-bpd-pracivnikami-miscevikh-centriv-z-nadannya-bvpd.md)