# 6.3. Розгляд звернень та скарг на дії працівників при наданні правової допомоги

Розгляд скарг на дії, бездіяльність працівників центру відбувається в загальному порядку, визначеному[ Законом України «Про звернення громадян»](https://zakon2.rada.gov.ua/laws/show/393/96-%D0%B2%D1%80).

Як правило, працівник центру, якому за резолюцією директора доручено підготувати проект відповіді, готує таку відповідь, керуючись, у тому числі, пояснювальною запискою, попередньо складеною працівником, щодо якого надійшла скарга.

{% hint style="info" %}
Під час надання відповіді на звернення слід пам’ятати, що відповідь викладається стисло, зрозумілою мовою, обґрунтовано, з використанням ділового стилю (нейтральний тон). Важливою є повнота відповіді.&#x20;
{% endhint %}

З метою вдосконалення роботи центру, для того, щоб своєчасно виявити причини, що призводять до порушення прав громадян та вжити заходів реагування на виявлені порушення, письмові та усні звернення громадян підлягають систематичному, але не рідше одного разу на квартал, аналізу та узагальненню, за результатами чого готується аналітична інформація, що містить:

* статистичні дані за звітний період щодо кількості звернень громадян, поданих на особистому прийомі та надісланих поштою тощо, порівняно з показниками за попередній період;\

* дані щодо змісту основних питань, які порушують громадяни у своїх зверненнях;\

* кількісні дані про отримані звернення громадян за видами (пропозиції (зауваження), заяви (клопотання), скарги);\

* питання, порушені у скаргах та повторних зверненнях громадян, аналіз причин;\

* дані щодо особистого прийому громадян керівництвом центру;\

* виявлені факти порушень Закону України «Про звернення громадян», інших нормативно-правових актів, не вирішення порушених у зверненні обґрунтованих питань, що призвело до повторного звернення громадянина, та інформацію про притягнення відповідних осіб до встановленої законом відповідальності;\

* пропозиції до вдосконалення роботи із зверненнями громадян у центрі.

#### На що скаржаться клієнти?

Аналіз скарг, отриманих КЦ на дії (бездіяльність) працівників регіональних та місцевих центрів з надання безоплатної вторинної правової допомоги свідчить про те, що скарги, як правило стосуються:

* відмови особі в наданні БПД; (частка цих скарг є значною;  таких скарг було більшість у 2016 році - 134; у першому півріччі 2019 - 61 таких скарги, три з яких було скасовано відповідним дорученням КЦ; \

* неналежного, на думку заявників, надання їм БПД (у 2016 році таких скарг було 51, у першому півріччі 2019 – 242);\

* відмови центру в здійсненні заміни адвоката (у 2016 році таких скарг було 26, у першому півріччі 2019 – 46);\

* функціонування телефонної лінії центру ( у першому півріччі 2019 це були скарги щодо неякісного надання консультацій (3 скарги); щодо тривалого очікування на з’єднання з оператором (2 скарги); щодо неввічливого ставлення (5 скарг);\

* неправомірної, на думку скаржників, вимоги центру щодо подання документів, що підтверджують належність особи до суб’єктів права на БВПД, або їх переліку (у 2016 році таких скарг було 17, є кілька таких скарг і у 2019);\

* неввічливого ставлення до клієнтів;\

* тривалого пошуку адвоката.

Інші звернення у 2016 році стосувалися оформлення довіреності адвокатові для здійснення представництва, її скасування; відмови особи від отримання БПД; видалення персональної інформації із КІАС тощо\[1]. За перше півріччя 2019 року також у кількох скаргах порушується питання щодо складнощів доступу до БПД, зокрема доступу до приміщення, виїзду до клієнтів; тривалого пошуку адвоката; неввічливого ставлення до клієнтів; щодо підписання довіреності з адвокатом тощо.&#x20;

Також скарги можуть бути зумовлені непорозумінням або певним налаштуванням клієнта\[2].

![](https://3626557087-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-Lm57YzVBrRZ0LRY7eAE%2F-LmsQGevvagA7t0lH6x-%2F-LmsW8StxzoG7z7HR-Ry%2F37.png?alt=media\&token=75563b82-07b2-41e5-895c-2e4302de96c9)

Кількісні дані щодо наявності скарг є дуже важливими, але вони не є показником низької якості роботи, потрібним є аналіз кожної конкретної ситуації та відповідне реагування. Крім того, потрібно враховувати відсоток скарг по відношенню до загального числа наданих послуг.

Зауважимо, що дуже важливим є аналіз та узагальнення якісних даних щодо скарг, які отримуються центрами, це дозволяє як виявити системні проблеми, можливі помилки, так і побачити особливості тих чи інших ситуацій.

Для забезпечення повного та неупередженого розгляду скарги на працівника пропонуємо створити Комісію для розгляду скарг і такий алгоритм дій:

1. Рішенням щодо проведення розгляду скарги визначаються голова комісії з розгляду скарги, інші члени комісії, предмет і дата початку розгляду скарги на працівника (оформляється Наказом).\

2. Комісія отримує пояснення у працівника, на дії якого подано скаргу.\

3. За результатами розгляду скарги члени комісії складають висновок, у якому зазначаються:\

   * факти, які стали підставою для проведення службового розслідування, посада, прізвище, ім’я та по батькові, рік народження, освіта, строк перебування на займаній посаді особи, на дії якої подано скаргу;\

   * заяви, клопотання, пояснення та зауваження особи, на дії якої подано скаргу;\

   * висновки службового розслідування, обставини, що пом’якшують або обтяжують відповідальність, причини та умови, що призвели до порушення, вжиті або запропоновані заходи для їх усунення чи обставини, що знімають з особи, на дії якої подано скаргу, безпідставні звинувачення або підозру;\

   * обґрунтовані пропозиції щодо усунення виявлених порушень (якщо такі є).\

4. На основі висновку Комісії формується відповідь клієнту за результатами розгляду його / її скарги, яка за підписом керівника центру надсилається громадянину, від якого надійшла скарга, рекомендованою кореспонденцією з повідомленням про вручення або вручається особисто під підпис для ознайомлення.\


> \[1] Робота Координаційного центру зі зверненнями громадян у 2016 році.– [http://www.legalaid.gov.ua/ua/holovna/141-sichen-2017/1933-robota-koordynatsiinoho-tsentru-zi-zvernenniamy-hromadian-u-2016-rotsi](http://www.legalaid.gov.ua/ua/holovna/141-sichen-2017/1933-robota-koordynatsiinoho-tsentru-zi-zvernenniamy-hromadian-u-2016-rotsi)
>
> \[2] Див. про це більше у [розділі 5](https://app.gitbook.com/@qala-project-2/s/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/~/edit/drafts/-LmsQGWV8BtZflZQ4B6j/5.-skladni-situaciyi-ta-nestandartni-osoblivi-vipadki).
