# 6.2. Розгляд звернень громадян: основні аспекти

{% hint style="success" %}
#### Фронтлайнерам важливо знати порядок роботи зі зверненнями громадян не лише для роботи з такими зверненнями, але і для того, щоб пояснити цю процедуру клієнтові, який подає звернення.
{% endhint %}

_Звернення громадян_ є одним із шляхів захисту їх прав та законних інтересів. Статтею 40 Конституції України передбачено право кожного направляти індивідуальні чи колективні письмові звернення або особисто звертатися до органів державної влади, органів місцевого самоврядування та посадових і службових осіб цих органів, що зобов’язані розглянути звернення і надати обґрунтовану відповідь у встановлений законом строк.

Загальні засади реалізації права громадян на звернення визначено [Законом України «Про звернення громадян»](https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/393/96-%D0%B2%D1%80/stru), де, окрім визначення термінів «звернення», «пропозиції», «заяви», «скарги» громадян, встановлено вимоги до звернень, порядок їх розгляду, а також відповідальність за його порушення.

Слід звернути увагу та не ототожнювати порядок розгляду «звернення» та «звернення про надання безоплатної правової допомоги», яке розглядається в порядку, передбаченому Законом України «Про безоплатну правову допомогу».

![](https://3626557087-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-Lm57YzVBrRZ0LRY7eAE%2F-LmsQGevvagA7t0lH6x-%2F-LmsTXpLSKTRXAs1Pbme%2F36.png?alt=media\&token=e529ad31-a0ba-4785-ac3d-08025f8960ed)

Згідно Закону, під зверненнями громадян слід розуміти викладені в письмовій або усній формі пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) і скарги.

{% hint style="success" %}
_**Пропозиція (зауваження)**_ – звернення громадян, де висловлюються порада, рекомендація щодо діяльності органів державної влади і місцевого самоврядування, депутатів усіх рівнів, посадових осіб, а також висловлюються думки щодо врегулювання суспільних відносин та умов життя громадян, вдосконалення правової основи державного і громадського життя, соціально-культурної та інших сфер діяльності держави і суспільства.

_**Заява (клопотання)**_ – звернення громадян із проханням про сприяння реалізації закріплених Конституцією та чинним законодавством їх прав та інтересів або повідомлення про порушення чинного законодавства чи недоліки в діяльності підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, народних депутатів України, депутатів місцевих рад, посадових осіб, а також висловлення думки щодо поліпшення їх діяльності. Клопотання – письмове звернення з проханням про визнання за особою відповідного статусу, прав чи свобод тощо.

_**Скарга**_ – звернення з вимогою про поновлення прав і захист законних інтересів громадян, порушених діями (бездіяльністю), рішеннями державних органів, органів місцевого самоврядування, підприємств, установ, організацій, об'єднань громадян, посадових осіб.
{% endhint %}

Скарга на дії чи рішення посадової особи подається у порядку підлеглості вищому органу або посадовій особі, що не позбавляє громадянина права звернутися до суду відповідно до чинного законодавства, а в разі відсутності такого органу або незгоди громадянина з прийнятим за скаргою рішенням - безпосередньо до суду.

Громадянин може подати скаргу особисто або через уповноважену на це іншу особу. Скарга в інтересах неповнолітніх і недієздатних осіб подається їх законними представниками. Скарга в інтересах громадянина за його уповноваженням, оформленим у встановленому законом порядку, може бути подана іншою особою, трудовим колективом або організацією, яка здійснює правозахисну діяльність.

До скарги додаються наявні у громадянина рішення або копії рішень, які приймалися за його зверненням раніше, а також інші документи, необхідні для розгляду скарги, які після її розгляду повертаються громадянину.

У роботі зі зверненнями громадян дуже важливо забезпечити кваліфікований, неупереджений, об’єктивний і своєчасний розгляд звернень для оперативного розв’язання порушених у них питань, задоволення законних вимог заявників, реального поновлення порушених конституційних прав та запобігання надалі таким порушенням. Все починається з належної реєстрації\[1] звернень громадян для забезпечення їх обліку, контролю за виконанням і оперативним використанням наявної в документах інформації.

{% hint style="warning" %}
_**N.B.** Усі звернення, що надійшли, повинні прийматися та централізовано реєструватися у день їх надходження, а ті, що надійшли у неробочий день та час, – наступного після нього робочого дня._\
\
Зразок Журналу реєстрації звернень громадян міститься у  додатку № 2 до [_Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації_ ](https://zakon.rada.gov.ua/go/348-97-%D0%BF)_(в редакції постанови Кабінету Міністрів України від 3 лютого 2016 р. № 48_\[2]).
{% endhint %}

На вимогу громадянина, який подав звернення, на першому аркуші копії звернення проставляється штамп із зазначенням найменування організації, дати надходження та вхідного номера звернення. В подальшому така копія повертається громадянинові.

Письмове звернення, отримане за допомогою засобів електронного зв’язку (електронне звернення), перед реєстрацією роздруковується на папері. Датою подання електронного звернення є дата надходження звернення на визначену електронну адресу або дата заповнення електронної форми та її відправлення. Якщо електронне звернення надійшло на визначену електронну адресу в неробочий день та час, то датою подання електронного звернення вважається наступний робочий день.

Письмові звернення, подані під час особистого прийому, також зареєструються\[3].

**\* \* \***

**Терміни** розгляду звернень передбачено статтею 20 Закону України «Про звернення громадян»:

* звернення розглядаються і вирішуються у термін _не більше одного місяця від дня їх надходження_;\

* звернення, які не потребують додаткового вивчення, – невідкладно, але _не пізніше (15) п'ятнадцяти днів від дня їх отримання_;\

* якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, такий термін може бути продовжено, при цьому _загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати (45) сорока п'яти днів_;\

* на обґрунтовану письмову вимогу громадянина термін розгляду може бути скорочено.

Відповідно до ст.ст. 253, 254 Цивільного кодексу України, перебіг строку починається з наступного дня після відповідної календарної дати або настання події, з якою пов'язано його початок. Строк, що визначений місяцями, спливає у відповідне число останнього місяця строку.

Кінцевий строк виконання зазначається у тексті документа або резолюції.

Звернення громадян, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються у першочерговому порядку.

Строк надання відповіді може встановлюватися у нормативно-правовому акті, розпорядчому документі або резолюції керівника центру.

У разі, коли запит на публічну інформацію стосується великого обсягу інформації або потребує пошуку інформації серед значної кількості даних, розпорядник інформації може продовжити строк розгляду запиту до 20 робочих днів з обґрунтуванням такого продовження. Про продовження строку розпорядник інформації повідомляє запитувачу в письмовій формі не пізніше ніж протягом п'яти робочих днів з дня надходження запиту.

Скарга на рішення, що оскаржувалось, може бути подана до органу або посадовій особі вищого рівня протягом одного року з моменту його прийняття, але не пізніше одного місяця з часу ознайомлення громадянина з прийнятим рішенням. Скарги, подані з порушенням зазначеного терміну, не розглядаються.

Пропущений з поважної причини термін може бути поновлений органом чи посадовою особою, що розглядає скаргу.

\* \* \*

{% hint style="info" %}
Звернення можуть також надходити усно, зокрема за допомогою засобів телефонного зв’язку (в т.ч. з контактними центрами) та під час **особистого прийому громадян**, який проводиться керівником центру. Прийом проводиться регулярно у встановлені дні та години, у зручний для громадян час. Графіки прийому доводяться до відома громадян.
{% endhint %}

Усі звернення громадян на особистому прийомі реєструються. Якщо вирішити порушені в усному зверненні питання безпосередньо на особистому прийомі неможливо, таке звернення розглядається у тому ж порядку, що й письмове. Про результати розгляду громадянину повідомляється письмово або усно, за бажанням громадянина.

Під час особистого прийому громадян можуть бути присутні їхні представники, повноваження яких оформлені в установленому законом порядку. Керівник центру, який здійснює особистий прийом, для забезпечення кваліфікованого розв'язання поставлених відвідувачем питань може залучити до їх розгляду працівників центру або отримувати від них необхідну інформацію.

Особистий прийом іноземних громадян та осіб без громадянства здійснюється у загальному порядку, якщо є потреба – за участю перекладача.

Особи, визнані судом у встановленому порядку недієздатними, на прийом без участі їхніх законних представників не допускаються.

\* \* \*

**Пам’ятайте!**

Громадянин, який звернувся зі скаргою на дії посадової особи, має право:

* особисто викласти аргументи особі, що перевіряла скаргу, та брати участь у перевірці поданої скарги;\

* ознайомитися з матеріалами перевірки;\

* подавати додаткові матеріали або наполягати на їх запиті органом, який розглядає скаргу;\

* бути присутнім при розгляді скарги;\

* користуватися послугами адвоката або представника трудового колективу, організації, яка здійснює правозахисну функцію, оформивши це уповноваження у встановленому законом порядку;\

* одержати письмову відповідь про результати розгляду скарги;\

* висловлювати усно або письмово вимогу щодо дотримання таємниці розгляду скарги;\

* вимагати відшкодування збитків, якщо вони стали результатом порушень встановленого порядку розгляду звернень.

Орган, що розглядає скаргу на працівника, має:

* об'єктивно, всебічно і вчасно перевіряти скарги;\

* у разі прийняття рішення про обмеження доступу громадянина до відповідної інформації при розгляді скарги скласти про це мотивовану постанову;\

* на прохання громадянина запрошувати його на засідання відповідного органу, що розглядає його скаргу;\

* скасовувати або змінювати оскаржувані рішення у випадках, передбачених законодавством України, якщо вони не відповідають закону або іншим нормативним актам, невідкладно вживати заходів до припинення неправомірних дій, виявляти, усувати причини та умови, які сприяли порушенням;\

* забезпечувати поновлення порушених прав, реальне виконання прийнятих у зв'язку зі скаргою рішень;\

* письмово повідомляти громадянина про результати перевірки скарги і суть прийнятого рішення;\

* вживати заходів щодо відшкодування у встановленому законом порядку матеріальних збитків, якщо їх було завдано громадянину в результаті ущемлення його прав чи законних інтересів, вирішувати питання про відповідальність осіб, з вини яких було допущено порушення, а також на прохання громадянина не пізніш як у місячний термін довести прийняте рішення до відома органу місцевого самоврядування, трудового колективу чи об'єднання громадян за місцем проживання громадянина;\

* у разі визнання скарги необґрунтованою роз'яснити порядок оскарження прийнятого за нею рішення;\

* не допускати безпідставної передачі розгляду скарг іншим органам;\

* особисто організовувати та перевіряти стан розгляду скарг громадян, вживати заходів до усунення причин, що їх породжують, систематично аналізувати та інформувати населення про хід цієї роботи.

> \[1] Реєстрація звернення – це фіксування факту надходження звернення шляхом нанесення на нього умовного позначення – реєстраційного індексу з подальшим записом у реєстраційних формах необхідних відомостей.
>
> \[2] Постанова Кабінету Міністрів України «Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об'єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації» від 14 квітня 1997 р. № 348 зі змінами. - [http://zakon2.rada.gov.ua/laws/show/348-97-%D0%BF](http://zakon2.rada.gov.ua/laws/show/348-97-%D0%BF)
>
> \[3] Не підлягає розгляду та вирішенню звернення:
>
> * з якого неможливо встановити авторство;
> * не підписане автором (авторами) та не зазначено дату;
> * оформлене без зазначення місця проживання автора;
> * не зазначено відомості про засоби зв’язку з автором (у разі отримання електронного звернення);
> * повторно подане від одного громадянина до одного і того ж органу з одного і того ж питання за умови його вирішення по суті при першому розгляді;
> * надійшло від осіб, визнаних судом недієздатними.
