# 1.3.1. Комплекс підходів для забезпечення орієнтації на клієнтів

У своїй роботі фронтлайнери, як і інші працівники системи, виходять з головної настанови – орієнтації на клієнтів, що передбачає врахування їхній потреб та надання якісної допомоги в зручний та оперативний спосіб. Мова про різні типи допомоги, починаючи від надання правової консультації до представництва інтересів у судах тощо.

Орієнтація на клієнтів втілена у місії, баченні та цінностях системи БПД  ([див. главу 1.1](https://app.gitbook.com/@qala-project-2/s/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/~/edit/drafts/-Lm57n0EUfIlXUEzY7v6/1.-zagalna-chastina/1.1.-misiya-bachennya-ta-cinnosti)).

{% hint style="info" %}
Орієнтація на клієнтів охоплює низку підходів до організації діяльності установи, що включає не лише питання безпосередньої взаємодії з клієнтами та надання послуг, але й усі допоміжні функції, в тому числі облаштування приміщень, інформаційний менеджмент, систему навчання та розвитку фахівців в системі, профілактику емоційного вигорання і т. ін.
{% endhint %}

Тож, орієнтація на клієнтів включає дотримання таких принципів роботи:

* Безоплатність БПД, що передбачена Законом. Це сприяє доступності правової допомоги вразливим категоріям осіб.\

* Відданість цінностям систем БПД. Повага до прав людини та верховенство права.\

* Рівний доступ до БППД та рівне ставлення, заборона дискримінації. Чутливість до питань дискримінації, в тому числі ґендерної дискримінації. Етична поведінка.\

* Фізична доступність БПД, в тому числі у найвіддаленіших районах. Якщо приміщення бюро чи центру з об'єктивних причин недоступне для того чи іншого клієнта чи клієнтки, надання послуг може надаватись у дистанційних пунктах доступу до БПД чи в рамках виїзних мобільних консультаційних пунктів, за місцем проживання / перебування особи.\

* Поінформованість людей в Україні про право на БПД. Проста та зрозуміла процедура звернення щодо отримання БПД, наявність інформації про роботу центрів з надання безоплатної вторинної правової допомоги, пропоновані ними послуги та умови отримання цих послуг. Працівники центру повинні чітко пояснювати клієнтам свою роль, можливості, а також обов'язки, яких вони не можуть на себе брати.\

* Належне керування чергою. Оперативність надання усної інформації клієнтам, якщо вона не потребує додаткової обробки даних. Письмова інформація надається у строки, визначені законодавством України та актами КЦ.\

* Клієнтоорієнтована комунікація.\
  &#x20;     \- Простота та доступність, повнота та актуальність надання інформації. Врахування потреб кожного клієнта та клієнтки при виборі способу отримання інформації: письмово чи усно.\
  &#x20;     \- Активне емпатичне слухання\[1]. Клієнти несуть відповідальність за надану ними інформацію при зверненні за допомогою, водночас працівники фронт-офісу проводять належне інтерв’ювання клієнтів для виявлення та чіткого формулювання правових проблем клієнтів та клієнток.\

* Консультування в інтересах клієнтів: працівники у вирішенні будь-якого правового питання виходять виключно з законних інтересів та реальних потреб клієнта чи клієнтки; важливо враховувати усі правові можливості щодо вирішення питань та пропонувати комплексний підхід до вирішення проблеми клієнта(ки) та, у разі доцільності, інформувати клієнтів про можливості альтернативних (досудових) способів вирішення питань клієнтів.\

* Реалізація права клієнтів на прийняття самостійного рішення. Наснаження клієнтів (брати відповідальність за свої рішення та вирішення проблем у правових спосіб)\[2]. Клієнт або клієнтка мають самостійно обирати бажаний (прийнятний) для себе варіант дій та механізм вирішення його/її проблеми.\

* Врахування комплексності суміжних проблем клієнтів та використання кейс-менеджменту (залучення інших організацій до надання допомоги клієнтам)\[3].\

* Забезпечення конфіденційності персональних даних клієнтів. У разі необхідності, забезпечення умов для конфіденційного спілкування з клієнтом чи клієнткою.\

* По можливості забезпечення, за бажанням особи, яка зазнала домашнього насильства, вибору спеціаліста за статтю.\

* Належне перенаправлення клієнтів, які не мають права на БВПД, до партнерських організацій для отримання такої допомоги (уникаючи безпідставного скерування до інших організацій). Ефективна взаємодія з партнерськими організаціями\[4].\

* Увага до системних порушень прав клієнтів для врахування у подальшій діяльності центрів та системи БПД.\

* Прозорість та підзвітність діяльності.\
  &#x20;     \- Аналіз інформації про потреби клієнтів для врахування при правопросвітницькій та інформативній діяльності.\
  &#x20;     \- Важливість зворотнього зв’язку з клієнтами та належний моніторинг надання БПД.\
  &#x20;     \- Доступність зацікавлених сторін до ключової інформації про роботу центрів та надання БПД\

* Сприяння ефективному управлінню інформацією в системі.\
  &#x20;     \- Належна реєстрація даних у КІАС.\
  &#x20;     \- Використання та участь у якісному наповненні довідково-інформаційної платформи правових консультацій «[WikiLegalAid](http://legalaid.gov.ua/ua/holovna/145-kviten-2017/1996-operatory-kontakt-tsentru-v-sumakh-vchylysia-pratsiuvaty-u-systemi-wikilegalaid)».\
  &#x20;     \- Ефективна взаємодія з іншими структурними підрозділам місцевих центрів, обмін інформацією та досвідом з працівниками системи.\

* Орієнтація на постійний професійний розвиток та вдосконалення діяльності.\

* Підтримка «здоров’я» організації та командної роботи. Забезпечення безпеки працівників. Профілактика емоційного вигорання працівників\[5].

Орієнтація на клієнтів є підґрунтям стандартів діяльності в системі БПД та основою для визначення компетенцій, якими має володіти фронт-лайнер\[6].

Слід зазначити, що Координаційний центр проводить послідовну політику розробки та дотримання **стандартів якості** при наданні правової допомоги. Так, на сьогодні діють:

* _Стандарти якості надання безоплатної вторинної правової допомоги у кримінальному процесі_, затверджені[ Наказом Міністерства юстиції України від 25.02.2014 № 368/5](https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/z0337-14).
* _Стандарти якості надання безоплатної вторинної правової допомоги у цивільному, адміністративному процесах та представництва у кримінальному процесі_, затверджених [Наказом Міністерства юстиції України 21.12.2017  № 4125/5](https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/z1554-17).

Також 28 січня 2019 року  2018 році  [Наказом Координаційного центру № 2](https://legalaid.gov.ua/images/docs/2019/29.01.2019%20-%20nakaz.pdf) було прийнято Порядок надання безоплатної правової допомоги працівниками місцевих центрів з надання безоплатної вторинної правової допомоги, який, зокрема, містить опис стандартів якості надання БППД.

{% hint style="info" %}
**NB!** Уважно ознайомтеся з текстом Порядку надання безоплатної правової допомоги працівниками місцевих центрів з надання безоплатної вторинної правової допомоги, який безпосередньо стосується і є обов’язковими для дотримання в роботі фронтлайнерів.

Див. також [наказ Координаційного центру «Про затвердження Правил етичної поведінки працівників системи надання безоплатної правової допомоги» від 29.03.19 № 40](https://legalaid.gov.ua/images/docs/2019/29.03.2019_40_nakaz.pdf)
{% endhint %}

> \[1] Див. [розділ 2](https://app.gitbook.com/@qala-project-2/s/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/~/edit/drafts/-Lmy-mi2OC0mbhW00aos/2.-pershii-kontakt-z-kliyentom.-zagalni-rekomendaciyi-shodo-komunikaciyi) і, зокрема, [главу 2.3. Активне слухання, вміння почути та заохотити розмову](https://app.gitbook.com/@qala-project-2/s/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/~/edit/drafts/-Lmy-mi2OC0mbhW00aos/2.-pershii-kontakt-z-kliyentom.-zagalni-rekomendaciyi-shodo-komunikaciyi/2.3.-aktivne-slukhannya-vminnya-pochuti-ta-zaokhotiti-rozmovu).
>
> \[2] Див. [главу 1.3.2.1](https://app.gitbook.com/@qala-project-2/s/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/~/edit/drafts/-Lmy-mi2OC0mbhW00aos/1.-zagalna-chastina/1.3.-oriyentaciya-na-kliyenta-yak-bazova-vimoga-ta-ustanovka-u-roboti-pracivnikiv-sistemi-bpd/1.3.2-krashi-praktiki/1.3.2.1.-nasnazhennya-kliyenta) Наснаження клієнта
>
> \[3] Про кейс-менеджмент [див. главу 1.3.2.2.](https://app.gitbook.com/@qala-project-2/s/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/~/edit/drafts/-Lmy-mi2OC0mbhW00aos/1.-zagalna-chastina/1.3.-oriyentaciya-na-kliyenta-yak-bazova-vimoga-ta-ustanovka-u-roboti-pracivnikiv-sistemi-bpd/1.3.2-krashi-praktiki/1.3.2.2.-keis-menedzhment) та [додаток 1](https://app.gitbook.com/@qala-project-2/s/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/~/edit/drafts/-Lmy-mi2OC0mbhW00aos/dodatki/1.-keis-menedzhment).
>
> \[4] Див. [наказ Координаційного центру з надання правової допомоги «Деякі питання взаємодії центрів з надання безоплатної вторинної правової допомоги з партнерськими організаціями щодо перенаправлення осіб, які потребують безоплатної правової допомоги» від 19.07.19 № 61](https://legalaid.gov.ua/images/docs/2019/%D0%9D%D0%B0%D0%BA%D0%B0%D0%B7%2006.08/nakaz_19.08.pdf).
>
> \[5] [Див. розділ 5.](https://app.gitbook.com/@qala-project-2/s/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/~/edit/drafts/-Lmy-mi2OC0mbhW00aos/5.-skladni-situaciyi-ta-nestandartni-osoblivi-vipadki) Складні ситуації та нестандартні (особливі) випадки, зокрема, [глави 5.1.2. Робота з емоціями](https://app.gitbook.com/@qala-project-2/s/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/~/edit/drafts/-Lmy-mi2OC0mbhW00aos/5.-skladni-situaciyi-ta-nestandartni-osoblivi-vipadki/5.1.-zagalni-nastanovi/5.1.2.-robota-z-emociyami) та [5.1.3 Управління стресом](https://app.gitbook.com/@qala-project-2/s/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/~/edit/drafts/-Lmy-mi2OC0mbhW00aos/5.-skladni-situaciyi-ta-nestandartni-osoblivi-vipadki/5.1.-zagalni-nastanovi/5.1.3.-upravlinnya-stresom-rozvitok-stresostiikosti).
>
> \[6] Див. опис компетенцій у [главі 1.4.](https://app.gitbook.com/@qala-project-2/s/robota-z-kl-ntami-pos-bnik/~/edit/drafts/-Lmy-mi2OC0mbhW00aos/1.-zagalna-chastina/1.4.-vimogi-do-roboti-na-posadi.-kompetenciyi-nachalnika-strukturnogo-pidrozdilu-yakii-zabezpechuye)
