# 2.2. Початок розмови

Важливо на початку розмови назвати своє ім’я і лише потім – свою посаду, причому бажано називати її спрощено. Наприклад, обов’язково з усмішкою сказати: _«Доброго дня, мене звати (ім’я, прізвище), я в нашому центрі працюю з клієнтами…»_.

Після цього слід одразу запитати ім’я клієнта/клієнтки: _«Як я можу до Вас звертатися?»_, занотувати його, щоб використовувати під час розмови. Варто мінімум двічі під час розмови назвати клієнта/клієнтку по імені. Це ознака вашої уваги та поваги, що налаштовує клієнта(ку) на приязне спілкування. Вже після привітання та знайомства запитайте: _«(Ім’я клієнта), чим я можу Вам допомогти?»_

Дивитися при цьому слід на людину, підтримуючи зоровий контакт (але не постійно дивитися прямо у вічі).

![](https://3626557087-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-legacy-files/o/assets%2F-Lm57YzVBrRZ0LRY7eAE%2F-Lm5fdDpCp831cGdNUcS%2F-Lm5hJad-kjY2ai_a1f8%2F12.png?alt=media\&token=f3946c40-2a91-474e-9c8f-8f46cec64d34)

З клієнтами та клієнтками розмовляйте тільки на «Ви», навіть якщо відвідувач вас дратує або є вашим ровесником і сам починає говорити на «Ти». Це є проявом поваги, а також дозволяє утримувати необхідну професійну дистанцію.

Поясніть процедуру реєстрації (звернення) і не робіть неправдивих обіцянок.

Заспокойте клієнта(ку) щодо конфіденційності даних\[1].

Слухайте уважно і покажіть справжню зацікавленість у тому, щоб допомогти клієнту/клієнтці:

* &#x20;Виявляйте доброзичливість і привітність, повагу, радість бути корисним;
* Поводьтеся спокійно і впевнено.

{% hint style="info" %}
Варто вчитися на найкращих практиках. Так, показовим є підхід Apple до обслуговування клієнтів:      &#x20;

* A (аpproach) – підходь до клієнтів з теплим привітанням;
* P (рrobe politely) – ввічливо запитуй, щоб зрозуміти всі потреби клієнтів;
* P (рresent) – запропонуй клієнту рішення, яке він може взяти з собою сьогодні;
* L (listen)  – слухай і вирішуй будь-які питання та сумніви;
* E (end ) – закінчуй теплим прощанням та запрошенням повернутися.
{% endhint %}

Першокласний сервіс зумовлений кількома базовими ідеями. Дайте клієнтам:

* _увагу_, на яку вони очікують;
* _повагу_, яку вони заслуговують;
* _час, щоб відповісти_ на їхні запитання;
* _турботу_ про їхні потреби.

> \[1] Конфіденційна інформація – інформація, доступ до якої обмежено фізичною або юридичною особою, крім суб'єктів владних повноважень, та яка може поширюватися у визначеному ними порядку за їхнім бажанням відповідно до передбачених ними умов (частина перша статті 7 Закону України «Про доступ до публічної інформації»).            &#x20;

> Конфіденційною інформацією про фізичну особу є інформація про особисте та сімейне життя особи (персональні дані про неї). Це будь-які відомості чи сукупність відомостей про фізичну особу, яка ідентифікована або може бути конкретно ідентифікована, а саме: національність, освіта, сімейний стан, релігійні переконання, стан здоров’я, матеріальний стан, адреса, дата і місце народження, місце проживання та перебування тощо, дані про особисті майнові та немайнові відносини цієї особи з іншими особами, зокрема членами сім’ї, а також відомості про події та явища, що відбувалися або відбуваються у побутовому, інтимному, товариському, професійному, діловому та інших сферах життя особи, за винятком даних стосовно виконання повноважень особою, яка займає посаду, пов’язану зі здійсненням функцій держави або органів місцевого самоврядування.
>
> Така інформація про фізичну особу та членів її сім’ї є конфіденційною і може бути поширена тільки за їх згодою, крім випадків, визначених законом, і лише в інтересах національної безпеки, економічного добробуту та прав людини. (Рішення Конституційного Суду України від 20 січня 2012 року № 2-рп/2012.)
