# 5.1.1. Складні ситуації в роботі з клієнтами

{% hint style="success" %}
До центрів приходять люди, котрі потребують допомоги, бо мають проблеми, які певний час не можуть або не знають, як вирішити. Люди різні, їхні потреби та проблеми можуть бути різними, і ставлення до проблем може відрізнятися. У поведінці клієнта завжди відображаються його почуття та емоції, його ставлення до питання – наскільки воно йому здається важливим, значущим, терміновим; його почуття зумовлені, в тому числі, історією вирішення питання, ставленням, невпевненістю та страхами, а також самопочуттям та станом здоров’я.
{% endhint %}

Тож не дивно, що робота з клієнтами – це не завжди просто і легко. Часто говорять про,  так званих, «складних» клієнтів. Але чому їх називають «складними»? Тому, що  нам може бути складно зрозуміти, складно пояснити іншій людині, люди можуть демонструвати незадоволення, нестриманість, ворожість і навіть агресію, ситуація заряджається негативом, все це впливає на нас, і нам стає складно тримати себе в руках, ми почуваємося виснаженими. Тож, насправді, мова не про складного клієнта, а про складнощі нашої роботи, які вимагають від працівників, що працюють з людьми, особливої налаштованості – докладання зусиль заради допомоги клієнтові чи клієнтці, враховуючи його чи її проблеми.

{% hint style="danger" %}
_Коли ми говоримо «складний клієнт» ми ніби приписуємо людині якусь постійну характеристику, хоча, насправді, людина може опинитися у складних обставинах,  тимчасово переживати складний період; ми вішаємо ярлик на людину, та переносимо відповідальність на неї «за складність»; натомість, **установка повинна бути нейтральною по відношенню до людини** – такою, що виходить з **визнання різноманітності потреб**, готовності працювати з будь-якими, і в першу чергу, зі складними ситуаціями, в яких опинилися наші клієнти, при цьому усвідомлюючи, що **управляти розмовою має той, до кого прийшли за допомогою.**_
{% endhint %}

{% hint style="info" %}
&#x20;Варто пам’ятати, що нетерпимість та нечутливість до клієнтів та їх потреб,  в тому числі, комунікативних потреб, неспроможність управляти емоціями може не лише ускладнити вашу подальшу співпрацю, може заважати пошуку оптимальних рішень для вирішення проблеми клієнта, але, крім того, сприятиме формуванню у клієнта негативного враження про систему БПД в цілому\[1].
{% endhint %}

Тому працівникам фронтлайну вкрай важливо:

* запобігати виникненню стресових ситуацій, уникати непотрібних конфліктів, самим не бути джерелом потенційного конфлікту – демонструвати шанобливе рівне ставлення до кожного клієнта, поводитися гідно, спокійно, з розумінням ставитися до стану здоров'я, можливих фізичних вад, особливостей характеру, потреб та ситуації клієнта, з кожним намагатися налагодити контакт та вести розмову так, щоб люди відчували, що до них ставляться з повагою і прагнуть допомогти у вирішенні їхніх проблеми\[2];\

* вживати всіх можливих засобів для погашення назріваючих конфліктів, не реагувати на провокації, можливі погрози клієнта, намагатися переводити розмову у конструктивне русло, зберігати самоконтроль, управляти своїми емоціями;\
  \
  &#xNAN;_&#x43F;ам'ятайте, поки ви зберігаєте спокій – ви контролюєте ситуацію;_\

* розвивати свою стресостійкість (зважати на симптоми стресу – впізнавати, визнавати, слідкувати за симптомами стресу, розвивати спроможність реагувати, переносити стреси, пом’якшувати їхній вплив на нас, відновлюватися, дбаючи про своє фізичне та емоційне здоров'я; розвивати енергію для того, щоб справлятися як з поточними, так і з неочікуваними стресами).

Тож майстерність працівника фронтлайну полягає в _одночасній орієнтації на клієнтів та піклуванні про своє здоров’я_ – свій емоційний стан, налаштованість, світосприйняття, можливості для відновлення. Ці речі є взаємопов’язаними.

Враховуйте, що клієнти можуть не розуміти, до якої установи потрапили та сподіватися/ очікувати на миттєве вирішення свого питання, що часто просто неможливо. Такі ситуації потребують професійного реагування, а саме – управління розмовою та очікуваннями. _Ви повинні чітко та доступною мовою поінформувати клієнтів для того, щоб вони розуміли, на що можуть очікувати_, коли потрапляють до центру. Це є однією з важливих умов для налагодження партнерських стосунків та якісного надання послуг.

### **Загальні рекомендації щодо роботи у «складних» ситуаціях**

* Намагайтеся _**мислити позитивно та конструктивно**_:

&#x20;     − Не сприймайте емоційних слів та поведінки клієнтів особисто, пам’ятайте, що його (її) емоції показують незадоволену потребу, а не стосуються вас. Враховуйте, що людина прийшла до вас за (професійною) допомогою і може бути в розпачі через те, що певний чи тривалий час не може вирішити свого питання або не знає, як це зробити. _Визнайте право людини на емоції_\[3], покажіть людині, що ви справді зацікавлені в тому, щоб допомогти, і зробите все, що від вас залежить у рамках повноважень центру. _Перше, що ви можете зробити, – це вислухати_.

Пам’ятайте, як сказав Михайло Булгаков, «_злих людей немає на світі, є нещасливі_».

&#x20;     − Фокусуйте увагу на справжніх потребах (_та інтересах_) _клієнта чи клієнтки_, які ховаються за його / її словами, та можливих шляхах вирішення його (її) проблеми; _керуйте розмовою_ – слухайте активно, емпатійно (ставте уточнюючі запитання тощо\[4]); переводьте розмову на обговорення потреб та можливих дій.

{% hint style="info" %}
Використовуйте заохочувальні фрази для підтримки розмови та усвідомлення клієнтом своєї ролі, а також для того, щоб зосередитись на суті порушеного ним (нею) питання. Наприклад: «_Для нас дуже важливо допомогти кожному клієнту. Допоможіть, будь ласка, розібратися, в чому полягає Ваша справа (ситуація)»; «Давайте поміркуємо разом»; «Давайте спробуємо розібратися у Вашому питанні детальніше»; «Давайте спробуємо використати час, який ми з Вами маємо, максимально ефективно»; «Дякую, я Вас почув(ла)_» тощо.
{% endhint %}

&#x20;     − Не сприймайте проблему клієнта особисто, _не переносьте її на себе_ – співчувайте, будьте емпатійними\[5], прагніть допомогти, але тримайте певну _професійну дистанцію_. Навіть якщо ви бачите, що не всі проблеми можна вирішити, не зважаючи на ваше бажання, не картайте себе, фокусуйте увагу на тому, що залежить від вас. Може так статися, що ви будете першою людиною, яка хоча б вислухає цю людину. Думайте, якою порадою ви можете допомогти, не пропонуйте / не обіцяйте зайвого, натомість підтримуйте й заохочуйте клієнта брати відповідальність за своє життя та діяти.

&#x20;     − Не давайте себе залякати чи тиснути на вас, пам’ятайте, що ви – працівник/ працівниця державної установи, яка діє відповідно до своїх цінностей, цінностей системи БПД та певних правил, ви не один / не одна, за вами центр / система БПД; крім того, обидві сторони заслуговують на повагу та шанобливе ставлення, тому намагайтеся вибудовувати _партнерську комунікацію з клієнтом_.

* **Будьте уважними до емоцій, які ви переживаєте та демонструєте (**&#x446;е важливо як для **контролю власних емоцій, так і для запобігання професійному вигоранню**\[6]):

&#x20;     − Зважайте на те, які емоції ви переживаєте, подумки назвіть їх, враховуючи різні відтінки та силу емоцій, проаналізуйте, як це впливає або може вплинути на вас та на спілкування з клієнтом (див. 5.1.2).

&#x20;     − Враховуйте свій стан: якщо ви засмучені чимось або стривожені, схвильовані, переживаєте стрес – визначте / зрозумійте причини цього. Якщо чинники, що впливають на ваш стан, є особистими і не стосуються роботи з конкретним клієнтом, спробуйте від них дистанціюватися, фокусуючись на роботі, контролюйте, як ваш стан впливає на вашу роботу, по можливості сплануйте ваші дії (хоча б перші кроки, які ви зробите) щодо зміни ситуації, яка вас тривожить, або прийміть ситуацію, яку ви не можете змінити.

&#x20;     − Не реагуйте автоматично, зберігайте спокій та нейтральність, у напружених ситуаціях намагайтеся говорити беземоційно; не відповідайте агресією на агресію, бо це призведе лише до загострення ситуації; для цього, наприклад, варто подумки порахувати до 10 перед тим, як відповідати. Не проявляйте поспіху, роздратованості, зверхності (не вдавайтеся до повчань) тощо, оскільки це негативно впливатиме на хід розмови, сприйняття інформації клієнтом). Ви можете вербалізувати свої емоції, але використовувати при цьому «я-повідомлення» (замість того, щоб говорити «_Ви на мене кричите», можна сказати, наприклад: «Коли на мене підвищують голос, то мені складно зосередитися. Давайте зробимо паузу / поговоримо спокійно і детально щодо такого питання_»).

&#x20;     − Контролюйте мову свого тіла (не виказуйте інтонаціями, жестами, мімікою своїх думок чи ставлення). Подумайте про те, яким є вираз вашого обличчя. Це допоможе взяти під контроль ваші емоції. Варто спитати себе: «_Чи не стиснуті в мене зуби?», «Яким є вираз мого обличчя?», «Як я виглядаю?_» – і мімічні м’язи починають розслаблятися.

−         Якщо клієнта не можна зупинити і ви бачите, що йому потрібно висловити все накипіле, при цьому він/вона говорить щось неприємне, і це вам може бути складно витримати, – зверніть свою увагу (на певний незначний час) на якусь деталь одягу (ґудзик, кишеня, строчка тощо) і продовжуйте слухати ніби у фоновому режимі, або уявіть, що між вами і вашим клієнтом – акваріум або скло, яке дозволяє вам беземоційно чути, але негатив слів ніби залишається на цьому захисному бар’єрі.

&#x20;     − За потреби (наприклад, якщо ви відчуваєте, що емоції зашкалюють) зробіть невеличку паузу / перерву в роботі з клієнтом; використайте цю паузу для дихальних вправ (кілька прийомів глибокого вдиху носом і повільного видихання ротом, при цьому максимально розслабляючи руки і опускаючи плечі), вмийте обличчя та руки тощо

*   За потреби **зверніться по допомогу** до колег. Це не означатиме, що ви не справляєтеся зі своїми обов’язками, адже є ситуації, які справді потребують підтримки колег. Крім цього, залучення до вирішення проблеми клієнта інших співробітників, інколи й директора центру, сприятиме позитивному враженню клієнта щодо ставлення МЦ до його проблеми (зацікавленість у пошуку підходу для вирішення проблеми клієнта тощо). Допомога колег може бути також важливою при наданні адресної допомоги за місцем проживання клієнта, саме тому для безпеки працівників та запобігання непорозумінням рекомендується здійснювати відвідування клієнта не менше ніж двома працівниками.


* Розвивайте свою **стресостійкість**.\


> \[1] Див. [наказ Координаційного центру «Про затвердження Правил етичної поведінки працівників системи надання безоплатної правової допомоги» від 29.03.19 № 40](https://legalaid.gov.ua/images/docs/2019/nakaz_03.06.2019.pdf)
>
> \[2] Очевидно, що у будь-якому випадку працівник МЦ/Бюро має демонструвати шанобливе рівне ставлення, поводитися гідно, спокійно, з розумінням ставитись до стану здоров'я, можливих фізичних вад, особливостей характеру, потреб та ситуації.
>
> \[3] Будьте чутливими до емоцій клієнта та клієнтки, під час спілкування звертайте увагу на прояви незадоволення клієнтів ще до того, як вони переростуть у скарги.
>
> \[4] [Див. розділ 2.3. про активне слухання.](https://app.gitbook.com/@qala-project-2/s/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/~/edit/drafts/-Lmy-mi2OC0mbhW00aos/2.-pershii-kontakt-z-kliyentom.-zagalni-rekomendaciyi-shodo-komunikaciyi/2.3.-aktivne-slukhannya-vminnya-pochuti-ta-zaokhotiti-rozmovu)
>
> \[5] Див. про емпатію [розділи 1](https://app.gitbook.com/@qala-project-2/s/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/~/edit/drafts/-Lmy-mi2OC0mbhW00aos/1.-zagalna-chastina) та [7](https://app.gitbook.com/@qala-project-2/s/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/~/edit/drafts/-Lmy-mi2OC0mbhW00aos/7.-samovdoskonalennya-ta-rozvitok).
>
> \[6] [Див. розділ 5.1.2. Робота з емоціями.](https://app.gitbook.com/@qala-project-2/s/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/~/edit/drafts/-Lmy-mi2OC0mbhW00aos/5.-skladni-situaciyi-ta-nestandartni-osoblivi-vipadki/5.1.-zagalni-nastanovi/5.1.2.-robota-z-emociyami)
