# 2.5. Керування чергою

{% hint style="success" %}
Якість обслуговування - це сукупність практик та підходів, правил, заходів та механізмів, які впливають на задоволеність клієнта при першому ж контакті з будь-якою організацією чи установою.
{% endhint %}

Якщо ми поставимо себе на місце клієнта, то зрозуміємо, що перш за все, плануючи відвідати установу, ми очікуємо, що наше питання буде якщо не вирішене у день запиту, то хоча б почуте та зафіксоване.

Перед установами, до яких приходить великий потік людей, стоять непрості завдання, серед яких: як прискорити процес обслуговування громадян та скоротити час очікування в черзі, при цьому не зашкодивши якості надання послуг.

Зважаючи на те, що МЦ щодня відвідує велика кількість громадян і попит на послуги з надання правової допомоги зростає, пропонуємо такі рекомендації щодо управління чергою:

1. &#x20;Поділіть приміщення центру на умовні зони, серед яких передбачте зону очікування, де клієнти центру можуть очікувати отримання правової допомоги, при цьому маючи можливість підготувати документи для їх передачі юристу центру, занотувати свої думки та питання тощо.\

2. Розмістіть у зоні очікування стенд з інформаційними матеріалами: буклетами, брошурами, в тому числі інформацією про роботу центру (які послуги надає, хто може такі послуги отримати та за яких умов, графік роботи тощо).\

3. Інформуйте клієнтів про ситуацію. Якщо ви розумієте, що черга перевищує звичайні розміри або робота з клієнтом у вас може зайняти ще певний час, краще одразу пояснити це клієнтам, які очікують на отримання допомоги. Це дасть таким клієнтам можливість самостійно прийняти рішення: очікувати своєї черги чи звернутись наступного разу. В такій ситуації ви також можете запропонувати клієнтам у черзі самостійно заповнити звернення на отримання правової допомоги у письмовій формі, виклавши суть свого питання та \
   контактні дані.\

4. Відстежуйте динаміку звернень клієнтів протягом дня, а також по днях тижня та стимулюйте відвідування МЦ у так званні «періоди затишшя».\

5. Не розташовуйте робочі місця працівників МЦ інших відділів у зоні зорової досяжності та контакту для відвідувачів, адже людей у черзі може дратувати те, що є працівники, які потенційно могли б їх обслуговувати, але вони займаються іншими справами.
